美容院沉睡顧客激活方案

時(shí)間：2018-11-01作者：東方美容拓客公司瀏覽：218

美容院沉睡顧客激活方案


【第一步】沉睡顧客分類(lèi)把店內(nèi)沉睡顧客首先進(jìn)行分類(lèi)，平均分類(lèi)并且責(zé)任到每一位員工：
【分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)】：
一個(gè)月未到店的顧客、 二個(gè)月未到店的顧客，平均分給每一位美容師，三個(gè)月未到店的顧客，三個(gè)月以上未到店的顧客分配到前臺(tái)。
【第二步】分析顧客未到店的原因：
1、哪些是還有產(chǎn)品在，但是很久沒(méi)有來(lái)的顧客，原因是什么？
2、哪些是搬家或者換了工作環(huán)境，不是很方便的顧客？
3、哪些是由于我們的服務(wù)不到位或者沒(méi)有得到效果（即顧客滿(mǎn)意度）所導(dǎo)致的？被銷(xiāo)售所傷？
4、對(duì)于不常來(lái)的顧客，我們有沒(méi)有每周發(fā)關(guān)心短信、每個(gè)月打一次家常電話、每季寫(xiě)一封心情信，每年送兩次私人禮物？
5、有沒(méi)有創(chuàng)辦店里微信？顧客有沒(méi)有加入您微信？
6、其他原因。
【第三步】解決顧客憑什么到店：
【產(chǎn)品或項(xiàng)目沒(méi)有耗完的顧客怎么解決讓她們到店】：
①提醒顧客還有什么產(chǎn)品或項(xiàng)目沒(méi)有耗完，這些產(chǎn)品或項(xiàng)目對(duì)于她有什么用；
②如果顧客不愿意再來(lái)耗，告知我們有上新項(xiàng)目（適合本季節(jié)的，順天守時(shí)是中醫(yī)養(yǎng)生的最高準(zhǔn)則），可以不用出錢(qián)來(lái)置換；
③ 本月（季節(jié)）推出主打項(xiàng)目，因?yàn)槟闶俏覀兊睦项櫩?，所以享有?yōu)先體驗(yàn)的特權(quán)。
【現(xiàn)在過(guò)來(lái)不方便的顧客】：
①現(xiàn)實(shí)版：報(bào)銷(xiāo)來(lái)回的打車(chē)；
②感動(dòng)版：約個(gè)時(shí)間段我們可以上門(mén)服務(wù)（此時(shí)間段必須是店內(nèi)比較閑的時(shí)間段）；
③實(shí)在是搬家很遠(yuǎn)的，可以保持聯(lián)絡(luò)（交給前臺(tái)定時(shí)的發(fā)信息、不間斷的打問(wèn)候、關(guān)心、節(jié)日祝福的電話），不要主動(dòng)放棄任何一個(gè)顧客。
【顧客滿(mǎn)意度不夠所導(dǎo)致的顧客沉睡激活】：
①得到顧客不滿(mǎn)意的消息后真誠(chéng)的邀請(qǐng)說(shuō)讓顧客再給我們一次機(jī)會(huì)，本月為了表示我們的歉意特意送給顧客個(gè)項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)；
②找出是那些條件是顧客不滿(mǎn)意的，解決掉，如果是硬件不能解決就明確的告訴顧客并用其他服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)；如不滿(mǎn)意上次的美容師，可以給你換一個(gè)，房間的空氣不好，可以換一個(gè)通風(fēng)好一點(diǎn)的房間。
【第四步】顧客到店體驗(yàn)的準(zhǔn)備：
1、服務(wù)的準(zhǔn)備（專(zhuān)業(yè)和手法），專(zhuān)業(yè)每個(gè)人都要按照統(tǒng)一的話術(shù)來(lái)講，背，過(guò)；
2、手法和操作流程必須每個(gè)人都要統(tǒng)一，考核，過(guò)關(guān)，而且熟練度有一定的要求；
3、銷(xiāo)售的準(zhǔn)備，針對(duì)沉睡顧客進(jìn)店后，根據(jù)季節(jié)及店內(nèi)實(shí)際情況主推套盒要統(tǒng)一，而且要給到平時(shí)沒(méi)有的優(yōu)惠和特權(quán)；比如體驗(yàn)頭療，就銷(xiāo)售頭療套盒元，送元自選家居產(chǎn)品（為什么要送家居產(chǎn)品？），另送下個(gè)月次免費(fèi)主打項(xiàng)目體驗(yàn)特權(quán)；
4、客情關(guān)系，沉睡顧客到店體驗(yàn)或者耗卡后，一定要做好床前預(yù)約和回訪工作。
5、每月進(jìn)步一點(diǎn)：每月一段話術(shù)、一個(gè)新手法、一個(gè)新項(xiàng)目解說(shuō)程序。
【第五步】執(zhí)行要求：
1、統(tǒng)一發(fā)送信息，信息統(tǒng)一內(nèi)容統(tǒng)一打電話的話術(shù)，每個(gè)人都要背，過(guò)；
2、統(tǒng)一解決激活過(guò)程中顧客有可能問(wèn)到的問(wèn)題，統(tǒng)一話術(shù)；
3、體驗(yàn)項(xiàng)目的手法和專(zhuān)業(yè)必須是所有員工最熟練。
4、每?jī)蓚€(gè)月需要有一套激活老顧客的套餐方案。
【第六步】
獎(jiǎng)勵(lì)凡沉睡顧客經(jīng)回訪進(jìn)店體驗(yàn)或者耗卡每人次獎(jiǎng)勵(lì)耗卡及成交按店內(nèi)常規(guī)業(yè)績(jī)計(jì)算提成或獎(jiǎng)勵(lì)；體驗(yàn)項(xiàng)目面部一次手工費(fèi)XX元，身體一次手工費(fèi)XX元。
【第七步】話術(shù)：
話術(shù)有用嗎？為什么要做話術(shù)？為什么要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？
恭喜您成為“聚陽(yáng)艾炙冬病夏治”抽獎(jiǎng)活動(dòng)的幸運(yùn)嘉賓，獲得價(jià)值元套餐，請(qǐng)憑信息在天內(nèi)到店激活領(lǐng)取，詳詢(xún)電話：你好，姐，請(qǐng)問(wèn)您最近有無(wú)收到公司的獲獎(jiǎng)信息，有，那么非常恭喜你，是這樣的，在這個(gè)炎炎的夏日，為了回饋老顧客長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)于公司理解與支持，伴您度過(guò)一個(gè)清爽的夏日，公司特推出“夏不為利”抽獎(jiǎng)活動(dòng)，恭喜您獲得由公司提供的價(jià)值元的套餐，麻煩您到店激活領(lǐng)取，另外本月我們還將有好禮相送，價(jià)值的免費(fèi)送，姐，我?guī)湍慵s個(gè)時(shí)間吧，你看點(diǎn)可以不，我?guī)湍惆才?，具體內(nèi)容呢，電話里面也講不清楚，因?yàn)樽罱@獎(jiǎng)的顧客也比較多，所以姐，盡量約個(gè)早一點(diǎn)的時(shí)間，不確定？沒(méi)關(guān)系，我會(huì)提前提醒你的。
美容院有客源才有財(cái)源，很多美容院會(huì)面臨這樣一個(gè)問(wèn)題，開(kāi)業(yè)之初很多顧客辦理會(huì)員卡或者在各種優(yōu)惠的吸引下成為了店里的?？?，可是時(shí)間不長(zhǎng)這些顧客就不再到店里進(jìn)行護(hù)理了。長(zhǎng)期這樣，對(duì)于美容院并沒(méi)有什么損失，但是大批顧客這樣，美容院的口碑自然會(huì)一天不如一天。面對(duì)這種情況，美容院如何應(yīng)對(duì)，又有什么方法激活這些“休眠”顧客呢？

案例一：小文消費(fèi)項(xiàng)目：年卡休眠時(shí)間：4個(gè)月休眠原因：搬家

顧客自述：我最開(kāi)始在小區(qū)的美容院里辦了一張基礎(chǔ)護(hù)理的年卡，因?yàn)殡x家近，所以我基本上到時(shí)間就會(huì)去。但是在辦卡后的第6個(gè)月，因?yàn)楣ぷ骷捌渌颍野峒伊?，新家離那家美容院比較遠(yuǎn)，本來(lái)也想到退卡，但想想都做了一半時(shí)間了，現(xiàn)在退的話扣掉一些違約金，就很不劃算了，再說(shuō)這家的技術(shù)還不錯(cuò)，而且收費(fèi)也不高，說(shuō)不定以后還會(huì)來(lái)，就不退算了。誰(shuí)知當(dāng)我真正搬家后，才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，美容院離新家遠(yuǎn)，來(lái)回時(shí)間都要浪費(fèi)很多，所以就一直沒(méi)去，現(xiàn)在卡都閑了4個(gè)月了。

美容院老板自述對(duì)策：（優(yōu)惠、贈(zèng)品喚回顧客）

我店里以前也遇到過(guò)這種顧客，只來(lái)了幾次就嫌新家離我這遠(yuǎn)不常來(lái)了，我都替她卡上的余錢(qián)感到心疼。而且我覺(jué)得這并不足以成為顧客不再來(lái)的原因，所以當(dāng)時(shí)也想了一些辦法讓這個(gè)顧客重新回來(lái)了我的美容院。

對(duì)于這個(gè)顧客，我在了解到她不再來(lái)的原因后，特地打電話去仔細(xì)詢(xún)問(wèn)了她的新家地址、目前有無(wú)去別家美容院的打算，以及還愿不愿意來(lái)我這里繼續(xù)護(hù)理等等一些較為具體的問(wèn)題。在確定她目前并未打算在別家開(kāi)卡后，我就建議她來(lái)我的美容院繼續(xù)做護(hù)理，并告訴她在接下來(lái)的2個(gè)月時(shí)間里，她每次的套餐護(hù)理后美容院再送她一個(gè)補(bǔ)水項(xiàng)目，就算是恭喜她搬新家，也算是補(bǔ)貼她這么遠(yuǎn)來(lái)我店做護(hù)理的車(chē)費(fèi)。這招真的很管用，不久后這位顧客又重新回到了我的美容院，在對(duì)她進(jìn)行贈(zèng)送項(xiàng)目的2個(gè)月里，我對(duì)她特別關(guān)照，經(jīng)常像朋友一樣和她聊天談心。2個(gè)月后雖然不再贈(zèng)送了，她也繼續(xù)來(lái)護(hù)理，還介紹了幾個(gè)離我美容院較近的朋友來(lái)開(kāi)卡。

我之所以對(duì)這個(gè)顧客如此用心，那是因?yàn)槲矣X(jué)得任何一個(gè)顧客身后都有一大批的潛在顧客，我必需牢牢抓住每一個(gè)顧客才會(huì)帶來(lái)更大的市場(chǎng)和空間。所以，我建議遇到類(lèi)似原因的顧客，美容院可以給她們一些特別的優(yōu)惠，這種優(yōu)惠讓顧客感覺(jué)是為她量身定做的一樣，她感謝的心態(tài)便會(huì)產(chǎn)生，跟你的合作也會(huì)繼續(xù)。

顧客二：freyja預(yù)付次數(shù)：20次

休眠次數(shù)：15次

休眠原因：去了幾次都讓買(mǎi)別的產(chǎn)品、項(xiàng)目

顧客自述：因?yàn)槟樕祥L(zhǎng)痘，我在一家規(guī)模還挺大的美容院辦了20次的祛痘護(hù)理，一次交了1800元，可我卻僅僅去了5次。原因是我每次去美容師都會(huì)建議買(mǎi)項(xiàng)目、產(chǎn)品，我是一個(gè)臉皮挺薄的人，看美容師這么熱情的推薦，很容易就買(mǎi)下了，可幾次下來(lái)，我發(fā)現(xiàn)如果每次都這樣的話，那多給出去的錢(qián)會(huì)比1800還多，算了，還是不去了。既然我不大會(huì)拒絕別人，那就干脆不去算了。

美容院老板自述對(duì)策：（在顧客購(gòu)買(mǎi)后要給她適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)）

這大概是很多顧客中途忽然不去的主要原因吧，我看問(wèn)題還是出在美容院，美容師推薦顧客買(mǎi)產(chǎn)品、買(mǎi)項(xiàng)目都很正常，但過(guò)于頻繁的話往往嚇跑顧客，讓他們寧愿損失一筆錢(qián)也不去你的美容院，這種顧客最危險(xiǎn)，因?yàn)樗€很有可能慫勇別的潛在顧客不去你的美容院，這樣就得不償失了。

這些不大會(huì)拒絕的顧客，很容易就購(gòu)買(mǎi)了你額外推薦的產(chǎn)品，但你要清楚，她們買(mǎi)的并不心甘情愿，時(shí)間一長(zhǎng)，她就會(huì)選擇逃避。因此，想要避免她們的忽然“休眠”，首先要在她們還處在觀望期時(shí)，就讓她看到別的客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)后能夠得到什么好處，要讓她們有盼頭，不能讓她只出不進(jìn)。

而對(duì)于已經(jīng)“休眠”的這類(lèi)型顧客，美容師首先要反省一下自己的推銷(xiāo)是不是過(guò)于露骨，嚇跑了顧客。想要重新喚醒她們，可要下一番功夫才能消除她們的戒備心理，首先，你可以選擇一個(gè)合適的機(jī)會(huì)打電話詢(xún)問(wèn)一下她們不來(lái)的原因，當(dāng)然她們是不可能告訴你是因?yàn)槟愕倪^(guò)分推銷(xiāo)而不來(lái)的，你要準(zhǔn)備拿捏她的語(yǔ)氣用詞，如果還不是很排斥你的話，你就告訴她美容院在搞活動(dòng)，護(hù)理達(dá)XX次的開(kāi)卡顧客可獲贈(zèng)獎(jiǎng)品。這種已經(jīng)對(duì)你“付出”太多的顧客，一聽(tīng)到有獎(jiǎng)品回報(bào)，當(dāng)然馬上就會(huì)回來(lái)，但是這個(gè)獎(jiǎng)品設(shè)置也要有技巧，最好是能在下次護(hù)理時(shí)可以用到產(chǎn)品，好讓她們下次再來(lái)。如果顧客真的回來(lái)了，你就得注意了，再對(duì)她進(jìn)行護(hù)理，在前幾次萬(wàn)萬(wàn)不可再提買(mǎi)產(chǎn)品、買(mǎi)項(xiàng)目的話，直到這個(gè)顧客完全放松警惕時(shí)，你才可以適當(dāng)?shù)匾粤奶旖ㄗh的形式向她推薦，但一定要適可而止。切記千萬(wàn)不可再因?yàn)檫^(guò)分推銷(xiāo)嚇跑了她，再來(lái)一次的話，恐怕她一輩子都不會(huì)再踏進(jìn)你的美容院了。

顧客三：小璇預(yù)付時(shí)間：1年

休眠時(shí)間：斷斷續(xù)續(xù)半年

休眠原因：老是忘記去美容院

顧客自述：我平時(shí)工作壓力挺大的，原本是打算去美容院辦個(gè)年卡做護(hù)理以放松自己。但沒(méi)想到，卡辦了以后，我常常因?yàn)楣ぷ髅Χ浟巳ッ廊菰?，美容院也不?huì)打電話提醒我，我通常是看到卡才會(huì)想起去做。其實(shí)我知道像我這樣斷斷續(xù)續(xù)地做肯定沒(méi)什么效果，但是真的記不住啊，也浪費(fèi)了很多錢(qián)。我想我以后不會(huì)再辦這種護(hù)理卡了。





百度分享：QQ空間新浪微博騰訊微博人人網(wǎng)微信

推薦閱讀