八百呼呼叫中心對(duì)績(jī)效的建議

       呼叫中心常遇到的難題是如何平衡生產(chǎn)效率與潛在收入的問(wèn)題。這在很多呼叫中心里都是很現(xiàn)實(shí)的情況。坐席一方面要為追加和交叉銷售額負(fù)責(zé)，而另一方面又被要求嚴(yán)格控制處理時(shí)長(zhǎng)、完成處理量等效率指標(biāo)。當(dāng)被考核的績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)生沖突時(shí)，坐席就被迫在質(zhì)量（花時(shí)間與客戶建立融洽的信任關(guān)系，然后嘗試銷售）和數(shù)量（達(dá)成處理時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)）之間做出選擇。

       盡管企業(yè)管理者都在不斷強(qiáng)調(diào)要改善客戶體驗(yàn)并在服務(wù)中尋求銷售機(jī)會(huì)，“但是他們卻沒(méi)有充分意識(shí)到，要想讓坐席做到這些，你就不能對(duì)處理時(shí)長(zhǎng)要求的過(guò)于嚴(yán)格，”。

       除了創(chuàng)造直接收益以外，呼叫中心還在保護(hù)收益方面起著非常關(guān)鍵的作用?！坝捎诳蛻粼谂c呼叫中心的聯(lián)絡(luò)中不好的客戶體驗(yàn)所導(dǎo)致的收益流失在呼叫中心業(yè)界并沒(méi)有得到足夠的重視。呼叫中心管理者不知道這個(gè)數(shù)字，而且大多數(shù)呼叫中心拿不準(zhǔn)他們到底是否起到了預(yù)防消費(fèi)者流失的作用?！?/p>

      SQM服務(wù)質(zhì)量管理集團(tuán)開發(fā)了兩項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)，用以向高層領(lǐng)導(dǎo)展示客戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)收益的影響。項(xiàng)指標(biāo)是客戶保護(hù)值（Customer Protection Score），主要評(píng)估呼叫中心在客戶保留方面的表現(xiàn)。這項(xiàng)指標(biāo)是通過(guò)每日、每周或每月的客戶調(diào)查來(lái)獲得的，是三項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)的綜合值。三項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)分別是：1）客戶的問(wèn)題是否得到解決；2）客戶對(duì)與呼叫中心的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)是否滿意；3）鑒于他們對(duì)呼叫中心服務(wù)的體驗(yàn)，他們以后是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

八百呼高級(jí)功能之：質(zhì)檢模塊 

質(zhì)檢項(xiàng)目設(shè)置： 質(zhì)檢可以根據(jù)不同的質(zhì)檢項(xiàng)目設(shè)置質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置質(zhì)檢項(xiàng)目，分值等。

錄音質(zhì)檢： 質(zhì)檢人員可以根據(jù)時(shí)間段、坐席工號(hào)、來(lái)電號(hào)碼、呼入/呼出方式等多種方式查詢需要質(zhì)檢的錄音，并通過(guò)查詢結(jié)果直接調(diào)去錄音，并直接在收聽錄音過(guò)程中，對(duì)該錄音進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分。

質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)： 通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)，調(diào)取質(zhì)檢報(bào)表，以作為坐席績(jī)效考核依據(jù)。

八百呼高級(jí)功能之：語(yǔ)音導(dǎo)航

 自動(dòng)播工號(hào)： 通話開始前自動(dòng)播放座席工號(hào)

 語(yǔ)音驗(yàn)證： 語(yǔ)音身份證或密碼驗(yàn)證

 地域識(shí)別： 根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)判斷所屬區(qū)域。

 TTS文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音： 支持科大訊飛文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音

 滿意度評(píng)分： 通話結(jié)束后由客戶對(duì)服務(wù)按鍵打分

 智能應(yīng)答： 常見咨詢，智能語(yǔ)音應(yīng)答

  重慶決明科技有限公司成立于2009年3月，公司主要產(chǎn)品有：呼叫中心系統(tǒng),呼叫系統(tǒng),外呼系統(tǒng),電話管理系統(tǒng)等， 公司組建了一支服務(wù)全國(guó)的“呼叫中心”軟件開發(fā)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，擁有全國(guó)知名的“八百呼Call Center”品牌的全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)和軟件著作權(quán)，整合三方優(yōu)勢(shì)資源努力打造“呼叫中心”細(xì)分市場(chǎng)性品牌。通過(guò)9年的發(fā)展，2014年榮獲“高新技術(shù)企業(yè)”認(rèn)證，9項(xiàng)專利，11項(xiàng)軟件著作權(quán)，同時(shí)也是華為、中興、、、的合作伙伴。
      “八百呼品牌Call Center”系統(tǒng)引領(lǐng)行業(yè)趨勢(shì)和建設(shè)理念，使用先進(jìn)的IP軟交換通訊應(yīng)用傳輸技術(shù)，在保障通信效果的情況下通過(guò)“純軟”交換實(shí)現(xiàn)呼叫中心建設(shè)成本和維護(hù)成本的大幅度降低；同時(shí)通過(guò)呼叫中心通訊層技術(shù)整合用戶的企業(yè)微信、企業(yè)、、APP、OA、ERP、CRM等系統(tǒng)形成互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)中樞、服務(wù)中樞、調(diào)度中樞、監(jiān)控中樞，在DT時(shí)代為企業(yè)挖掘大數(shù)據(jù)應(yīng)用提供有效的工具，方便企業(yè)管理。 
       “八百呼”立足西南服務(wù)全國(guó)，在重慶、成都、武漢、深圳、貴陽(yáng)、昆明均設(shè)有直營(yíng)本地服務(wù)機(jī)構(gòu)，2013年11月我司成功實(shí)施重慶大的民生生命工程“120急救呼叫中心”改造擴(kuò)建項(xiàng)目成功驗(yàn)收，標(biāo)志著我司的呼叫中心軟件成熟度和穩(wěn)定性已經(jīng)達(dá)到國(guó)際梯隊(duì)。截止2017年底累計(jì)服務(wù)2700多家大中型企業(yè)，既有世界五百?gòu)?qiáng)招商銀行、民生銀行、平安普惠、百度、海爾，也有西南地區(qū)支柱的宗申集團(tuán)、力帆集團(tuán)、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、四川金等企業(yè)。
      “八百呼”產(chǎn)品類別豐富：在金融小貸、催收、、、電話營(yíng)銷、電子商務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、教育、售后客服、物業(yè)管理、公共服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)集成等行業(yè)均提供標(biāo)準(zhǔn)版、增強(qiáng)版和“功能定制開發(fā)”服務(wù)。完善的標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)體系和團(tuán)隊(duì)、9年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和軟件迭代升級(jí)，是“八百呼”品