客戶服務的定義？重慶管理培訓機構與你分享

故  事

戈登·貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個處于破產邊緣的航空公司變成了一個產業(yè)巨人。1993年大陸航空公司結束了破產保護，在1996年的客戶滿意率調查中名列榜首,被評為當年的最佳航空公司。當有人問起成功原因時，公司上下異口同聲：在公司里，每個雇員和客戶都被視為對大陸航空公司的成功起絕對作用的股東。

客戶服務的準確概念

客戶服務真正的含義是什么呢？真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。

這句話當中最主要的一點就是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足。

現(xiàn)在我們看到報紙媒體在談“客戶定制”?？蛻舨灰笄宦傻漠a品，客戶要求有個性的產品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據您的需求來定制您的產品。因為客戶每人的個性性格不一樣，而真正的客戶服務是依據客戶不同的個性的提供令客戶滿足的服務，這才是最佳的客戶服務。

客戶服務定義的誤區(qū)——狹隘的定義

要點：

客戶遠不止是購買者；

不應把客戶服務僅僅視為客戶服務部門的責任；

優(yōu)秀客戶服務不僅是“我能幫你什么”；

以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預見客戶的真正需求；

完成交易后使客戶產生滿足感。

很多企業(yè)乃至于客戶服務人員都不是認識得很清楚，究竟什么是客戶服務，什么不是客戶服務。

客戶服務應該是什么？客戶遠不止是要購買東西的消費者。不應把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務看成是客戶服務部門應盡的責任，理所當然要給客戶提供更好的服務。

優(yōu)質的客戶服務不只是我能幫你做什么。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務的人打交道，與懂業(yè)務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產生一種獲得服務的滿足感。

【自檢】

請回答下列問題：

①考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶服務內容?

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②用你的自身經驗闡述客戶服務的定義。

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領導方式的4種類型-重慶管理者培訓課程

肯·布蘭佳眼中的最佳領導方式 

       員工的發(fā)展有四個階段：第一階段為“工作能力弱，工作意愿高”的階段，第二階段為“工作能力弱至平平，工作意愿低”的階段，第三階段為“工作能力中等至強，工作意愿不定”的階段，第四階段為“工作能力強，工作意愿高”階段。

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相對于員工的不同發(fā)展階段，領導者應采用四種不同的領導方式：

1、指令型：高指導/低支持行為。領導者對員工的角色和目標給予詳盡的指導，并密切監(jiān)督員工的工作成效，以便對工作成果給予經常的反饋；

2、教練型：高指導/高支持行為。領導者對員工解說工作為什么該這么做，征求員工的建議，贊揚員工大致上正確的行為，同時繼續(xù)指導員工去完成任務；

3、支持型：高支持/低指導行為。領導者和員工共同制定決策。領導者的角色是推動員工，傾聽、引發(fā)員工的潛力，并給予鼓勵和支持；

4、授權型：低支持/低指導行為。領導者提供適當?shù)馁Y源，并授權員工去獨立作業(yè)，完成任務。

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員工的4種需要：

   員工需要感受到真誠。

    員工希望領導者展示他們的一些個性特質。優(yōu)秀的領導者要技巧地展現(xiàn)自己的個性特質，讓員工了解你。全球傳播巨頭、奧美廣告的母公司WPP集團的CEO馬丁·索瑞爾就是一個例子。WPP的員工大都是富有創(chuàng)造力的，這些員工比較難管理。索瑞爾是一個精力充沛、有決斷力、聰敏的人，他比較善于運用個人特質來領導。他的員工知道，可以隨時和他聯(lián)系；發(fā)給他的郵件，他都會及時回復；員工還知道，如果接受到索瑞爾的邀請，他們有可能被問到一些尖銳的問題。員工也從索瑞爾的這些特質中感受到，WPP是一個富有創(chuàng)造力的組織。

員工需要感到被重視。

    領導者應該經常鼓勵員工，讓他們覺得他們的任務和在工作上取得成績都很重要。員工在工作上取得成績后，希望得到鼓勵。但是事實上，他們很少受到稱贊。為什么會這樣？有的領導者似乎太忙了，沒有時間去鼓勵員工；有的領導喜歡等到做年終總結時，才發(fā)表意見；有的領導不喜歡給予個人的反饋。但是富有成效的領導者會想方設法沖破這些阻礙。比如杰克·韋爾奇經常會寫一些便條，感謝某位員工工作出色，稱贊員工取得的成績。

員工需要激勵。

    領導者應該激勵員工追求更優(yōu)的績效，而不僅僅是把事情做完，或是重復做昨天的工作。領導者該怎么樣激勵員工呢？一是可以通過個人魅力來激勵，二是可以通過營造距離感，以及這種距離感帶來的優(yōu)勢來激勵。一些最優(yōu)秀的領導者，有著一種高深莫測的氣質，這就是他們控制人際距離的結果。另外，領導者飽含激情地向員工描述未來美好的個人價值和愿景，也可以鼓舞人心。

員工希望成為團隊的一分子。

    他們有很強的歸屬感，不只希望和領導者溝通，還希望和團隊中的其他人溝通。領導者應該營造這種歸屬感，成為團隊的建設者，促進員工之間互相聯(lián)系。

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