顧客滿意度是指顧客認為供應商已達到或超過他的消費預期的一種感受。 這個定義的核心是： Perception，即感受，是一個心理指標，它可以，也可以不和實際情況相符合，不是傳統(tǒng)的技術(shù)或物理指標。進一步分析，CS經(jīng)營中顧客滿意度概念包括兩個方面：顧客對所購買產(chǎn)品或服務的滿意度（過去期待的評價）；能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性（新的期待）。滿意度是消費者消費事前期待與實際評價關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無形的服務，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。

由于開發(fā)一個新的用戶比維護一個老客戶的成本要高出許多，同時一個老的用戶對企業(yè)利潤的貢獻要遠遠高于一個新的用戶。同時，用戶的口碑、購買消費的示范效益及其對本品牌產(chǎn)品的增加使用或?qū)Ρ酒放破渌a(chǎn)品/業(yè)務的購買消費；對于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展而言，是非常有益義的事情。因此，維護與提高老用戶的忠誠度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，滿意度研究被提上議程。

    溫州暢嘉商務信息咨詢有限公司是專業(yè)從事市場調(diào)查與研究、信息咨詢服務的獨立第三方調(diào)研咨詢機構(gòu)。以科學嚴謹?shù)膶?/span>

業(yè)方法、客觀公正的中立視角、快捷響應的職業(yè)態(tài)度、求真務實的數(shù)據(jù)質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)的市場研究和咨詢服務。多年

來，始終堅持“誠信做人、專業(yè)行事、高效服務"的行業(yè)準則為社會服務。迄今為止，與各事業(yè)單位、商業(yè)零售行業(yè)、快速消

費品行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、餐飲行業(yè)等建立了良好合作關(guān)系。

什么是滿意度

    滿意是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務后所得到

實際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。

滿意度的計算方式

    "滿意度"是通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數(shù)概念。國際上通行的測評標準即為CSI（用

戶滿意度指數(shù)）。

滿意度的測評目的

    掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；

    分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。

    找出服務短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的顧客；

    研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點和服務短板，提出相應改善建議。

滿意度的測評原因

    當你需要衡量你的產(chǎn)品或服務水平在整個行業(yè)中的位置時，可以通過客戶滿意度調(diào)查。

    當你需要一個量化的工具來考核各分公司、各部門的服務水平時，可以通過客戶滿意度調(diào)查，獲得一個滿意度分數(shù)來進行

考核。

    當你需要強化員工的服務意識時，可以通過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動員工以客戶滿意為關(guān)注

焦點。

    當你需要評估產(chǎn)品或服務改進的效果時，可以通過滿意度調(diào)查 跟蹤用戶滿意情況，檢驗滿意度提升工作的效果，明確需

進一步改善之處。

    總之，如果你認同產(chǎn)品或服務質(zhì)量是重要的，而且你認同客戶的評價是重要的，那你就需要客戶滿意度調(diào)查。

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溫州暢嘉商務信息咨詢有限公司是專業(yè)從事市場調(diào)研的服務供應商，是一家以神秘顧客調(diào)查、滿意度調(diào)查、問卷調(diào)查研究為主，同時集門店監(jiān)測、滿意度調(diào)查、各類問卷調(diào)查為一體的專業(yè)咨詢機構(gòu)。我們?yōu)榭蛻籼峁I(yè)的信息咨詢服務，致力于電力、通訊、家電、銀行和房地產(chǎn)等行業(yè)領(lǐng)域的檢測及研究。

公司擁有一套完整科學的調(diào)研體系，從客戶需求挖掘、分析、調(diào)研方案策劃，到人員培訓安排、數(shù)據(jù)采集和質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)處理和分析、報告撰寫、總結(jié)、后期的服務等均有嚴格的制度與流程；同時擁有一批專業(yè)穩(wěn)固的執(zhí)行隊伍，龐大的神秘顧客儲備庫，保證了項目執(zhí)行的人員問題，可為客戶提供品牌推廣、活動執(zhí)行等多方位咨詢服務。

我們秉承“為您全力以赴”的服務理念，用專業(yè)的操作、高效的服務力爭為每位客戶提供貼心貼身的解決方案。

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