一家門店有一個(gè)能人店長，在留人方面成績不俗，基本上招進(jìn)一個(gè)，留住一個(gè)，極少有人員流失。

這位店長怎么做到的？

他有什么絕招可以借鑒？

我們對這位店長和新員工進(jìn)行了采訪。

1

店長親自接每位新員工到店

每次有新員工，再忙我都親自去接，然后與他們一路，有說有笑一起到門店來；

他們初來乍到，最怕沒有歸屬感、有問題不知道找誰。

我第一時(shí)間出現(xiàn)、第一時(shí)間接觸，讓他們心里的石頭落下來。

并且，也常常因?yàn)檫@個(gè)小舉動(dòng)，我成為他們最信賴的人，以后工作中有什么挫折糾結(jié)，他們都愿意來找我傾訴。

2

從來不稱呼新員工“小張、小王、小李……”

接到新員工后，我先自我介紹，然后以最快速度記住他們的名字。

我會把他們的名字與人的形象對號入座記熟，要求自己無論叫哪個(gè)伙伴做事，都能做到不用手勢、不叫“喂”，

更不能稱呼“小王、小李”。

比如有個(gè)新伙伴叫“李樂芳”，我會叫她“樂樂”或者“芳芳”，這樣一下子就會變得親切親近。

而且給其他同事們做了表率，她們也會跟著親切地喊：

“樂樂，咱們一起吃飯去吧！”

3

店長帶員工逛街，分享“小情報(bào)”

跟新員工見面第一天，除了介紹工作情況。

我都會安排一個(gè)特別的行程：

帶著他們?nèi)ラT店外面轉(zhuǎn)一圈逛逛街，比如周圍有什么便利店、什么小餐館、附近有什么飲品店、甚至我個(gè)人喜歡的服裝店……

然后還給他們分享我個(gè)人的 “小情報(bào)”：

哪家便利店的什么東西價(jià)格最實(shí)惠，附近哪個(gè)理發(fā)店的理發(fā)師脾氣又好、做頭發(fā)又時(shí)尚，附近哪里的內(nèi)衣質(zhì)優(yōu)價(jià)廉……

這些生活方面的信息能讓初來乍到的新員工快速融入到我們這個(gè)集體中來。

4

入職第一天給新員工配好跟老員工一樣的水杯

我們企業(yè)為了保持整齊統(tǒng)一，規(guī)范化，員工喝水的杯子是由門店統(tǒng)一采購的。

有新員工入店，我會第一時(shí)間去采購部申領(lǐng)水杯，并且把新員工的名字打印出來，貼在水杯上面，跟老員工沒有任何差別。

即使有的新員工只是來應(yīng)聘，還沒確定要不要真留下來工作，

當(dāng)天就走了，送一個(gè)杯子也會讓她記的咱們門店的好。

5

店長陪員工到食堂吃飯

有些店長會為了自己的工作“權(quán)威”，故意跟一線員工拉開距離。

我是反著想的，員工覺得你一心一意跟他們在一起，內(nèi)心反而更敬重。

新員工來了，我會特意安排和他們一起在吃飯。

還會特意介紹周邊吃飯口味和大概價(jià)格。

6

新上崗，上班時(shí)間有彈性

新員工來，不要一下子把他們嚇著。

如果一開始就讓他們跟著老員工的節(jié)奏，很多人連實(shí)習(xí)期都不到就離職了。

設(shè)置的是第一天跟著老員工感受工作節(jié)奏，什么都不用干，以老員工講為主；

第二天親自上手五個(gè)小時(shí)，第三天6小時(shí)…… 

新員工對工作強(qiáng)度有一個(gè)適應(yīng)的時(shí)間，就不會一下子累趴下了。

7

與員工平等對話，隨時(shí)隨地談心

跟員工溝通，我一般不選在辦公室。

我覺得讓員工走進(jìn)辦公室說話，可能會讓員工陡然生出上下級不對等的感覺。

所以，只要覺得有必要，我喜歡隨時(shí)隨地找員工談心。

比如：

上班的時(shí)候，我悄悄把她們叫到一邊，找一個(gè)安靜的地方聊幾句；

下班的時(shí)候，我緊挨著她們走，和她們一路同行，邊走邊說話；

休閑的時(shí)候，我叫住她們，找塊空地，席地而坐，輕輕松松就把話題拉開；

聚會的時(shí)候，我甚至故意趁著酒興，把一些不好說的話都比較直接地講給她們聽。

溝通無處不在，談心無處不可，率性的話語，隨意的方式，更顯對話的平等，更能收獲奇效。

8

臟活累活，沖上去，帶頭干

我覺得與其指揮別人干，不如帶著大家一起干。

尤其遇到臟活、累活時(shí)，你如果都嫌棄，憑什么員工不嫌棄？

沖上去，帶著大家一起干，

勝過萬語千言！

一個(gè)好店長，第一要義就是要身先士卒。便是最好的踐行。

如果你也是店長，不妨照此一試！

1.門店應(yīng)該有區(qū)別于其他店面的設(shè)計(jì)上的亮點(diǎn)

美好的事物，人人都喜歡，好的店面設(shè)計(jì)和陳列自然也更容易吸引到顧客。

2.請經(jīng)常檢查貨架，不要視貨架缺貨而不顧

如果貨架上的商品已經(jīng)銷售出去，請及時(shí)補(bǔ)齊，如果暫時(shí)缺貨，

<1>做好缺貨標(biāo)識，并致歉，同時(shí)寫明大概到貨時(shí)間；

<2>用其他同類或相關(guān)商品代替該位置；

<3>若無商品替代該位置，則應(yīng)重新調(diào)整該位置的陳列方式。

3.請收銀臺工作的店員操作迅速一些

讓顧客等待一分鐘，顧客會感覺等待了5分鐘。稍不慎就會讓顧客產(chǎn)生久等的感覺。為了顧客著想，請利用自己的智慧來提高收銀處理效率。

建議：

<1>可以設(shè)置顧客等待區(qū)，提供免費(fèi)書籍或小食；

<2>店面將產(chǎn)品與咖啡茶飲、小食相結(jié)合的形式，二者在一定程度上可以相互成就；

<3>采用智能設(shè)備，智能結(jié)賬,縮短結(jié)賬時(shí)間；

<4>顧客手機(jī)下單，工作人員提供免費(fèi)配送或郵寄（這里可設(shè)置會員等級，根據(jù)等級提供相應(yīng)的配送服務(wù)）。

4.以顧客角度逛一逛店面，并體驗(yàn)一下消費(fèi)流程

親自從店面的入口進(jìn)入，看看顧客經(jīng)過怎樣的走動(dòng)路線才能更方便地看到店內(nèi)的商品，并據(jù)此調(diào)整店內(nèi)陳列。體驗(yàn)整個(gè)消費(fèi)購物流程，以更好的改進(jìn)并完善用戶體驗(yàn)。

5.在顧客能看到的范圍內(nèi)不要放置多余的雜物。

不論是收銀員背后雜亂堆積的票據(jù)，還是店內(nèi)的空箱子，還是不加隔離的備貨區(qū)，都會造成一定的視覺污染，從而影響用戶體驗(yàn)。這種情況一般在類似于賽格電子市場、電子數(shù)碼港，以及三四線城市的路邊小店等地方比較常見，而大部分店面幾乎不存在這樣的問題。

6.把握每一個(gè)可以宣傳的機(jī)會

不論是商場的聯(lián)合活動(dòng)，還是適時(shí)的節(jié)日促銷，熱點(diǎn)營銷，都有可能為商品銷售提供有利的機(jī)會，適時(shí)的做出相應(yīng)的店面裝飾和節(jié)日氛圍(盡量保持在一周至少一次的門面裝飾變更)，使店面生機(jī)勃勃的同時(shí)，也給顧客帶來一種就算一周逛一次，每次也都會有新的體驗(yàn)，讓顧客覺得常逛常新，甚至是期待每一次的更新。

說到線下宣傳，不定期的會員小聚或者社區(qū)活動(dòng)，也不失為一項(xiàng)展現(xiàn)品牌和產(chǎn)品的好機(jī)會，這樣的活動(dòng)，互動(dòng)性相對較強(qiáng)，宣傳商品的同時(shí)又增加了交流和互動(dòng)機(jī)會，也增加了顧客的忠實(shí)度和粘性。

7.店面應(yīng)該制作獨(dú)立的工作指導(dǎo)書

再小的店面也都應(yīng)該有一份工作指導(dǎo)書，作為工作時(shí)的指導(dǎo)和參考，也應(yīng)該不定期的對指導(dǎo)書進(jìn)行更新完善。即使總部有統(tǒng)一下發(fā)的指導(dǎo)書，也應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)匚幕褪袌霏h(huán)境等做出最合時(shí)宜的調(diào)整。這樣一份工作指導(dǎo)書能夠使員工尤其是新員工更好更快的適應(yīng)并展開工作，同時(shí)也讓每一項(xiàng)工作和考核都有章可循有據(jù)可依，并在一定程度上提高工作效率和減少員工間不必要的矛盾和爭執(zhí)。

關(guān)于店員

1.店員請更多地面帶笑容、更多地與顧客交談

零售業(yè)是依賴顧客才存在的銷售行業(yè)。與其他店相比，自己店的店員笑容如何？他們主動(dòng)打招呼嗎？請不要一看到顧客就采取回避一走了之。當(dāng)然，也不能距離顧客太近，觸碰顧客的安全距離(美國心里學(xué)碩士鄧肯說過：1.2米是人與人之間的安全距離。除非是你特別信任、熟悉或者親近的人，否則無論是說話還是其他的交往，逾越了這個(gè)距離，都會讓你產(chǎn)生不安全的感覺。)

另外，店員不要聚在一起聊天，會給顧客留下不好的印象，同時(shí)也不便于和顧客交流，例如，當(dāng)作為顧客的你想要了解一款產(chǎn)品時(shí)，店員又在遠(yuǎn)處聊天，你不知該問誰，這樣大大降低了你購買的欲望，所以店員最好分配在各自負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，且非必要情況下，工作時(shí)間應(yīng)減少店員間不必要的交流。

2.希望店員不要向顧客提供摸棱兩可的信息

店員應(yīng)更多的了解和熟悉所負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品的相關(guān)信息，最好對同類型的產(chǎn)品也能夠熟悉，以便更好的為顧客介紹和分析產(chǎn)品。最好做到，偏中高端的產(chǎn)品逐一培訓(xùn)，簡單的小產(chǎn)品可以不做培訓(xùn)，但至少店員應(yīng)該知道該產(chǎn)品是什么或者做什么用途。

在蘇州中心某家大約一百平五六名店員的店里，在較為顯眼的位置看到幾支顏值較高的筆(開始時(shí)只是猜測是筆，但并不十分確定)分別放在獨(dú)立的黑色盒子里，甚是美觀，店員也很熱情的走到我旁邊，“你好，請問這盒子里的是筆嗎？”店員并沒有立即給我解答，而是面露難色，“應(yīng)該是吧。。?！?，此時(shí)我看到旁邊有一張疑似產(chǎn)品介紹的卡片，“你去招呼其他人吧，我再看看”，這才勉強(qiáng)化解了尷尬，而卡片上清晰的寫著對該筆的介紹，整個(gè)使用過程清晰明了，而且還有配圖。

一開始，我在為自己沒有看到該商品的介紹卡片而麻煩店員感到自責(zé)，但轉(zhuǎn)念一想，如果這是我的店，而我的員工對擺放在顯眼區(qū)域，且本就配有商品介紹頁的產(chǎn)品都不熟悉，又怎么能指望他對其他產(chǎn)品熟悉？

店員向顧客提供的信息，應(yīng)盡可能的專業(yè)，而不是模棱兩可。

還是在蘇州中心，另一家，面積超過三百平的店面，主要銷售家居生活用品，但店內(nèi)只有三名店員，我在店里慢慢悠悠逛了兩圈，三名店員一直在一起聊天，我仿佛空氣一樣的存在，好不容易將一名店員叫過來，“你好，我在其他店也看到過類似的商品，但價(jià)格幾乎是你們的十倍，我不知道應(yīng)該買哪個(gè)，能告訴我區(qū)別嗎？”“區(qū)別？當(dāng)然有區(qū)別，人家是名牌，當(dāng)然貴！”“用起來？效果區(qū)別大嗎”“我怎么知道！我又沒用過！你想知道，都買回家用一下不就知道了嗎！”說完，回到之前的地方，繼續(xù)聊天。。。留下我獨(dú)自在空無一名顧客的店內(nèi)凌亂。

我想，這可能不單單是對產(chǎn)品不熟悉的問題，顯然態(tài)度都不端正。在店外徘徊了一會兒，依舊無人進(jìn)店，我可能是那個(gè)下午唯一打擾他們聊天的人吧。。。

3.希望店員能夠獨(dú)立解決問題

當(dāng)顧客有疑問時(shí)，店員應(yīng)該盡可能的進(jìn)行專業(yè)解答，實(shí)在無法解答，可以讓其他同事代為解答，當(dāng)再次遇到類似問題時(shí)，應(yīng)該做到準(zhǔn)確無誤解答，當(dāng)問題多次出現(xiàn)，可以寫進(jìn)員工指導(dǎo)手冊，并給出幾條專業(yè)解決方案，以為新員工或類似問題提供參考。遇到問題只會和顧客說，我也不知道的員工，不會是一名稱職的員工。

4.希望店員能抱有“今天將它全部賣完！”的熱情

一進(jìn)入商店就能感覺到一股充滿熱情的氣氛。這種“想方設(shè)法將商品全部賣完”的熱情也能傳遞到顧客那里吧！如果將商品只是很平常的擺放，并擺出一副賣不掉關(guān)我什么事的表情，顧客可能看都沒心情看吧。保持著顧客就是上帝，即使不買，看看也歡迎的熱情，為每一位顧客真誠熱情的提供幫助和指導(dǎo)，只要顧客的心不是冰做的，都是會感受得到的。

5.請店員在店里也要保持一種競爭心態(tài)

店員間關(guān)系良好很重要，但從相互切磋、進(jìn)取的意義上來講競爭也是必要的。只有相互學(xué)習(xí)，相互競爭，才能不斷進(jìn)步，當(dāng)你能力提升了，業(yè)績做的好了，待遇自然提升了，所以當(dāng)?shù)陠T的業(yè)績都得到了提升，整個(gè)店面的業(yè)績自然也會上一個(gè)臺階，否則大家都不思進(jìn)取，最終毀的不僅是一個(gè)店，更是自己的前程，一個(gè)沒有任何競爭力的店員，自然到哪家店都很難飛黃騰達(dá)。

6.請把顧客當(dāng)朋友

把顧客稱為朋友可能會感覺有些不自然，但也常會聽到一些顧客說“我和那里店員是朋友呢！” 其實(shí)，重點(diǎn)不是在朋友，而是朋友間的相互信賴，購買同樣同價(jià)同質(zhì)的東西時(shí)，一個(gè)是陌生的店面，一個(gè)是“朋友”的店面，更多人會選擇信賴朋友。

關(guān)于店面和店員，需要注意的細(xì)節(jié)其實(shí)還有很多，正所謂細(xì)微之處見成功，不論你是員工還是老板，當(dāng)你把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到位了，做出色了，你也就離成功更近了！