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    博爾塔拉五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證怎么做

  • 作者:鹽城和瑞質(zhì)量認(rèn)證咨詢有限公司 2019-03-22 09:03 1130
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    各種類別的認(rèn)證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認(rèn)證。那么商品售后服務(wù)認(rèn)證的審查有什么特點(diǎn)?

    答:審查,在商品售后服務(wù)認(rèn)證里稱為審查。

    特點(diǎn)1:認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)分制,審查員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查,還要進(jìn)行評(píng)分。審查不要求全部條款符合(95分以上即為高星級(jí))。

    特點(diǎn)2:認(rèn)證時(shí)要對(duì)企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行審查。一般情況下審查組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場(chǎng),還會(huì)分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查,后得出綜合的評(píng)價(jià)結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)表時(shí),需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細(xì)和清單,審查時(shí)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣。
    商品售后服務(wù)認(rèn)證,可以對(duì)什么類型的企業(yè)認(rèn)證?是否只對(duì)有形“商品”的企業(yè)認(rèn)證?

    答:只要是在*共和國(guó)內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)都可以申請(qǐng)認(rèn)證,包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務(wù))的企業(yè)。商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外,還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。

    有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分,如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

    無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù),如金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營(yíng)銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生,也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生,如服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。

    所以,凡有法人地位的企業(yè)都可申請(qǐng)認(rèn)證
    認(rèn)證申請(qǐng)時(shí)申報(bào)的企業(yè)人數(shù)怎么核定?

    答:首先,企業(yè)在提交服務(wù)申請(qǐng)表的時(shí)候公司會(huì)進(jìn)行一次審查。人數(shù)需要達(dá)到一個(gè)合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國(guó)200個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),上報(bào)人數(shù)只有200人,明顯不合理。審查時(shí)會(huì)根據(jù)不**業(yè)的情況,產(chǎn)品和服務(wù)的情況,初步做一個(gè)人數(shù)核定。

    在現(xiàn)場(chǎng)審查的時(shí)候,審查組也會(huì)再核定一下企業(yè)人數(shù),看審查的人日數(shù)是否足夠,確定是否增加審查日,或縮小認(rèn)證證書范圍。

    企業(yè)應(yīng)該填實(shí)的人數(shù)
    如何獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證證書?

    答:企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)認(rèn)證證書,首先需要按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)建立起服務(wù)體系(可尋求咨詢機(jī)構(gòu)的幫助),在體系運(yùn)行3個(gè)月之后,向中軍聯(lián)合(北京)認(rèn)證有限公司提出申請(qǐng)認(rèn)證,公司收到企業(yè)提供的資料后,與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同,按照公正、合理、規(guī)范的原則,對(duì)企業(yè)建立起的服務(wù)體系進(jìn)行審查和評(píng)分,審查合格,按照終的評(píng)分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書。
    商品售后服務(wù)認(rèn)證,要求“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師或同等資格證明”,該項(xiàng)的具體規(guī)定是怎么樣的?如何計(jì)算人數(shù)?

    答:售后服務(wù)管理師或同等資格證明,數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。

    GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出:“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師或同等資格證明,負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)”。

    服務(wù)管理人員有兩個(gè)層面,一是在組織總部,在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人,包括基層管理人員和中、管理人員,二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員。

    根據(jù)有關(guān)部門的*調(diào)查,企業(yè)相關(guān)管理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總?cè)藬?shù)的15%左右。但有一些企業(yè)的管理人員較多,有一些較少,統(tǒng)計(jì)上可能存在差異性,一般情況下管理師或同等資格證明的配置數(shù)量基本在企業(yè)總?cè)藬?shù)的1%左右。

    一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務(wù)管理師或同等資格證明。
    企業(yè)如何按標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)體系?審查時(shí),會(huì)涉及到企業(yè)的哪些職能部門?應(yīng)該怎樣識(shí)別?

    GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。

    企業(yè)的高管理者應(yīng)任命一個(gè)服務(wù)體系負(fù)責(zé)人,做為管理者代表,直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),管控服務(wù)體系的運(yùn)行和實(shí)施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)**有關(guān)部門,能建立完善的服務(wù)體系運(yùn)行流程,能對(duì)各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督(不一定直接管理),使服務(wù)體系運(yùn)行整體可控。

    GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍,“評(píng)價(jià)”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程,要獲得評(píng)價(jià)的結(jié)論,必須要對(duì)條件(人員、資源、組織架構(gòu)、制度)和過程(時(shí)間、活動(dòng))以及結(jié)果(社會(huì)和顧客反饋的信息等)進(jìn)行調(diào)查,所以GB/T27922對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求,包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作,如:售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化的宣傳,對(duì)顧客的告知和承諾
    其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件,那么商品售后服務(wù)認(rèn)證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢?

    答:是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求:“對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程,制定相應(yīng)的制度和規(guī)范,明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,并以企業(yè)文件形式體現(xiàn),形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。”

    認(rèn)證是一個(gè)發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程,只有先有了文件和手冊(cè),才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒有,那么實(shí)施是無從談起的。

    相關(guān)制度文件歸納在一起,一個(gè)整體的系統(tǒng),就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊(cè)”,或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。
    博爾塔拉五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證怎么做
    售后服務(wù)認(rèn)證,采購(gòu)的必要門檻

    在同等條件下,采購(gòu)、大中型工程項(xiàng)目招標(biāo)中,投標(biāo)單位憑什么勝出?這幾年各地企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)是,通過批準(zhǔn)的“售后服務(wù)認(rèn)證”。
    我國(guó)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施一年多來,提高了企業(yè)售后服務(wù)水平。一批企業(yè)通過了以《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則的售后服務(wù)認(rèn)證,促進(jìn)企業(yè)在管理和經(jīng)營(yíng)中**了顯著的成績(jī),提升了企業(yè)品牌**度、美譽(yù)度。
    在十二五發(fā)展規(guī)劃中明確要求,把推進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系建設(shè),加快各領(lǐng)域認(rèn)證認(rèn)可制度的建立和實(shí)施,引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量作為重點(diǎn)工作內(nèi)容。經(jīng)認(rèn)監(jiān)委 批準(zhǔn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)行大力發(fā)展服務(wù)業(yè)及加強(qiáng)服務(wù)認(rèn)證工作的大政方針,填補(bǔ)了我國(guó)售后服務(wù)認(rèn)證工作的空白,海爾、美的、中聯(lián)重科、德力西電氣、遠(yuǎn)東電纜、菜市口百貨、廈門、雅迪電動(dòng)車 紅豆制衣,江蘇虎豹,誠(chéng)豐家具,龍馬環(huán)衛(wèi),海德專汽,中通汽車集團(tuán)(環(huán)衛(wèi)**車),恒潤(rùn)高科(環(huán)衛(wèi)**車)等一批行業(yè)**企業(yè)先后通過了認(rèn)證
    博爾塔拉五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證怎么做
    獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證有什么好處?

      答:(1)通過第三方機(jī)構(gòu)的認(rèn)證,獲證企業(yè)證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)性。

    (2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

    (3)消費(fèi)者認(rèn)可,通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志,具有說服力和證實(shí)性,供消費(fèi)者放心選購(gòu)。

    (4)企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo),通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

    (5)持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。
    博爾塔拉五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證怎么做
    認(rèn)證證書有效期是多久?監(jiān)督審查的周期是多久?

    答:(1)認(rèn)證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效.3年內(nèi)每年至少要進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督審查。
    (2)監(jiān)督審查大約9-10個(gè)月一周期??捎?-2月的提前、推后。
    博爾塔拉五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證怎么做
    -/gjjabj/-

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