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平衡客戶滿意度和員工滿意度

服務(wù)的宗旨是通用的，就是以客戶為中心。很多時(shí)候團(tuán)隊(duì)管理者都會(huì)一直強(qiáng)調(diào)客戶的重要性，客戶是上帝，客戶第一。但其實(shí)，以人為本才是涵蓋了更高級(jí)的管理理念?？蛻羰侨?，員工也是人。

俏江南的失敗就是一個(gè)很明顯的例子，它在被查出廚房食用油衛(wèi)生健康不代表的時(shí)候，管理者張?zhí)m的一番言論更是引起嘩然。她說，我們這些不合格的油不是給客戶吃的，是給員工吃的。員工們聽到這番話難免會(huì)寒心，員工就不是人了嗎！被自己的老板這樣當(dāng)頭一擊，員工的工作狀態(tài)當(dāng)然是低落和怨憤的。所以員工流失率的不斷增加，也是后來俏江南不堪重負(fù)倒閉的重要原因之一。

再拿一個(gè)正面的例子來說，比如以服務(wù)好著名的海底撈火鍋，他們的員工難得的是愿意去做好服務(wù)的一種心態(tài)，這是因?yàn)楣芾碚哒嬲龅搅艘匀藶楸尽：５讚撇粌H為員工提供住宿和三餐，而且為員工配置專門的保姆，去照料他們?nèi)粘５纳?。在工作時(shí)間，員工們盡心盡力地服務(wù)好客人，下班后能享受被服務(wù)的舒適，所以他們?cè)谛膽B(tài)上達(dá)到了一種平衡的狀態(tài)。自然會(huì)有一種更好的結(jié)果。這也是海底撈的成功之處，可以被復(fù)制的是服務(wù)，但是很難被超越的是管理理念。

客服外包企業(yè)也是一種勞動(dòng)密集型企業(yè)，對(duì)人的管理是重中之重。在員工和客戶發(fā)生沖突的時(shí)候，我們需要從事件的本身去分析，如果不是員工的失誤所造成的，不能一味地維護(hù)客戶而遷怒員工。即使我們很多時(shí)候是需要先顧及客戶的感受，但事后要及時(shí)安撫員工的情緒，不能強(qiáng)勢(shì)而蠻橫。讓員工感到歸屬感和被尊重，他們才會(huì)慢慢有一種主動(dòng)服務(wù)，和企業(yè)融為一體的意識(shí)。在以“雇傭關(guān)系”為主體的呼叫中心，客戶滿意度與員工滿意是需要長期考慮如何平衡的。

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