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    “神秘顧客”調(diào)查是指由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員（包括簽約調(diào)查員），在規(guī)定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問(wèn)題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式?！吧衩仡櫩汀币云胀櫩蜕矸葸M(jìn)入客戶指定的全國(guó)各地銷售賣場(chǎng)中，觀察店面的產(chǎn)品，對(duì)店面環(huán)境、銷售人員行為及語(yǔ)言、銷售的規(guī)范等方面進(jìn)行暗訪，對(duì)違規(guī)言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進(jìn)行記錄，并在店外隱蔽處詳細(xì)填寫調(diào)查表。如客戶需要，還可以對(duì)重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)品牌的相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，如暗訪、拍照等。
    “神秘顧客”調(diào)查的流程包括確定調(diào)查內(nèi)容、培訓(xùn)調(diào)查員、展開調(diào)查、過(guò)程監(jiān)督糾正、收集問(wèn)卷、檢驗(yàn)審核、問(wèn)卷的錄入?yún)R總、進(jìn)行分析并撰寫報(bào)告等。其可作為渠道研究、滿意度調(diào)查、使用習(xí)慣和態(tài)度調(diào)查等項(xiàng)目的輔助調(diào)查，也可獨(dú)立開展?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查屬于觀測(cè)調(diào)研范疇，同時(shí)又具有入戶訪問(wèn)的一些特點(diǎn)，和普通培訓(xùn)評(píng)估相比有很多的特殊性，要想實(shí)現(xiàn)神秘顧客調(diào)研項(xiàng)目的研究目標(biāo)，必須有針對(duì)性的進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)施。
    品牌店神秘顧客暗訪調(diào)查執(zhí)行公司
    隨著IT通訊的發(fā)展，神秘顧客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時(shí)地監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘顧客戶在訪問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問(wèn)卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對(duì)神秘顧客監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。
    近年來(lái)，由于智能手機(jī)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了可以直接利用智能手機(jī)來(lái)進(jìn)行神秘顧客執(zhí)行的系統(tǒng)，神秘顧客直接利用智能手機(jī)來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)，照片，錄像等的信息收集，然后手機(jī)將數(shù)據(jù)直接上傳到云端。利用智能手機(jī)的地位系統(tǒng)，使神秘顧客項(xiàng)目的智能更加有保障.
    基于智能手機(jī)的神秘顧客國(guó)內(nèi)應(yīng)用有微差事，拍拍賺等。 經(jīng)過(guò)神秘顧客戶的監(jiān)測(cè),企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場(chǎng)管理工具”,全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。
    與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強(qiáng)了過(guò)程控制，縮短了項(xiàng)目周期，大大節(jié)約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)/服務(wù)全過(guò)程管理，做到了“防患未然”。
    微差事已有較豐富的神秘顧客檢查案例，為很多大品牌如聯(lián)想，CTR，尼爾森，百威啤酒等做過(guò)神秘顧客調(diào)查。目前聯(lián)想做得較多的神秘顧客是店鋪檢查，而CTR類型會(huì)更多一些。
    溫州暢嘉商務(wù)信息咨詢有限公司是專業(yè)從事市場(chǎng)調(diào)查與研究、信息咨詢服務(wù)的獨(dú)立第三方調(diào)研咨詢機(jī)構(gòu)。以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?br>業(yè)方法、客觀公正的中立視角、快捷響應(yīng)的職業(yè)態(tài)度、求真務(wù)實(shí)的數(shù)據(jù)質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)的市場(chǎng)研究和咨詢服務(wù)。多年
    來(lái)，始終堅(jiān)持“誠(chéng)信做人、專業(yè)行事、高效服務(wù)"的行業(yè)準(zhǔn)則為社會(huì)服務(wù)。迄今為止，與各事業(yè)單位、商業(yè)零售行業(yè)、快速消
    費(fèi)品行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、餐飲行業(yè)等建立了良好合作關(guān)系。
    我們研究的內(nèi)容
    溫州暢嘉在神秘顧客調(diào)查中，研究的內(nèi)容涵蓋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)的方方面面，通常包括硬件設(shè)施檢測(cè)（形象標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備、
    廳內(nèi)外環(huán)境）和工作人員檢測(cè)（禮儀形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力）兩大部分。
    這些年，在我們的研究項(xiàng)目中，我們一直在跟客戶說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)樵诟餍袠I(yè)內(nèi)部差異化越來(lái)越不明顯的情況下，優(yōu)質(zhì)的
    服務(wù)對(duì)于提升客戶滿意度、留住老用戶越來(lái)越重要，因?yàn)轭櫩屯鶗?huì)因?yàn)橐粋€(gè)小細(xì)節(jié)而流失掉，并且很難挽回。因此，我們?cè)?br>神秘顧客研究中，將服務(wù)檢查作為整個(gè)服務(wù)質(zhì)量研究中的重要環(huán)節(jié)，我們將重點(diǎn)檢測(cè)：
    重點(diǎn)1：業(yè)務(wù)能力
    除了熟練的業(yè)務(wù)流程之外，網(wǎng)點(diǎn)人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察網(wǎng)點(diǎn)
    人員“產(chǎn)品知識(shí)”，當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于
    消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)劣勢(shì)也是考察重點(diǎn)；
    重點(diǎn)2：服務(wù)態(tài)度
    友好、熱情的服務(wù)態(tài)度及禮貌用語(yǔ)會(huì)第一時(shí)間觸及消費(fèi)者的內(nèi)心，使其形成良好的印象，同時(shí)能從消費(fèi)者角度出發(fā)，設(shè)身
    處地得為其考慮，并給予一定的關(guān)懷，這對(duì)銷售或服務(wù)達(dá)成也非常關(guān)鍵；
    重點(diǎn)3：儀容儀表
    對(duì)于銷售或服務(wù)人員的儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。

    公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、宗旨及使命：
    競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：一流的咨詢的團(tuán)隊(duì)、強(qiáng)大的調(diào)研實(shí)力、個(gè)性化的調(diào)研服務(wù)、廣闊的信息渠道以及豐富的調(diào)研經(jīng)驗(yàn)。
    公司宗旨：滿足客戶需求、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值。
    公司使命：為客戶提供優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)，為客戶創(chuàng)造財(cái)富。
    公司愿景：創(chuàng)建國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)的一流品牌。
    戰(zhàn)略口號(hào)：讓好的企業(yè)成為我們的客戶，讓我們的客戶成為好的企業(yè)。
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    物業(yè)神秘顧客監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)分析
    在物業(yè)神秘顧客監(jiān)測(cè)中，神秘顧客綜合素質(zhì)、人員配置、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查資料信效度均對(duì)監(jiān)測(cè)質(zhì)量有重要的影響作用。
    神秘顧客要具備過(guò)硬的綜合素質(zhì)
    神秘顧客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原則，并具備過(guò)硬的綜合素質(zhì)，主要體現(xiàn)在基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力兩個(gè)方面。
    人員配置和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要兩手抓
    人員配置和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是神秘顧客監(jiān)測(cè)項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的核心要素，也是確保監(jiān)測(cè)項(xiàng)目順利開展的關(guān)鍵。
    確保調(diào)查資料有較高的信效度
    為確保調(diào)查資料的質(zhì)量，有必要從以下方面著手：一是采用扣分制,在調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)上以物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),明確扣分規(guī)則，確保在觀察時(shí)有客觀依據(jù)，而不是單純憑主觀印象進(jìn)行評(píng)價(jià)；二是借助錄音筆、微型攝像機(jī)等設(shè)備，在隱蔽狀態(tài)下錄音、攝像，作為檢查質(zhì)量的重要依據(jù)。
    “神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進(jìn)行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。他（她）們?cè)谝?guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。
    由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題?！吧衩仡櫩汀北O(jiān)督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司，引進(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。涉及行業(yè)
    -星級(jí)酒店
    -民航班機(jī)
    -IT專賣店
    -加油站
    -電信營(yíng)業(yè)廳
    -汽車4S店
    -快餐連鎖店
    -快捷酒店
    -銀行
    -郵政
    -其他連鎖店服務(wù)等
    神秘顧客檢測(cè)最早出現(xiàn)在美國(guó)銀行與零售業(yè)，用來(lái)防止員工偷竊行為；20世紀(jì)40年代，“Mystery Shopping” (神秘購(gòu)物/神秘顧客檢測(cè))
    一詞正式出現(xiàn)，并且開始使用這種方法評(píng)估客戶服務(wù)；二十世紀(jì)70年代與80年代， Shop’n Chek
    公司普及了神秘顧客檢測(cè)，為其開拓了廣闊的發(fā)展空間；二十世紀(jì)90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，神秘顧客檢測(cè)行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長(zhǎng)階段，并取得了公眾的認(rèn)可。
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    溫州暢嘉商務(wù)信息咨詢有限公司是專業(yè)從事市場(chǎng)調(diào)研的服務(wù)供應(yīng)商，是一家以神秘顧客調(diào)查、滿意度調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查研究為主，同時(shí)集門店監(jiān)測(cè)、滿意度調(diào)查、各類問(wèn)卷調(diào)查為一體的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)。我們?yōu)榭蛻籼峁I(yè)的信息咨詢服務(wù)，致力于電力、通訊、家電、銀行和房地產(chǎn)等行業(yè)領(lǐng)域的檢測(cè)及研究。


    公司擁有一套完整科學(xué)的調(diào)研體系，從客戶需求挖掘、分析、調(diào)研方案策劃，到人員培訓(xùn)安排、數(shù)據(jù)采集和質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)處理和分析、報(bào)告撰寫、總結(jié)、后期的服務(wù)等均有嚴(yán)格的制度與流程；同時(shí)擁有一批專業(yè)穩(wěn)固的執(zhí)行隊(duì)伍，龐大的神秘顧客儲(chǔ)備庫(kù)，保證了項(xiàng)目執(zhí)行的人員問(wèn)題，可為客戶提供品牌推廣、活動(dòng)執(zhí)行等多方位咨詢服務(wù)。


    我們秉承“為您全力以赴”的服務(wù)理念，用專業(yè)的操作、高效的服務(wù)力爭(zhēng)為每位客戶提供貼心貼身的解決方案。


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