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    Call center,又叫做客戶服務(wù)中心,起源于20世紀30年代,一開始是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處,因為呼叫和應(yīng)答的增多建立了交互式應(yīng)答系統(tǒng),傳統(tǒng)意義上的Call center,是指以電話接人為主的呼叫響應(yīng)中心,為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。Call center是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu).通常計算機通信技術(shù),處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。

    世界上第一家Call center成立于1956年,在20世紀80年代,Call center在歐美等發(fā)達國家的得到了廣泛的應(yīng)用。20世紀90年代中后期,因為中國經(jīng)濟的發(fā)展,Call center概念被引入國內(nèi)。Call center技術(shù)發(fā)展主要分為下面幾個階段:

    (1)第一代Call center
    第一代Call center最早出現(xiàn)在民航服務(wù)領(lǐng)域,用于接受旅客的機票預(yù)訂業(yè)務(wù)。那時主要增加了電話排隊功能,而且還不能稱為呼叫中心,而稱為熱線電話,服務(wù)基本上都是人工完成的。

    (2)第二代Call center
    IVR系統(tǒng)的出現(xiàn),標志著第二代Call center的開始。在Call center中利用IVR系統(tǒng)可以將大部分常見問題交由系統(tǒng)設(shè)備通過語音播放、DTMF按鍵交互解決。在第二代Call center心中,IVR系統(tǒng)的大量使用,可以大大減少人工業(yè)務(wù)的受理數(shù)量和人工座席的工作強度,同時可以為客戶提供7×24小時全天候、不間斷的服務(wù)。

    (3)第三代Call center
    隨著計算機技術(shù)的發(fā)展,計算機電話集成技術(shù)的誕生與應(yīng)用,標志著第三代Call center時代的開始。CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)的同步。與此同時,Call center中出現(xiàn)了專門用于電話錄音的錄音設(shè)備,對座席代表與客戶的通話進行錄音、存儲和查詢。相比之前的Call center系統(tǒng),CTI技術(shù)的使用使得Call center大部分功能實現(xiàn)了自動化

    (4)第四代Call center
    前三代的Call center均是以電話為主要的服務(wù)渠道。在2000年,伴互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)的普及,將電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信等渠道接入Call center,成為第四代Call center的標志。第四代Call center它相對傳統(tǒng)Call center來說接人渠道豐富,同時引入了多渠道接人與多渠道統(tǒng)一排隊等概念。

    (5)下一代Call center
    目前,已經(jīng)有廠商提出了第五代Call center的概念。下一代Call center的發(fā)展方向是在第四代多媒體Call center的基礎(chǔ)上,更多地融入了依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與溝通渠道。
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    單純運用電話、傳真、網(wǎng)站及電子郵件的方式來服務(wù)客戶,處理簡單的呼叫流程,屬于小型的call center。
    情緒管理可以讓call center員工進行自我管理和自我激勵,化外力為內(nèi)力。
    Call center的發(fā)展是有一定的過程,而功能也是在發(fā)展的過程中不斷改進,相比起傳統(tǒng)的商業(yè)網(wǎng)點,call center有更加獨特的功能性,讓客戶更有效的解決問題。
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