會(huì)話分析將用于捕捉客戶的聲音
生物識(shí)別技術(shù)是一個(gè)應(yīng)用,我們希望看到有越來(lái)越多的銀行和金融服務(wù)部門使用。
這將成為更廣泛的客戶服務(wù)命題的一部分,會(huì)話分析可以用來(lái)捕獲客戶的聲音,幫助查明銷售機(jī)會(huì),評(píng)價(jià)客戶滿意度和進(jìn)行趨勢(shì)預(yù)測(cè)。
技術(shù)在智能工作市場(chǎng)上發(fā)揮著重要的作用
技術(shù)的發(fā)展令人振奮,有許多可用的解決方案已經(jīng)開始支持更聰明的工作方式,如:
基于云的解決方案--基于云的解決方案可以是成本有效的,可以與現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施有效地整合,使企業(yè)能夠訪問新的功能和特性,支持更聰明的工作方式。
例如,新一代的應(yīng)答機(jī)檢測(cè)(AMD)技術(shù)可以幫助減少外呼時(shí)的資源浪費(fèi),呼叫的智能路由可以在座席和呼叫者之間進(jìn)行匹配。
分析技術(shù)--分析技術(shù)的新進(jìn)展能夠識(shí)別關(guān)鍵詞和短語(yǔ)。它還可以確保座席保持在預(yù)定義腳本的范圍內(nèi),并可以測(cè)量出電話交互中的“非正常”沉默。
聯(lián)絡(luò)中心的焦點(diǎn)將轉(zhuǎn)向?yàn)槊恳粋€(gè)客戶提供預(yù)先訂制的更加個(gè)性化的方法。
他們將為每一個(gè)客戶建立個(gè)人檔案來(lái)記錄其行為內(nèi)容--例如,通過即時(shí)聊天、社交媒體,或電子郵件--并以客戶喜歡的方式與客戶交流。
感謝Nexbridge的rtyn King
超級(jí)座席成為專項(xiàng)專家的現(xiàn)象將會(huì)增長(zhǎng)
越來(lái)越多的簡(jiǎn)單查詢可以通過自助方式來(lái)實(shí)現(xiàn),聊天或社交媒體--呼叫中心座席正在變成超級(jí)座席員。
超級(jí)座席員將扮演專家的角色,他們將與客戶建立更融洽的關(guān)系。交流的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)也更深入。
由于每個(gè)將呈現(xiàn)很多定制的客戶個(gè)人需求,所以依賴腳本的回答將減少,而變成暢通和深入的討論。
大數(shù)據(jù)將主動(dòng)為客戶提供有用的信息
大數(shù)據(jù)將為聯(lián)絡(luò)中心提供一種方式來(lái)理解消費(fèi)者的期望。這將使聯(lián)絡(luò)中心客戶聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)通過客戶的渠道方法聯(lián)絡(luò)客戶,或?qū)⒖蛻舻穆?lián)絡(luò)需求重新路由到一個(gè)可以更好地管理客戶需求的座席人選那里。
它甚至可以提供有用的、主動(dòng)的信息給客戶,如果有可能影響企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的季節(jié)性變化、天氣、或社會(huì)變化因素,從而增加技術(shù)支持的需求。
遠(yuǎn)程工作將成為常態(tài),并幫助降低員工流失率
基于云的聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信將促進(jìn)遠(yuǎn)程工作。通信也將支持遠(yuǎn)程工作,聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)應(yīng)用程序幫助提高客戶滿意度和座席效率。
將受到這些新一代座席的喜愛,因?yàn)樗麄儾辉傩枰还潭ㄔ谵k公桌前或有DECT密度問題(這一問題經(jīng)常被發(fā)現(xiàn)在一個(gè)大的開放式辦公環(huán)境下的無(wú)線設(shè)備中)。
遠(yuǎn)程工作也將減少員工的流失率和請(qǐng)病次數(shù)--這兩個(gè)都是呼叫中心行業(yè)當(dāng)今面臨的問題--座席將找到更多的工作樂趣和職業(yè)幸福感。
有很多企業(yè)要構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候,需要在不改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的情況下和自己現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng):如CRM\ERP\商城系統(tǒng)等集成于一體;還有一些企業(yè)有自己的呼叫座席特殊需求,那么這樣的客戶就都需要個(gè)性化定制化的服務(wù)了。
八百呼有技術(shù)優(yōu)勢(shì)在此得以呈現(xiàn),可根據(jù)用戶需求定制呼叫中心,并且性價(jià)比高。
八百呼 呼叫中心是決明科技自主研的以軟交換為核心的IP分布式呼叫中心,應(yīng)用了國(guó)際上先進(jìn)的軟交換技術(shù),具有容量大、運(yùn)行穩(wěn)定、對(duì)外接口靈活、功能全面、坐席分布靈活的特點(diǎn)。
本系統(tǒng)硬件采用標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)入設(shè)備及品牌服務(wù)器,無(wú)需其他的專用設(shè)備既能實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、電話排隊(duì)、IVR導(dǎo)航、電話錄音、超級(jí)信箱、報(bào)表管理等高端呼叫中心所具有的全部功能。同時(shí),Wisetalk 呼叫中心能夠通過數(shù)據(jù)接口與ERP、CRM、MIS、GIS、等信息西戎進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接,對(duì)于個(gè)性化需求的用戶,我們提供定制開發(fā)服務(wù),為廣大用戶提供豐富的應(yīng)用。
目前我們提供4-3000坐席規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)品,并可以按4模擬線,或1E1數(shù)字線的倍數(shù)進(jìn)行平滑擴(kuò)容。
到2025年,我們會(huì)看到什么?
聯(lián)絡(luò)中心將被看作為一個(gè)客戶互動(dòng)平臺(tái)
智能數(shù)據(jù)和認(rèn)知系統(tǒng)將與聯(lián)絡(luò)中心一起被看作為一個(gè)客戶互動(dòng)平臺(tái),其基本的交互將在客戶的問題和成功的解決方案之間進(jìn)行高質(zhì)量的匹配。
人與人之間的交互會(huì)越來(lái)越少,但更有價(jià)值,機(jī)器將協(xié)助監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)對(duì)話。
像Facebook和GoogleNow這樣的現(xiàn)有平臺(tái),將首先重塑聯(lián)絡(luò)中心,但我們還將看到新的專門為客戶交互設(shè)計(jì)的平臺(tái)。
這些平臺(tái)將使問題和解決方案有效匹配,為客戶和聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造出高度優(yōu)化和低成本付出體驗(yàn)。
呼叫中心的作用大不大?
如果您問我呼叫中心作用大不大?倒不如說(shuō)呼叫中心對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都有哪些好處。
21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)早已從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)向客戶的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)發(fā),在這種情況下,服務(wù)質(zhì)量就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要砝碼。只有深入、細(xì)致地了解客戶的真正需求,企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開収計(jì)劃和價(jià)格推廣策略,才能制定有效的企業(yè)収展方針。
呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù),了解客戶需求,提升客戶滿意度的有效武器。通過信息共享,能快速、準(zhǔn)確地滿足用戶查詢和申報(bào)服務(wù),使服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量都大大提高;而建立用戶與屬的服務(wù)檔案和人性化的服務(wù)體系,能極大提升客戶滿意度,從而促進(jìn)用戶忠誠(chéng)度。此外,利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫(kù),企業(yè)還可以進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷和市場(chǎng)調(diào)查,挖掘。
人工智能將越來(lái)越強(qiáng)大
人工智能將會(huì)遠(yuǎn)比現(xiàn)在更豐富和更強(qiáng)大。
基于此,客戶服務(wù)座席的作用會(huì)顯著改變。他們需要擁有更多的知識(shí)和技術(shù)能力才能勝任。
客戶將有更多的需求
與此同時(shí),客戶的需求將大幅增長(zhǎng)。他們很可能將尤其不滿被問到愚蠢的問題,因?yàn)樗麄冎榔髽I(yè)可以通過利用物聯(lián)網(wǎng)連接訪問設(shè)備來(lái)獲取這樣的信息。
全渠道客戶服務(wù)將會(huì)變得更加普及
為了通過各種方法更快的響應(yīng)客戶的需求,將會(huì)導(dǎo)致全渠道客戶服務(wù)的大面積普及。
這將需要座席提高技能以適應(yīng)使用所有平臺(tái)的要求--這將有助于他們通過客戶的渠道方法快速高效地解決問題。
自助服務(wù)將與聯(lián)絡(luò)中心流程更加緊密集成
聯(lián)絡(luò)中心將通過把自助服務(wù)整合進(jìn)自己的流程而變得更加的智能,而不是由其他的業(yè)務(wù)部門來(lái)管理。這將使他們化效率和實(shí)時(shí)響應(yīng)率。
一些解決方案已經(jīng)為企業(yè)提供了過濾器功能,一些簡(jiǎn)單的,如狀態(tài)檢查,F(xiàn)AQ和重新安排時(shí)間等,都可以通過自動(dòng)化來(lái)完成,而座席將處理更復(fù)雜的問題。
座席將有類似的基于行為、技能和績(jī)效的模型,并將自動(dòng)地與客戶匹配以便提供的服務(wù)。
多元測(cè)試將成為常態(tài)
多元測(cè)試,今天主要是用手工或靠直覺來(lái)完成,或者根本不做。今后將成為交互優(yōu)化過程的一個(gè)常態(tài)部分。
這將是由后端認(rèn)知系統(tǒng)來(lái)處理。
客戶和聯(lián)絡(luò)中心終將接受視頻客戶服務(wù)
我們現(xiàn)在每天需要跟我們的客戶在他們使用的其他平臺(tái)上交互。
與此同時(shí),越來(lái)越多的人開始使用視頻通話。朋友通過面對(duì)面視頻交談通話(FaceTime,Skype等等),我們也經(jīng)常在工作日期間使用視頻會(huì)議。
過去關(guān)于視頻客戶服務(wù)曾經(jīng)有過爭(zhēng)論,認(rèn)為客戶可能不習(xí)慣視頻交互,會(huì)感到不舒服,但我們相信在不久的將來(lái)將普及使用視頻客戶服務(wù)。
視頻交互客戶服務(wù)的好處是,企業(yè)能夠前所未有的與客戶建立起融洽的關(guān)系。
-/gjcjec/-
重慶決明科技有限公司成立于2009年3月,公司主要產(chǎn)品有:呼叫中心系統(tǒng),呼叫系統(tǒng),外呼系統(tǒng),電話管理系統(tǒng)等, 公司組建了一支服務(wù)全國(guó)的“呼叫中心”軟件開發(fā)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),擁有全國(guó)知名的“八百呼Call Center”品牌的全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)和軟件著作權(quán),整合三方優(yōu)勢(shì)資源努力打造“呼叫中心”細(xì)分市場(chǎng)性品牌。通過9年的發(fā)展,2014年榮獲“高新技術(shù)企業(yè)”認(rèn)證,9項(xiàng)專利,11項(xiàng)軟件著作權(quán),同時(shí)也是華為、中興、、、的合作伙伴。
“八百呼品牌Call Center”系統(tǒng)引領(lǐng)行業(yè)趨勢(shì)和建設(shè)理念,使用先進(jìn)的IP軟交換通訊應(yīng)用傳輸技術(shù),在保障通信效果的情況下通過“純軟”交換實(shí)現(xiàn)呼叫中心建設(shè)成本和維護(hù)成本的大幅度降低;同時(shí)通過呼叫中心通訊層技術(shù)整合用戶的企業(yè)微信、企業(yè)、、APP、OA、ERP、CRM等系統(tǒng)形成互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)中樞、服務(wù)中樞、調(diào)度中樞、監(jiān)控中樞,在DT時(shí)代為企業(yè)挖掘大數(shù)據(jù)應(yīng)用提供有效的工具,方便企業(yè)管理。
“八百呼”立足西南服務(wù)全國(guó),在重慶、成都、武漢、深圳、貴陽(yáng)、昆明均設(shè)有直營(yíng)本地服務(wù)機(jī)構(gòu),2013年11月我司成功實(shí)施重慶大的民生生命工程“120急救呼叫中心”改造擴(kuò)建項(xiàng)目成功驗(yàn)收,標(biāo)志著我司的呼叫中心軟件成熟度和穩(wěn)定性已經(jīng)達(dá)到國(guó)際梯隊(duì)。截止2017年底累計(jì)服務(wù)2700多家大中型企業(yè),既有世界五百?gòu)?qiáng)招商銀行、民生銀行、平安普惠、百度、海爾,也有西南地區(qū)支柱的宗申集團(tuán)、力帆集團(tuán)、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、四川金等企業(yè)。
“八百呼”產(chǎn)品類別豐富:在金融小貸、催收、、、電話營(yíng)銷、電子商務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、教育、售后客服、物業(yè)管理、公共服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)集成等行業(yè)均提供標(biāo)準(zhǔn)版、增強(qiáng)版和“功能定制開發(fā)”服務(wù)。完善的標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)體系和團(tuán)隊(duì)、9年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和軟件迭代升級(jí),是“八百呼”品
產(chǎn)品價(jià)格:面議
發(fā)貨地址:重慶重慶包裝說(shuō)明:不限
產(chǎn)品數(shù)量:9999.00 個(gè)產(chǎn)品規(guī)格:不限
信息編號(hào):116634957公司編號(hào):13348084
相關(guān)產(chǎn)品:電話管理系統(tǒng),外呼系統(tǒng),呼叫系統(tǒng),呼叫中心系統(tǒng)
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