呼叫中心:現(xiàn)在與未來的平衡
呼叫中心運(yùn)營(yíng)如同很多其他領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)一樣有個(gè)有意思的規(guī)律:你今天的運(yùn)營(yíng)狀況是由過去的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作決定的,而你今天的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作又決定了你未來一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)結(jié)果。
當(dāng)你的呼叫中心如今人員大規(guī)模離職的時(shí)候,不是因?yàn)槟悻F(xiàn)在做錯(cuò)了什么,而是你過去三個(gè)月或六個(gè)月的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作帶來了如今的“離職潮”,而現(xiàn)在你正在采取的各項(xiàng)救火措施并不會(huì)馬上起作用,而真正是否產(chǎn)生效果有待未來兩個(gè)月或三個(gè)月的運(yùn)營(yíng)結(jié)果來檢驗(yàn)。
運(yùn)營(yíng)與時(shí)間這個(gè)維度有著奇妙的聯(lián)系,所有的運(yùn)營(yíng)都是在時(shí)間這個(gè)坐標(biāo)軸上去完成。
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)首先要考慮時(shí)間的提前量,第一季度做的事情其實(shí)是在應(yīng)對(duì)第二季度要發(fā)生的事情,閑時(shí)做的事情其實(shí)是在為明日的“大促”做準(zhǔn)備,正所謂“在陽光燦爛的日子修屋頂”就是要懂得時(shí)間在運(yùn)營(yíng)中扮演的角色。
其次呼叫中心運(yùn)營(yíng)要平衡好當(dāng)期的目標(biāo)和遠(yuǎn)期的目標(biāo),既要解決當(dāng)期突發(fā)的問題,同時(shí)也要提前考慮遠(yuǎn)期的運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備,既要專注當(dāng)期的小目標(biāo),同時(shí)也不要“用力過猛”甚至動(dòng)作變形,犧牲未來可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)能力。
呼叫中心基本功能如下:
「呼叫管理模塊】包括:縮位撥號(hào)、呼叫等待、電話代接、分機(jī)互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。
「IVR交互式語音應(yīng)答】IVR是呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導(dǎo),是主控者。用戶來電時(shí),指導(dǎo)用戶按流程進(jìn)行操作,并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)各類數(shù)據(jù)庫的交互式訪問,讓用戶得到多種自助服務(wù),令座席代表有更多的時(shí)間服務(wù)于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候服務(wù)的根本,可同時(shí)處理多路來話,再加上遇忙自動(dòng)處理流程,極大降低了用戶聽到忙音或途中放棄的概率,提高用戶滿意度。
「ACD(Automatic Call Distribution)】即自動(dòng)話務(wù)分配,也稱排隊(duì)機(jī)。它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述。通常有6種振鈴方式:全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機(jī)振鈴、記憶振鈴。
「來電彈屏】當(dāng)客戶來撥打電話進(jìn)來或者是座席人員撥打電話出去系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)與這個(gè)“號(hào)碼”相關(guān)信息的一個(gè)界面。注:彈屏信息由業(yè)務(wù)系統(tǒng)決定。
「電話會(huì)議】系統(tǒng)管理員開設(shè)電話會(huì)議室,外部電話或系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)撥打會(huì)議室號(hào)碼,即可進(jìn)入會(huì)議室,進(jìn)行電話會(huì)議。
「語音留言信箱】呼叫中心系統(tǒng)提供無應(yīng)答語音留言信箱,當(dāng)呼入用戶暫時(shí)無法得到座席代表服務(wù)時(shí),可以選擇語音留言信箱服務(wù),留下自己的需求。座席代表登錄后,系統(tǒng)提示有新的語音留言,座席可以在語音留言信箱界面點(diǎn)擊收聽留言內(nèi)容,并進(jìn)行回訪,回訪后,可針對(duì)該條留言進(jìn)行相關(guān)回訪備注。
「通話實(shí)時(shí)錄音】呼叫中心系統(tǒng)可對(duì)經(jīng)過系統(tǒng)的所有通話,包括用戶呼入、座席代表呼出、分機(jī)互撥的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。
「座席管理模塊】呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具有完善的座席管理功能,包括座席代表操作、座席代表監(jiān)控、座席代表權(quán)限管理等。
「統(tǒng)計(jì)報(bào)表】呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。包括:客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、示忙統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、和座席統(tǒng)計(jì)。
「知識(shí)庫】存放企業(yè)產(chǎn)品信息,及客戶常見問題的解決方法。應(yīng)支持多層分級(jí)目錄結(jié)構(gòu),方便客服人員快速查找。知識(shí)庫支持客服人員對(duì)于客戶新問題解決方法的提交分享,由有權(quán)限的人員審核通過后直接分享在公司公共知識(shí)庫。
「短信平臺(tái)】呼叫中心系統(tǒng)提供的短信平臺(tái),通過與短信運(yùn)行商的對(duì)接,即可實(shí)現(xiàn)短信的發(fā)送與接收。
「智能路由】智能路由作為一個(gè)接口,讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶來電號(hào)碼做出判斷后,決定該通呼入電話的電話流程。
「隊(duì)列優(yōu)先級(jí)】隊(duì)列優(yōu)先級(jí)提供系統(tǒng)既定的呼入規(guī)則下,為來電匹配一個(gè)排隊(duì)優(yōu)先級(jí),在同一隊(duì)列下,隊(duì)列優(yōu)先級(jí)高的來電將被優(yōu)先接聽。常用于VIP客戶服務(wù)。
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù),如IVR、ACD等,可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。
重慶決明科技八百呼呼叫中心系統(tǒng)的主要功能:
來電彈屏:快速精準(zhǔn)記錄和查看管理客戶詳細(xì)資料及歷史業(yè)務(wù)記錄。
呼入排隊(duì):靈活調(diào)整隊(duì)列接聽人數(shù);高效快捷的呼叫分配,特別優(yōu)化軟交換排隊(duì)算法,應(yīng)對(duì)浪涌式大規(guī)模的呼入請(qǐng)求。
話務(wù)分配:系統(tǒng)智能識(shí)別來電,并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則,自動(dòng)將 來電分配給相應(yīng)的座席。
坐席監(jiān)控:實(shí)時(shí)對(duì)坐席、隊(duì)列、動(dòng)態(tài)等監(jiān)控管理,并便利地在監(jiān)控臺(tái)上進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn) 移、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等管理動(dòng)作。
客戶管理:CRM客戶管理模塊,包含:客戶檢索、 客戶添加、客戶日志、服務(wù)記錄、資料管理、黑名單等功 能,簡(jiǎn)約而實(shí)用。
知識(shí)庫:可以看作是呼叫中心的培訓(xùn)系統(tǒng),收集各種產(chǎn)品的常見問題,服務(wù)中用戶經(jīng)常咨詢的問題,和對(duì)問題的應(yīng)答策略。
工單管理:工單的生成和流轉(zhuǎn)系統(tǒng)是把工作中的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)連接起來,讓任務(wù)按照制定的方向流轉(zhuǎn)。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表:支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出,直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況,幫助管理人員進(jìn)行決策。
呼叫中心:結(jié)果與過程的平衡
呼叫中心是一個(gè)用結(jié)果說話的組織,從它嚴(yán)密的KPI考核體系你就會(huì)很容易理解。在呼叫中心的日常管理中,幾乎所有的工作都可以被量化,并且全程貫穿于“數(shù)字化管理”,所以呼叫中心是一個(gè)將目標(biāo)管理理念根深蒂固的團(tuán)隊(duì)。
這樣的好處是呼叫中心團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)感很強(qiáng),精細(xì)化管理嚴(yán)密。但受制于KPI考核的缺陷,容易造成團(tuán)隊(duì)在目標(biāo)達(dá)成過程中急功近利,看重短期利益,犧牲對(duì)組織長(zhǎng)期發(fā)展有利的“長(zhǎng)期有益的動(dòng)作”,也就是我們所說的“過程”。
雖然能達(dá)成結(jié)果目標(biāo),但條條大路通羅馬,究竟是通過如何的過程達(dá)成目標(biāo)其實(shí)也是至關(guān)重要。好比員工的績(jī)效考核,你是靠加強(qiáng)自我提升、增強(qiáng)工作專業(yè)度和專注度達(dá)成目標(biāo),還是誤打誤撞、投機(jī)取巧,甚至是犧牲長(zhǎng)遠(yuǎn)達(dá)成短期目標(biāo),是有很大差別的。
而這種差別需要呼叫中心的管理者們除了關(guān)注結(jié)果,也要把更多的精力去關(guān)注過程。去真正關(guān)注那些能為團(tuán)隊(duì)“修煉內(nèi)功、凝聚工作套路”的管理過程:人員提升、服務(wù)文化傳播、系統(tǒng)優(yōu)化、客戶洞察、創(chuàng)新能力等。
績(jī)效考核本身就是一個(gè)既需要關(guān)注結(jié)果,也要關(guān)注好過程的管理行為。除了達(dá)成KPI結(jié)果以外,考核過程中溝通、輔導(dǎo)、反饋才是真正對(duì)被管理者績(jī)效提升有幫助的行為。
真正好的呼叫中心一定是結(jié)果與過程完美平衡的團(tuán)隊(duì)。
“協(xié)同”、不只是“OA”,還有呼叫中心系統(tǒng)
協(xié)同+定制化 傳統(tǒng)OA已漸行漸遠(yuǎn)
管理軟件行業(yè)多年來一直處于混淆概念的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),一提到協(xié)同,大家就會(huì)想到“ERP”或是“OA”,這是大家對(duì)管理軟件的誤解。希望通過這次平臺(tái)的升級(jí),理清協(xié)同管理的概念,并且制定協(xié)同管理的標(biāo)準(zhǔn)。
八百呼呼叫中心系統(tǒng),集oa,crm,呼叫管理于一體,助力企業(yè)協(xié)同辦公與現(xiàn)代化信息管理。
“無論是從軟件的技術(shù)構(gòu)架、功能模塊、應(yīng)用范圍和應(yīng)用效果來看,八百呼聯(lián)提供的協(xié)同軟件均已超出了OA的范疇。八百呼聯(lián)是以人為中心的協(xié)同工作管理軟件及企業(yè)運(yùn)營(yíng)管控平臺(tái),與傳統(tǒng)的辦公自動(dòng)化工具軟件有本質(zhì)的不同?!?br>隨后,我們也看到八百呼的戰(zhàn)略多數(shù)也是圍繞協(xié)同展開,包括發(fā)布了V5協(xié)同平臺(tái)及技術(shù),OA這個(gè)詞也與致遠(yuǎn)互聯(lián)的戰(zhàn)略漸行漸遠(yuǎn)。
說起“定制化”曾讓很多管理軟件廠商都唯恐避之不及,但是八百呼卻把“定制化”納入自己的產(chǎn)品規(guī)劃。
因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)都有自己不同的特性,個(gè)性化很強(qiáng),對(duì)于廠商而言最大的挑戰(zhàn)莫過于如何增強(qiáng)產(chǎn)品的彈性和異構(gòu)能力,從而幫助客戶實(shí)現(xiàn)隨需定制。面對(duì)這樣的挑戰(zhàn),致遠(yuǎn)互聯(lián)提出直面這一挑戰(zhàn),增強(qiáng)軟件的柔性、靈活性與易用性,甚至提供業(yè)務(wù)定制功能,讓客戶可以自由定義業(yè)務(wù)管理模式和修改業(yè)務(wù)流程。
無論是用戶大會(huì)和還是伙伴大會(huì),客戶業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐模式分享已成為了八百呼對(duì)外展示的保留曲目,八百呼的目的就是向外界展示自已平臺(tái)技術(shù)和定制化在用戶側(cè)的延展能力。
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重慶決明科技有限公司成立于2009年3月,公司主要產(chǎn)品有:呼叫中心系統(tǒng),呼叫系統(tǒng),外呼系統(tǒng),電話管理系統(tǒng)等, 公司組建了一支服務(wù)全國(guó)的“呼叫中心”軟件開發(fā)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),擁有全國(guó)知名的“八百呼Call Center”品牌的全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)和軟件著作權(quán),整合三方優(yōu)勢(shì)資源努力打造“呼叫中心”細(xì)分市場(chǎng)性品牌。通過9年的發(fā)展,2014年榮獲“高新技術(shù)企業(yè)”認(rèn)證,9項(xiàng)專利,11項(xiàng)軟件著作權(quán),同時(shí)也是華為、中興、、、的合作伙伴。
“八百呼品牌Call Center”系統(tǒng)引領(lǐng)行業(yè)趨勢(shì)和建設(shè)理念,使用先進(jìn)的IP軟交換通訊應(yīng)用傳輸技術(shù),在保障通信效果的情況下通過“純軟”交換實(shí)現(xiàn)呼叫中心建設(shè)成本和維護(hù)成本的大幅度降低;同時(shí)通過呼叫中心通訊層技術(shù)整合用戶的企業(yè)微信、企業(yè)、、APP、OA、ERP、CRM等系統(tǒng)形成互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)中樞、服務(wù)中樞、調(diào)度中樞、監(jiān)控中樞,在DT時(shí)代為企業(yè)挖掘大數(shù)據(jù)應(yīng)用提供有效的工具,方便企業(yè)管理。
“八百呼”立足西南服務(wù)全國(guó),在重慶、成都、武漢、深圳、貴陽、昆明均設(shè)有直營(yíng)本地服務(wù)機(jī)構(gòu),2013年11月我司成功實(shí)施重慶大的民生生命工程“120急救呼叫中心”改造擴(kuò)建項(xiàng)目成功驗(yàn)收,標(biāo)志著我司的呼叫中心軟件成熟度和穩(wěn)定性已經(jīng)達(dá)到國(guó)際梯隊(duì)。截止2017年底累計(jì)服務(wù)2700多家大中型企業(yè),既有世界五百?gòu)?qiáng)招商銀行、民生銀行、平安普惠、百度、海爾,也有西南地區(qū)支柱的宗申集團(tuán)、力帆集團(tuán)、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、四川金等企業(yè)。
“八百呼”產(chǎn)品類別豐富:在金融小貸、催收、、、電話營(yíng)銷、電子商務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、教育、售后客服、物業(yè)管理、公共服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)集成等行業(yè)均提供標(biāo)準(zhǔn)版、增強(qiáng)版和“功能定制開發(fā)”服務(wù)。完善的標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)體系和團(tuán)隊(duì)、9年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和軟件迭代升級(jí),是“八百呼”品
產(chǎn)品價(jià)格:999.00 元/套 起
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產(chǎn)品數(shù)量:9999.00 套產(chǎn)品規(guī)格:不限
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相關(guān)產(chǎn)品:電話管理系統(tǒng),外呼系統(tǒng),呼叫系統(tǒng),呼叫中心系統(tǒng)
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