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客服一定要有足夠的專業(yè)性，尤其是對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)性：

一問(wèn)三不知，這很可怕，所以客服的專業(yè)性很重要，這不但影響帶字好評(píng)率，對(duì)轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等方面的影響都很大?？头膶I(yè)性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：產(chǎn)品的專業(yè)性和溝通的專業(yè)性。在這里跟大家都分享一下我們操作過(guò)程中的技巧。

優(yōu)化客服的標(biāo)準(zhǔn)回答用語(yǔ)

可能你很難理解：客服竟然也可以做數(shù)據(jù)優(yōu)化。是的，真實(shí)情況就是這樣。只要你積累了足夠的數(shù)據(jù)，照樣可以對(duì)客服用語(yǔ)做優(yōu)化的。現(xiàn)在有軟件是可以把每個(gè)客服跟用戶的聊天記錄全部提取出來(lái)的，然后可以對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸類，然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)：客戶問(wèn)的很多問(wèn)題都是重復(fù)的。

比如客戶問(wèn)尺碼問(wèn)題、問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、問(wèn)售后、問(wèn)質(zhì)量細(xì)節(jié)等等。我們可以對(duì)這些差不多的問(wèn)題，設(shè)置成標(biāo)準(zhǔn)答案，然后給客服做一個(gè)EXCEL文檔，到時(shí)候客服可以直接復(fù)制粘貼。一方面提高工作效率，另一方面也可以減少客服因?yàn)榍榫w、狀態(tài)等影響出錯(cuò)的概率。

客服必須要熟悉跟產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)問(wèn)題

這其實(shí)是影響轉(zhuǎn)化率非常重要的一個(gè)方面，客服因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟悉，客戶問(wèn)道相關(guān)的產(chǎn)品或者行業(yè)專業(yè)問(wèn)題的時(shí)候，要么回答不上來(lái)，要么驢唇不對(duì)馬嘴。所以，為什么店主自己做客服的時(shí)候轉(zhuǎn)化率往往是高的呢，因?yàn)樗麄兏煜ぎa(chǎn)品。這塊沒(méi)別的，就是培訓(xùn)，考試，我這邊做顧問(wèn)的店鋪，都會(huì)有一項(xiàng)設(shè)計(jì)是專門(mén)針對(duì)客服專業(yè)性的培訓(xùn)和管理的。

合適的風(fēng)格，擅用表情

在網(wǎng)上用文字溝通跟在線下溝通有很大的不同之處，文字溝通必須借助一些輔助手段才能把感情表達(dá)出來(lái)（對(duì)客服來(lái)講，主要是展現(xiàn)熱情度）。所以合適的風(fēng)格就很重要，比如你的目標(biāo)顧客是90后，或者是70后，語(yǔ)言風(fēng)格肯定有所不同。再有，就是表情符號(hào)，這是表達(dá)感情非常好的途徑。

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客服外包是天云祥呼叫中心業(yè)務(wù)之一，電話客服經(jīng)驗(yàn)豐富，層層考核，達(dá)到B+水平才能正式上崗做項(xiàng)目，品質(zhì)好，專業(yè)水平高，聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)。

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