溫州暢嘉商務(wù)信息有限公司是專(zhuān)業(yè)從事市場(chǎng)調(diào)研的服務(wù)供應(yīng)商，是一家以神秘顧客調(diào)查研究為主，同時(shí)集門(mén)店監(jiān)測(cè)、滿(mǎn)意度調(diào)查、各類(lèi)問(wèn)卷調(diào)查為一體的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。我們?yōu)榭蛻?hù)提供專(zhuān)業(yè)的信息服務(wù)，致力于電力、通訊、家電、和房地產(chǎn)等行業(yè)領(lǐng)域的檢測(cè)及研究。
      公司擁有一套完整科學(xué)的調(diào)研體系，從客戶(hù)需求挖掘、分析、調(diào)研方案策劃，到人員培訓(xùn)安排、數(shù)據(jù)采集和控制、數(shù)據(jù)處理和分析、報(bào)告撰寫(xiě)、總結(jié)、后期的服務(wù)等均有嚴(yán)格的制度與流程；同時(shí)擁有一批專(zhuān)業(yè)穩(wěn)固的執(zhí)行隊(duì)伍，龐大的神秘顧客儲(chǔ)備庫(kù)，保證了項(xiàng)目執(zhí)行的人員問(wèn)題，可為客戶(hù)提供品牌推廣、活動(dòng)執(zhí)行等多方位服務(wù)。

——  服務(wù)項(xiàng)目  ——

神秘顧客調(diào)查研究：神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目每月累計(jì)執(zhí)行樣本數(shù)百家，樣本類(lèi)別包括當(dāng)?shù)剜]政儲(chǔ)蓄、城市/農(nóng)村商業(yè)、家用電器店、大型、連鎖品牌店、通訊網(wǎng)點(diǎn)等等。神秘顧客調(diào)查員儲(chǔ)備充足，按項(xiàng)目要求定期輪換。

——  什么是“神秘顧客”？  ——

Mystery shopping,可以翻譯為神秘客購(gòu)物，是指安排隱藏身份的研究員購(gòu)買(mǎi)特定物品或消費(fèi)特定的服務(wù)，并完整紀(jì)錄整個(gè)購(gòu)物流程，以此產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度等。多用于對(duì)服務(wù)要求較高的分支行業(yè)，例如旅游、餐飲業(yè)、以及零售服務(wù)行業(yè)等而那些化身為消費(fèi)者的研究人員就是“神秘顧客（Mystery shopper）”。
“神秘顧客”有什么作用和意義？
神秘客這個(gè)詞，筆者次是肯德基開(kāi)始。受一個(gè)朋友所托，扮演一個(gè)客人到肯德基的某店進(jìn)行正常消費(fèi)。與一般顧客不同的是，整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷事實(shí)上是一次細(xì)致的隱性調(diào)查檢查。在KFC，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有十分具體科學(xué)的，這是老美的習(xí)慣。在大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但在人的做事就是如此。把自己當(dāng)成“”，不論看似簡(jiǎn)單或者復(fù)雜的事情，都會(huì)分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模粗贫染托枰陀^的檢查。KFC的神秘顧客并不是隨意地人員扮演，而是必須經(jīng)過(guò)KFC培訓(xùn)，熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的制度，按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對(duì)檢查的情況按照進(jìn)行客觀的分值評(píng)述，后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過(guò)進(jìn)行比較檢討。
賣(mài)場(chǎng)是如何應(yīng)用“神秘顧客”制度的？
筆者所在的賣(mài)場(chǎng)就引用了“神秘客購(gòu)物”有效的工具，定期對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，保證了各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行。到底大賣(mài)場(chǎng)如何充分利用，這離不開(kāi)完善的方案設(shè)計(jì)，嚴(yán)格的調(diào)查執(zhí)行以及科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析。
神秘客調(diào)查終的目的是為了客觀地檢查場(chǎng)內(nèi)存在的問(wèn)題，似乎與顧客滿(mǎn)意度調(diào)查有異曲同工，兩者區(qū)別就在于神秘客因?yàn)榧缲?fù)明確的使命，帶著直白的目的，加上親身的感受，所以整個(gè)調(diào)查更直接，問(wèn)題反映更有深度，也跟。這是由神秘客調(diào)查的決定的。以筆者賣(mài)場(chǎng)“神秘客調(diào)查表”為例：我們一同來(lái)感受整個(gè)調(diào)查。
威懾作用：當(dāng)神秘顧客暗訪與獎(jiǎng)懲措施結(jié)合時(shí)，則帶給相關(guān)人員無(wú)形的壓力，其形象、態(tài)度與行為符合或趨于規(guī)范。
快速反饋?zhàn)饔茫杭皶r(shí)發(fā)現(xiàn)商品和服務(wù)中顧客關(guān)注點(diǎn)的劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)，為更有效地、客觀地客戶(hù)滿(mǎn)意度提供依據(jù)和方向。
測(cè)評(píng)度量作用：依據(jù)既定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)軟、硬件建設(shè)與應(yīng)用狀態(tài)，從顧客的角度、從第三方的角度、從專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行評(píng)估。
綜合探析作用：利用神秘顧客檢測(cè)結(jié)果，或輔以特殊內(nèi)涵的檢測(cè)行為，多角度、多層次地探析存在于事件背后的隱性影響因素。
預(yù)警提示作用：、連續(xù)、靈敏的神秘顧客檢測(cè)，有如危機(jī)預(yù)警機(jī)制，使用者可以從中及時(shí)偵測(cè)到一些“危險(xiǎn)”，見(jiàn)微知著，防微杜漸。
鏡像作用：顧客是產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心理上的鏡像呈現(xiàn)，鏡像基于神秘顧客作為顧客的樣本鏡像,就窗口服務(wù)行業(yè)而言，“神秘顧客”調(diào)查的引入，為營(yíng)業(yè)、人員服務(wù)、規(guī)范執(zhí)行以及提供了全新的評(píng)估，有效地彌補(bǔ)了內(nèi)部與之不足。

——  神秘顧客檢測(cè)能為企業(yè)做些什么？  ——

調(diào)查研究結(jié)果表明，劣質(zhì)的顧客服務(wù)直接影響大部分的顧客流失:
9%的顧客流失，源于一些公司無(wú)法控制的原因。
9%的顧客流失，源于對(duì)價(jià)格的不滿(mǎn)意
14%的顧客流失，源于對(duì)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意
68%的顧客流失，因?yàn)閷?duì)服務(wù)/服務(wù)人員不滿(mǎn)意
另一調(diào)查統(tǒng)計(jì)：
96%的消費(fèi)者在不滿(mǎn)意的時(shí)候，不會(huì)投訴而是直接離開(kāi)而且不再回來(lái)。也就是說(shuō)，公司幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。
神秘購(gòu)物服務(wù)是從消費(fèi)者角度檢測(cè)客戶(hù)的顧客服務(wù)。
檢測(cè)項(xiàng)目包括：
1.公司的標(biāo)識(shí)
2.產(chǎn)品的陳列
3.與潛在顧客的聯(lián)系
4.為顧客提供的信息與建議
5.友善度
6.員工的產(chǎn)品知識(shí)
7.員工的形象以及態(tài)度
8.推薦附加產(chǎn)品的技能
9.結(jié)束銷(xiāo)售的
10.處理投訴的能力
11.產(chǎn)品價(jià)格與產(chǎn)品信息
12.員工培訓(xùn)的效果
13.檢測(cè)經(jīng)銷(xiāo)商、代理商等的服務(wù)

——  服務(wù)宗旨  ——

我們秉承“為您全力以赴”的服務(wù)理念，用專(zhuān)業(yè)的操作、的服務(wù)力爭(zhēng)為每位客戶(hù)提供貼心貼身的解決方案。

 溫州暢嘉商務(wù)信息有限公司定位于為市場(chǎng)化企業(yè)、組織及機(jī)構(gòu)提供化市場(chǎng)研究服務(wù)。十多年來(lái)，我們深植于市場(chǎng)，為客戶(hù)提供了近千項(xiàng)研究與服務(wù)。 我們是市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)者，是組織決策、商業(yè)機(jī)會(huì)、和客戶(hù)關(guān)系的參謀和助手。

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 溫州暢嘉商務(wù)信息有限公司是內(nèi)地具競(jìng)爭(zhēng)力的十大市場(chǎng)研究公司之一，我們的客戶(hù)將是具備良好前瞻性的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，我們協(xié)助其洞察各個(gè)角落數(shù)百萬(wàn)人的真實(shí)思想，我們研究、探詢(xún)并挑戰(zhàn)思維。我們?yōu)榭蛻?hù)評(píng)估潛在市場(chǎng)、解讀市場(chǎng)趨勢(shì)、把脈潛在消費(fèi)者。我們是一家的專(zhuān)注于市場(chǎng)研究的企業(yè)，所有的研究都植根于事實(shí)的土壤。

溫州暢嘉商務(wù)信息咨詢(xún)有限公司是專(zhuān)業(yè)從事市場(chǎng)調(diào)研的服務(wù)供應(yīng)商，是一家以神秘顧客調(diào)查、滿(mǎn)意度調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查研究為主，同時(shí)集門(mén)店監(jiān)測(cè)、滿(mǎn)意度調(diào)查、各類(lèi)問(wèn)卷調(diào)查為一體的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)。我們?yōu)榭蛻?hù)提供專(zhuān)業(yè)的信息咨詢(xún)服務(wù)，致力于電力、通訊、家電、銀行和房地產(chǎn)等行業(yè)領(lǐng)域的檢測(cè)及研究。

公司擁有一套完整科學(xué)的調(diào)研體系，從客戶(hù)需求挖掘、分析、調(diào)研方案策劃，到人員培訓(xùn)安排、數(shù)據(jù)采集和質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)處理和分析、報(bào)告撰寫(xiě)、總結(jié)、后期的服務(wù)等均有嚴(yán)格的制度與流程；同時(shí)擁有一批專(zhuān)業(yè)穩(wěn)固的執(zhí)行隊(duì)伍，龐大的神秘顧客儲(chǔ)備庫(kù)，保證了項(xiàng)目執(zhí)行的人員問(wèn)題，可為客戶(hù)提供品牌推廣、活動(dòng)執(zhí)行等多方位咨詢(xún)服務(wù)。

我們秉承“為您全力以赴”的服務(wù)理念，用專(zhuān)業(yè)的操作、高效的服務(wù)力爭(zhēng)為每位客戶(hù)提供貼心貼身的解決方案。

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