商品售后服務(wù)評價(jià)體系作用適用于中華共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價(jià)。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評價(jià)方式、評價(jià)指標(biāo)、評價(jià)程序和評價(jià)準(zhǔn)則；對評價(jià)方法、評價(jià)管理、評審員等作出了具體規(guī)定。國家部門的重視和規(guī)范，地方的積響應(yīng)，廣大的翹期盼，使我國企業(yè)都將“售后服務(wù)水平的提高”作為企業(yè)的工作重點(diǎn)。“重售后服務(wù)者得天下”已不再是空口之談，而是企業(yè)手中占領(lǐng)市場的一張。這樣的良性競爭，也必將有力推動我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長形式，把我國的消費(fèi)市場推向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代，從而提高全社會服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)社會全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展?！渡唐肥酆蠓?wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)，該會成立二十多年來，接受的投訴案件有近二千多萬件，件件涉及服務(wù)質(zhì)量問題。對比西方發(fā)達(dá)國家，我國大多數(shù)企業(yè)的售后服務(wù)還有相當(dāng)差距。目前存在的問題主要有：（1）服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)工作持續(xù)性差；（2）企業(yè)管理層不重視，售后服務(wù)意識淡??；（3）售后服務(wù)工作不落實(shí)，管理混亂；（4)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不善；（5)售后服務(wù)體系不健全。以上問題，主要的原因在服務(wù)意識上、理念上、服務(wù)技術(shù)研發(fā)上的忽視，更缺少統(tǒng)一的售后服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。美國學(xué)者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(Leonard L.Berry)經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計(jì)了由22個(gè)指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的難題。國外的這些研究為商品售后服務(wù)評價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)提供了很好的理論基礎(chǔ)，但他們主要還是研究服務(wù)評價(jià)的，并未對售后服務(wù)進(jìn)行細(xì)化。問：企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個(gè)部門牽頭為好？答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū)，服務(wù)部門是為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立立的服務(wù)公司。售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn)，并不是售后服務(wù)部門一個(gè)部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實(shí)施ISO9001認(rèn)證時(shí)，會設(shè)立權(quán)限高的質(zhì)控部（體系部）。在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時(shí)，應(yīng)由企業(yè)管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人（可以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人）為售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人（管理者代表），有高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產(chǎn)、法規(guī)辦、部、企劃部、產(chǎn)品改進(jìn)等部門）協(xié)助完成認(rèn)證工作。GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1提出：“設(shè)立或從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門（標(biāo)準(zhǔn)條款中提到的部門）都與認(rèn)證相關(guān)，如：生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的制定部門、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質(zhì)量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計(jì)部門等?！渡唐肥酆蠓?wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)編號為：GB/T 27922-2011。據(jù)了解，《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5 評價(jià)指標(biāo)”和“6 評價(jià)方法”兩部分?！? 評價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為類：針對售后服務(wù)體系的評價(jià)指標(biāo)、針對商品服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)和針對顧客服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)。其中，針對售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；針對商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范；針對顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定?！? 評價(jià)方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評價(jià)活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計(jì)算評分值等問題。

廣東昊霖企業(yè)管理有限公司成立于2021年08月25日，注冊地位于四會市大沙鎮(zhèn)崗美村委會張屋牌坊對面自編2號(申報(bào)制)，法定代表人為:何文鋒
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