作為一款助力成長(zhǎng)型企動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的電銷(xiāo)，為了讓銷(xiāo)售變簡(jiǎn)單，讓管理更輕松，讓業(yè)績(jī)能倍增，全力開(kāi)發(fā)電話銷(xiāo)售管理軟件，從根本上解決銷(xiāo)售部門(mén)的問(wèn)題。電話銷(xiāo)售管理軟件能夠幫助企業(yè)快速搭建銷(xiāo)售部，讓每個(gè)企業(yè)都可以輕松擁有屬于自己的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，協(xié)助企業(yè)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，降低銷(xiāo)售難度，幫助企業(yè)化被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中奔跑在市場(chǎng)與行業(yè)的前沿。許多企業(yè)已經(jīng)將云通信作為其通信戰(zhàn)略的一部分，但云通信對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心而言尤為重要。隨著遠(yuǎn)程呼叫坐席數(shù)量的穩(wěn)定增長(zhǎng)，對(duì)于希望利用無(wú)縫團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作的企業(yè)來(lái)說(shuō)，云通信不可或缺。通過(guò)云通信，傳統(tǒng)的辦公室聯(lián)絡(luò)中心可以隨著市場(chǎng)的需求擴(kuò)展到新地點(diǎn)，增加工作人員或外包工作人員。轉(zhuǎn)移到云也不必一步到位。提供混合云選項(xiàng)的廠商可以幫助您按照自己的節(jié)奏分階段將組織推向云端，也可以量身定制一個(gè)架構(gòu)，讓您根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求從多種部署模式中選擇有利的一種。例如，采用本地部署解決方案的聯(lián)絡(luò)中心可以實(shí)施基于云的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而無(wú)需事先重新投資完全重建基礎(chǔ)設(shè)施。1.呼叫中心知識(shí)庫(kù)內(nèi)容客戶化的前提是兩個(gè)理解：一是對(duì)于要傳遞內(nèi)容的理解；二是對(duì)于客戶顯性和隱性需求的理解。?2.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容客戶化可以分為三層，基礎(chǔ)層次是知識(shí)庫(kù)內(nèi)容語(yǔ)言文字的客戶化，少用術(shù)語(yǔ)概念名詞便于普通人能夠理解，也包括傳遞的內(nèi)容符合正常人的理解邏輯。第二層次是能夠聽(tīng)得懂用戶的語(yǔ)言和文字：用戶顯性和隱性的意思；第三個(gè)層次能夠通過(guò)用戶語(yǔ)言推斷出用戶的潛在問(wèn)題，做到比用戶還懂用戶。?3.只有當(dāng)我們對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)提供的內(nèi)容及其背后的目的和邏輯有深刻理解的時(shí)候，我們才可能用更簡(jiǎn)單、通俗的語(yǔ)言傳遞。對(duì)于自己僅能理解字面的意思甚或看不懂的內(nèi)容，是無(wú)法做到客戶化的。?4.用戶通常是不會(huì)提問(wèn)題的，他們大都只能描述自己遇到的現(xiàn)象或者說(shuō)出自己的目的，需要采編人員能夠從這些蛛絲馬跡中推導(dǎo)出客戶的問(wèn)題，然后給出。?5.內(nèi)容客戶化的前提是真的去分析客戶是誰(shuí)：直接用戶、坐席代表、在線服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員。第二個(gè)是要正確假設(shè)客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知：如果你的假設(shè)錯(cuò)了，你的一定是不對(duì)的。譬如許多覺(jué)得很自然、默認(rèn)的內(nèi)容，對(duì)于客戶很可能就是認(rèn)知障礙：因?yàn)樗麄儾恢馈?6.不是我們有什么就告訴客戶什么，而是客戶需要什么我們告訴他們什么。這個(gè)客戶需要的包括他們能夠明確提出來(lái)的，也包括他們不知道自己需要但又確實(shí)需要的內(nèi)容。?7.大部分想做內(nèi)容客戶化的其實(shí)都沒(méi)有對(duì)客戶需求進(jìn)行過(guò)分析，或者分析的太高大上卻無(wú)法被應(yīng)用。必須讓負(fù)責(zé)客戶化的人們知道用戶是怎么找內(nèi)容的、他們是用什么樣的語(yǔ)言、這些語(yǔ)言跟的差異是什么及背后是什么。了解客戶需求的渠道包括內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的搜索記錄、解決問(wèn)題發(fā)現(xiàn)內(nèi)容的軌跡、互聯(lián)網(wǎng)上類(lèi)似問(wèn)題的梳理歸納等。?8.客戶有時(shí)候僅僅需要一句話或幾個(gè)字，但有的時(shí)候他們需要了解產(chǎn)品和服務(wù)的全貌，有的時(shí)候需要不同產(chǎn)品和服務(wù)的不同內(nèi)容。對(duì)應(yīng)知識(shí)庫(kù)的顆粒度要求、知識(shí)圖譜和場(chǎng)景構(gòu)建。?9.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的模板和展示邏輯需要很多種，并非一個(gè)模板能夠應(yīng)對(duì)所有問(wèn)題。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)應(yīng)該支持以圖譜和場(chǎng)景形式展現(xiàn)，而圖譜和場(chǎng)景的背后是對(duì)于用戶問(wèn)題的預(yù)設(shè)、建立相應(yīng)的結(jié)構(gòu)和模型。?10.對(duì)于知識(shí)庫(kù)內(nèi)容人員能力提升，包括概括抽象為基礎(chǔ)的快速閱讀能力、表達(dá)能力、大量背景知識(shí)的掌握和養(yǎng)成客戶化的思維方式，這些都需要訓(xùn)練才能具備?11.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容客戶化不是一次性完成的，需要快速產(chǎn)出并通過(guò)用戶使用的過(guò)程、效果不斷反饋和驗(yàn)證，在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)。同樣，客戶化思維也是在改進(jìn)中養(yǎng)成的。依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建"數(shù)據(jù)立方體"，建立數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系，具體包括：1.?數(shù)據(jù)分類(lèi)明確統(tǒng)一管理需要采集的數(shù)據(jù)體系，包括：運(yùn)營(yíng)類(lèi)數(shù)據(jù)、考核類(lèi)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)，并明確每一類(lèi)數(shù)據(jù)所要采集的數(shù)據(jù)種類(lèi)、數(shù)據(jù)名稱(chēng)、數(shù)據(jù)來(lái)源、計(jì)算方法、呈現(xiàn)模式等。2.?數(shù)據(jù)提取根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)體系明細(xì)分類(lèi)，及每一個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)規(guī)則，完成數(shù)據(jù)的自動(dòng)提取、加工計(jì)算和結(jié)果呈現(xiàn)。3.?數(shù)據(jù)應(yīng)用根據(jù)完整版數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，將數(shù)據(jù)結(jié)果應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：1)?目標(biāo)管理·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定或者是目標(biāo)調(diào)整，并對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)一和分析管理?！じ鶕?jù)階段性運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)完成情況，及時(shí)調(diào)整并下發(fā)下階段目標(biāo)值，須在數(shù)據(jù)采集分析平臺(tái)增加目標(biāo)調(diào)整功能模塊，用于對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的調(diào)整管理。2)?結(jié)果管理·對(duì)日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及結(jié)果進(jìn)行分析，并設(shè)定相應(yīng)告警機(jī)制，以及結(jié)果的傳達(dá)機(jī)制，督促呼叫中心管理人員及時(shí)采取措施?！じ鶕?jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起對(duì)日常運(yùn)營(yíng)結(jié)果的分析機(jī)制，對(duì)運(yùn)營(yíng)結(jié)果實(shí)施精細(xì)化管理，確保呼叫中心持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)和服務(wù)水平。3)?預(yù)測(cè)管理·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)機(jī)制，分析預(yù)測(cè)未來(lái)某階段的趨勢(shì)數(shù)據(jù)，從而確保未來(lái)的運(yùn)營(yíng)軌跡處在可、可預(yù)知態(tài)勢(shì)中?！じ鶕?jù)包括"客戶基礎(chǔ)屬性指標(biāo)"和"客戶投訴根因指標(biāo)"在內(nèi)的完整"業(yè)務(wù)特征指標(biāo)"，提取歷史投訴數(shù)據(jù)（包括：投訴工單、投訴錄音），通過(guò)數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以時(shí)段、地域、、業(yè)務(wù)為維度預(yù)測(cè)出投訴群體（數(shù)量）?！?duì)于不同類(lèi)型的潛在投訴，呼叫中心可在投訴發(fā)生之前，提前制定統(tǒng)一的服務(wù)策略，包括：統(tǒng)一應(yīng)答口徑、統(tǒng)一處理流程、統(tǒng)一服務(wù)補(bǔ)救，以及加強(qiáng)品質(zhì)管理、適當(dāng)調(diào)整績(jī)效策略等措施。4)?指標(biāo)管理·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起服務(wù)分析機(jī)制，提升綜合服務(wù)水平?！ろ氃跀?shù)據(jù)采集分析平臺(tái)增加對(duì)各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)的和分析功能，以便于鎖定服務(wù)問(wèn)題并管理人員有針對(duì)性的改進(jìn)。5)?相關(guān)部門(mén)及合作伙伴管理·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，對(duì)除呼叫中心之外的內(nèi)部相關(guān)部門(mén)/合作伙伴實(shí)施管理，以確保對(duì)外服務(wù)的一致性、及時(shí)性和規(guī)范性。其實(shí)呼叫中心本身就是一個(gè)服務(wù)工具。人與人溝通是必然的趨勢(shì)，再也不是閉門(mén)造車(chē)的時(shí)代。想要進(jìn)步，想要獲得客戶資源，使用呼叫中心才是優(yōu)解。呼叫中心是溝通的平臺(tái)，是一個(gè)基礎(chǔ)工具。通過(guò)呼叫中心，提供給客戶基本的信息，讓客戶很容易的了解企業(yè)文化和產(chǎn)品。并且，可以通過(guò)呼叫中心的管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，有針對(duì)性的提供的服務(wù)。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也在不斷地進(jìn)步，從開(kāi)始的代依靠人工的熱線電話系統(tǒng)呼叫中心，發(fā)展到第二代交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，后又兼具了自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的功能，目前使用普遍的呼叫中心是第四代網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心。而更的，基于UC、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的，具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的第五代呼叫中心也在悄然發(fā)展。因此呼叫中心的定義版本也在不斷的更新。特別還有些公司缺乏技術(shù)研發(fā)實(shí)力的更加困難。的出路就是早做打算，擁抱人工智能、擁抱智能云呼電話機(jī)器人。盡早尋求和電話機(jī)器人智能公司的，努力尋求變革，這樣才能化被動(dòng)為主動(dòng)，才能將自己的命運(yùn)掌握在手中。受歡迎的在我們的很多領(lǐng)域都有得到應(yīng)用并給人們帶來(lái)了很大的方便，包括部門(mén)、電力行業(yè)、廣電系統(tǒng)、交通部門(mén)等等。之所以電話呼叫系統(tǒng)會(huì)受到如此的青睞，是有其原因所決定的，因?yàn)樗哂蟹浅６嗟膬?yōu)勢(shì)，具有非常大的使用價(jià)值。

在科技互聯(lián)的時(shí)代，通訊已完全超越了解決人與人之間交流的意義，它的功能正在被挖掘，價(jià)值也呈幾何級(jí)倍增。手機(jī)、座機(jī)、、微博、、EMAIL，以及各種群與社區(qū)，通訊無(wú)處不在，覆蓋了我們生活的方方面面。我們享受著科技給工作和生活帶來(lái)的無(wú)限便利，乃至紅利。深圳市捷訊通信科技有限公司，為更好的通訊技術(shù)而生。我們通過(guò)技術(shù)的不斷精進(jìn)和完善，以及與運(yùn)營(yíng)商的無(wú)縫對(duì)接，讓通訊之路如行云流水，暢快隨行，為雙端、多端用戶創(chuàng)造更好的通訊體驗(yàn)。而我們要做的遠(yuǎn)不止于此，我們更要讓通訊技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造像其產(chǎn)品一樣的價(jià)值。捷訊服務(wù)涵蓋通信、短信服務(wù)等領(lǐng)域，以呼叫系統(tǒng)、CRM 客服管理系統(tǒng)、 智能機(jī)器人作為核心業(yè)務(wù)，為用戶提供一站式通訊解決方案。三年間，我們服務(wù)的客戶超 5000+。信是我們的根本，捷是我們的基因，既已出發(fā)，目標(biāo)就只有遠(yuǎn)方。我們會(huì)一直，堅(jiān)守根本，上下求索！