客服呼叫中心是能夠幫助客服更好的服務客戶，及時提供服務；也能夠幫助管理者更好的進行質(zhì)檢，評估客服的工作進度。管理細節(jié)的變化呼叫中心的運營管理經(jīng)歷了一個由松到緊、再由緊到松的過程。在呼叫中心建成之初，流程和話術(shù)都很松散，甚至有些流程還不齊全，只有一些大致的原則。后來，隨著團隊越來越大，業(yè)務越來越多，指標要求越來越高，為了保證服務標準的一致性，流程和話術(shù)的管理進入到了一個嚴格階段。每條業(yè)務線都有標準的流程和話術(shù)，并且要求員工嚴格按照流程話術(shù)來執(zhí)行。即便是并列關(guān)系的問題也必須按照流程來問。尤其是質(zhì)檢，對于流程和話術(shù)的理解較為死板，不會變通。但是隨著客戶需求的多樣化，嚴格的流程已經(jīng)制約了員工的發(fā)揮，從而影響了客戶的感知。限制過死的流程會使員工無法準確根據(jù)客戶的不同需求而進行個性化的服務。所以，?流程和話術(shù)開始松綁了。有些公司只設(shè)定大致的規(guī)則，沒有嚴格的話術(shù)了。?績效考核也經(jīng)歷了大致相似的歷程。呼叫中心行業(yè)的指標多，所以之前的考核巴不得把所有的指標都放到考核方案中來，有些公司的考核甚至包括二十多項指標。但是過多的指標會使得員工的注意力分散，員工不在意考核，考核也就失去了作用。所以，現(xiàn)在的?考核基本上開始化繁為簡，只考核一些結(jié)果性指標即可。雖然整體的管理手段沒有發(fā)生變化，但是管理細節(jié)的變化卻使得管理的方向和效果發(fā)生了變化。?這種變化更加適應員工的需求，也就能為客戶提供更好的服務。呼叫中心的質(zhì)檢員的語音質(zhì)檢工作包括：錄音抽檢，制定錄音評分標準，員工面談、，數(shù)據(jù)整理、分析，編寫質(zhì)檢報告等等。但是對于制定抽規(guī)則的有效的幾種方式并不清楚，可能在經(jīng)歷多個呼叫中心服務過程中只用到1-2個語音抽檢方式，列舉幾個有效的語音質(zhì)檢抽檢方式，如下供廣大質(zhì)檢員參考。1、隨機語音質(zhì)檢抽檢原始也是簡單的抽檢方式，很多中小型客服中心都采用這種質(zhì)檢方式。隨機抽檢大的問題就是，質(zhì)檢員隨機性。質(zhì)檢員會根據(jù)工作強度或者員工關(guān)系進行抽檢工作的“調(diào)整“，比如同樣抽檢300通錄音，只抽檢2分鐘以內(nèi)的錄音；和自己關(guān)系比較好的員工有了問題錄音，可以更換一條。上述問題都會影響呼叫中心質(zhì)量管理工作，即便制定了規(guī)章制度也很難避免。2、按照時間節(jié)點語音質(zhì)檢抽檢根據(jù)座席員上線時間進行錄音抽檢。比如說，早上剛上線、午餐后、即將下班前都是座席員思想較為松散的時段，可以抽取這些時段的錄音進行。這種抽檢方式較隨機抽檢少有進步，但是仍然存在很大弊端，座席員一旦掌握抽檢規(guī)律，就好鉆抽檢規(guī)則的空子，營銷質(zhì)量工作開展。3、按照滿意度評分語音質(zhì)檢抽檢根據(jù)滿意度評分進行抽檢，一般會將不滿意或差評錄音全部進行抽檢。這種質(zhì)檢方式較前兩種方式更為客觀，也更重視客戶的體驗。首先需要呼叫中心在客戶服務時具備滿意度調(diào)查的功能，其次抽檢的工作量較前兩種方式也更多，僅以客戶感受進行質(zhì)檢，缺乏性的。4、根據(jù)業(yè)務類型語音質(zhì)檢抽檢可以將交易分為普通交易、風險級交易。在語音質(zhì)檢工作的時候可以將風險級交易進行重點抽檢，比如投資、資料修改的交易抽檢比例可以提升至20%-50%。這種抽檢方式在性上可以更有針對性，如果與滿意度抽檢結(jié)合效果更佳。但目前保險、銀行、基金公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司可以進行線上交易予以檢查。很多中小型公司無法進行轉(zhuǎn)型質(zhì)檢，在語音質(zhì)檢工作上存在局限性。5、重復來電質(zhì)檢抽檢以提升解決率為目標，在質(zhì)檢工作中抽檢重復來電，并進行錄音追溯。我們在設(shè)定抽檢規(guī)則時，可以把72小時的重復來電進行抽檢?？砂赐ㄔ挼膩黼娦〗Y(jié)、客戶信息、撥打進行綜合數(shù)據(jù)調(diào)取，將72小時重復來電進行。不僅聽取錄音問題，還要分析客戶重復來電原因，除了評分之外，還可對座席員工作、IVR架構(gòu)、業(yè)務流程等進行優(yōu)化。重復來電質(zhì)檢工作的弊端是調(diào)取數(shù)據(jù)相對復雜，除了本通錄音抽檢外還要進行錄音追溯，質(zhì)檢工作量較大。智能客服解決的問題：1、實現(xiàn)一對多7*首輪接待，代替客服人員接聽電話，自動回答常見的咨詢、查詢類問題，無需按鍵說出需求就可以直接進入相應業(yè)務節(jié)點，承擔了客服人員的簡單工作，降低85%以上客服人力成本；2、實現(xiàn)快速便捷的服務需求，避免客戶長時間等待導致業(yè)務流失，標準化服務流程，為用戶提供周到細致的服務；3、呼叫中心與大數(shù)據(jù)技術(shù)相結(jié)合，對呼叫信息、通話錄音、用戶標簽、行為數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)等進行大數(shù)據(jù)建模分析，通過挖掘客戶價值、客戶行為、市場需求等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準營銷服務；智能客服核心技術(shù)：語音識別：實時準確識別客戶電話語音，獲得文本內(nèi)容；語義理解：對文本內(nèi)容進行語法結(jié)構(gòu)分析，并結(jié)合語義知識庫實現(xiàn)語義準確理解；對話管理：針對業(yè)務場景和相應話術(shù)進行對話狀態(tài)模塊設(shè)計，能夠結(jié)合長跨度歷史信息和狀態(tài)情景轉(zhuǎn)換，通過多輪對話實現(xiàn)任務目標；語音合成：通過TTS語音合成技術(shù)輸出“富有感情的類似聲音”來完成對話；極限元的語音合成技術(shù)媲美發(fā)聲自然流暢，并且支持錄音人選型（男女聲、童聲、明星聲音定制化）。

  重慶決明科技有限公司成立于2009年3月，公司主要產(chǎn)品有：呼叫中心系統(tǒng),呼叫系統(tǒng),外呼系統(tǒng),電話管理系統(tǒng)等， 公司組建了一支服務全國的“呼叫中心”軟件開發(fā)和售后服務團隊，擁有全國知名的“八百呼Call Center”品牌的全部知識產(chǎn)權(quán)和軟件著作權(quán)，整合三方優(yōu)勢資源努力打造“呼叫中心”細分市場性品牌。通過9年的發(fā)展，2014年榮獲“高新技術(shù)企業(yè)”認證，9項專利，11項軟件著作權(quán)，同時也是華為、中興、、、的合作伙伴。
      “八百呼品牌Call Center”系統(tǒng)引領(lǐng)行業(yè)趨勢和建設(shè)理念，使用先進的IP軟交換通訊應用傳輸技術(shù)，在保障通信效果的情況下通過“純軟”交換實現(xiàn)呼叫中心建設(shè)成本和維護成本的大幅度降低；同時通過呼叫中心通訊層技術(shù)整合用戶的企業(yè)微信、企業(yè)、、APP、OA、ERP、CRM等系統(tǒng)形成互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)中樞、服務中樞、調(diào)度中樞、監(jiān)控中樞，在DT時代為企業(yè)挖掘大數(shù)據(jù)應用提供有效的工具，方便企業(yè)管理。 
       “八百呼”立足西南服務全國，在重慶、成都、武漢、深圳、貴陽、昆明均設(shè)有直營本地服務機構(gòu)，2013年11月我司成功實施重慶大的民生生命工程“120急救呼叫中心”改造擴建項目成功驗收，標志著我司的呼叫中心軟件成熟度和穩(wěn)定性已經(jīng)達到國際梯隊。截止2017年底累計服務2700多家大中型企業(yè)，既有世界五百強招商銀行、民生銀行、平安普惠、百度、海爾，也有西南地區(qū)支柱的宗申集團、力帆集團、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、四川金等企業(yè)。
      “八百呼”產(chǎn)品類別豐富：在金融小貸、催收、、、電話營銷、電子商務、養(yǎng)老服務、教育、售后客服、物業(yè)管理、公共服務、互聯(lián)網(wǎng)平臺集成等行業(yè)均提供標準版、增強版和“功能定制開發(fā)”服務。完善的標準化的售后服務體系和團隊、9年客戶服務經(jīng)驗的積累和軟件迭代升級，是“八百呼”品