如果以"特性"為軸線闡明涉及到的"產(chǎn)品"時，也會發(fā)現(xiàn)某一個"特性"涉及到產(chǎn)品的不同類別成分。例如：以服務特性--"功能性"(如住宿)為例，它涉及到的"前臺接待、開房門、送開水"等活動屬于"服務"，是主導成分；還有硬件(如床)，軟件(如敬告牌明示的"請勿在床上吸煙"的警告語，服務員做夜床時放在枕頭上的卡片明示的"提倡環(huán)保、降低資源消耗、減少床單更換"的建議)，流程性材料(如床單等布草類)，屬于"非主導成分"。這樣，"住宿"這個"功能特性"就涉及到了4個產(chǎn)品類別成分，即"1+3"的形式。又如：服務特性--"及時性"(如客房服務人員給客人送開水，從接到電話到送到房間的時間)涉及到硬件(如電話機、暖瓶)，流程性材料(如電話線、開水)，這是"1+2"種類別成分。如果賓館有明示時間要求的"規(guī)范"，又具備了軟件，就有了"1+3"種類別成分?？梢钥吹剑Y合術語"特性"的學習，可能改變以往無序、凌亂、丟三落四地對服務特性進行識別，有可能使組織對自己的產(chǎn)品有更系統(tǒng)的認識，從而使組織掌握全面認識、改進自己產(chǎn)品的主動權。服務行業(yè)"產(chǎn)品"的"設計和開發(fā)""設計和開發(fā)"的定義合術語學習ISO9001標準(一)????ISO?9001：2000標準第三章明確指出，"本標準采用ISO?9000中的術語和定義"；第二章也明確了ISO?9000：2000標準所包含的條文，"通過在本標準中引用而構成為本標準的條文"。因此，"術語"是ISO?9001：2000標準的一部分。既然"術語"是ISO?9001：2000標準的一部分，那么，將二者結合起來學習不僅是可以的，而且是必須的，更是有益的。筆者運用這種學習方法，對一些問題進行了進一步的思考和研究，撰寫了一組文章?，F(xiàn)借《中國質量認證》雜志一角，與廣大同仁交流。服務行業(yè)產(chǎn)品的類別成分也培訓????人是企業(yè)的根本，什么樣的一群人，會造就什么樣的一個企業(yè)。所以不管是什么企業(yè)，培訓工作都應該作為一項重要和長期的工作。由于工作性質，不同崗位的員工適合不同的培訓方式和培訓內容。對于一般崗位，安排一些有關ISO9000標準的意識培訓就可以了；打算自己編制企業(yè)文件的，那么好對體系文件編寫人員進行一次培訓；內審員、管理者代表（質量負責人）的培訓還可以送到外面去，因為他們的工作需要有對ISO9001的理解；其它一些與質量工作有密切關系的，也可以適當?shù)匕才湃缳|檢培訓、設備管理培訓等與崗位工作有關的培訓活動。培訓方式可以靈活，可以請老師到企業(yè)來講課，可以請有能力的員工給其它人上上課，也可以把一些員工送到外面去。四、公司文件、制度的改編????編寫符合ISO9001標準要求的一整套文件是必須的，而且也是挺機構精力的。文件的編寫，是管理上面的策劃工作，考慮得越全面，越符合實際工作的需要，就越能夠得到大家的認可。所以文件制度編寫得好不好，得問問執(zhí)行的員工。在編寫前應對現(xiàn)有內部文件進行整理，對適用的文件應盡可地保留或略作修改。畢竟，企業(yè)原有的文件制度是經(jīng)過歷史管用的，也是員工們已經(jīng)習慣的做法。文件的編寫應鼓勵那些執(zhí)行部門的骨干人員參與，以確保既符合標準要求，又便于實際運作。也可以直接把文件編寫工作直接交給部門負責人來完成。當然，文件如何編寫好統(tǒng)一培訓一下。????文件是否符合標準要求，可以請咨詢師或認證機構來幫助文審一下。通常情況下，如果已與認證機構簽訂認證合同，那么認證機構有義務對企業(yè)的手冊程序文件這些提供免機構的文審服務國際認可論壇（IAF）已經(jīng)為各認證/注冊機構建立了一套新版標準實施指南，其中規(guī)定的轉化過渡期為新標準出版之后三年。?????對于1994版的ISO?9001，9002和9003將發(fā)生什么？?????2000年出版的標準將替代相應的1994版標準。但是，考慮到IAF—ISO/CASCO—ISO/TC176協(xié)議，按照1994版認證可以保持到修訂的標準出版后的3年時間仍然有效。在這段時間內，如果需要1994版的標準，ISO和國家標準組織都可以提供。?????目前組織應按照哪個標準進行注冊？?????因為目前的ISO?9001、ISO?9002、ISO?9003標準將被修訂的ISO?9001:2000標準所替代。標準的選擇既清楚又簡單：所有組織都將按照ISO?9001:2000進行注冊/認證。注冊認證的范圍需要清楚覆蓋組織質量管理體系所覆蓋的活動，以及對于不適用要求的任何剪裁應在質量手冊中加以說明并形成文件（“允許的剪裁”）。?????94版ISO9000族中的其他標準的去向如何？?????現(xiàn)有的ISO9000族標準共有27項標準和文件，這些標準主要是有關標準的使用者和顧客的。ISO/TC176已經(jīng)明確在2000年版的ISO9000族標準中只包括四個主要標準：ISO9000、ISO900SO9001認證申請條件ISO9001認證申請條件主要是包含下面幾個要素：開展質量認證是為了保證產(chǎn)品質量，提高產(chǎn)品信譽，保護用戶和消機構者的利益，促進國際貿易和發(fā)展經(jīng)貿合作。這個認證目的非常清楚地說明，企業(yè)要開展認證必須具備條件才能申請認證。iso9001認證《中華共和國產(chǎn)品質量認證管理條例》第三章講了條件和程序，歸納起來，企業(yè)申請產(chǎn)品質量認證必須具備四個基本條件：1．?中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的"企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照"；外國企業(yè)持有有關部門機構的登記注冊。2．?產(chǎn)品質量穩(wěn)定，能正常批量生產(chǎn)。質量穩(wěn)定指的是產(chǎn)品在一年以上連續(xù)抽查合格。小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，不能代表產(chǎn)品質量的穩(wěn)定情況，必須正式成批生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)，才能有申請認證。3．?產(chǎn)品符合國家標準、行業(yè)標準及其補充技術要求，或符合標準化行政主管部門確認的標準。這里所說的標準是指具有國際水平的國家標準或行業(yè)標準。產(chǎn)品是否符合標準需由國家質量技術監(jiān)督局確認和批準的檢驗機構進行抽樣予以。4．?生產(chǎn)企業(yè)建立的質量體系符合GB/T19000-ISO9000族中質量保證標準的要求。建立適用的質量標準體系（一般選定ISO9002來建立質量體系），并使其有效運行。具備以上四個條件，企業(yè)即可向機構申請認證。一般說，已批量生產(chǎn)的企業(yè)多基本具備了前三個條件，后一個條件是要努力創(chuàng)造。目前應該積極開展宣傳貫徹GB/T19000-ISO9000族標準，結合企業(yè)實際，建立質量體系認證必須具備以下條件：1)．?中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的"企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照"；外國企業(yè)持有有關部門機構的登記注冊。2)．?企業(yè)已按GB/T分文字描述形式調整的關聯(lián)性????新版標準修訂過程中，內容文字描述形式發(fā)生變化多的就是與審核有關的術語，因此不可避免地與ISO?19011：2002標準有著千絲萬縷的關聯(lián)。????由于ISO?19011：2002標準比ISO?9000：2000標準晚發(fā)布2年，因此IS09000：2000標準3.9條款留了一個解釋性說明，現(xiàn)在該內容已沒有必要存在。????新版標準中，審核（3.9.1）、審核組（3.9.10）、技術（3.9.11）定義在修訂后完全與ISO?19011：2002標準中審核（3.1）、審核組（3.9）、技術（3.10）的定義協(xié)調一致，主要是通過調整文字描述形式完成修訂的。????新版標準中，審核員（3.9.9）的定義與ISO19011：2002標準中審核員（3．8）的定義不完全一致，增加了個人素質的內容，表明標準在修訂過程中參考了ISO?19011：2002標準第7章“審核員的能力和評價中的相關內容，尤其是7.2“個人素質”的內容。????能力（corn?et6nce）、能力（CaPablity）內涵上的關聯(lián)性????新版標準中，能力（3.9.14）與ISO?19011：2002標準中能力（3.14）的概念完全協(xié)調一致，均以competence表示。此時的定義專指與審核有關的能力，其內涵與ISO?19011：2002標準第7章“審核員的能力和評價”所描述的內容保持一致，不僅包括了經(jīng)證實的應用知識和技能，又包括了個人素質。ISO/TC176sC2/N526術語指南將comPetence定義為，做了或完成一項任務等的才干、才能，以及有足夠的或才干，也表達了這層含義。????能力（comPetence）在新版標準中出現(xiàn)過兩次，另一條款能力（3Jj）是廣義能力的概念，主要指經(jīng)證實的應用知識和技能的本領，沒有強調個人素質的內涵。????另外，能力（3.1.5）是以capability表示的，主要是指組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。在ISO?9000：2000標準的前言中，就給出了二者的區(qū)別，capability特指組織、體系或過程的能力，而competence特指人員的能力。由“圖A4有關質量的概念”可知，能力（capability）與能力（competence）在邏輯上為關

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