很多企業(yè)不知道公司到底有多少客戶(hù)資源，更不清楚客戶(hù)資源結(jié)構(gòu)，我們知道正確地根據(jù)現(xiàn)有公司資源配置、往年業(yè)績(jī)和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)做綜合分析是企業(yè)發(fā)展決策的重要依據(jù)，然而，目前的中小企業(yè)由于各方面的因素導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析不完善或者是不準(zhǔn)確，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，正好可以解決這方面的問(wèn)題。再舉個(gè)例子，在新人的培訓(xùn)上，很多企業(yè)都碰到新人培訓(xùn)難、成長(zhǎng)慢、人員經(jīng)驗(yàn)難等等問(wèn)題，慧營(yíng)銷(xiāo)為新人提供自主學(xué)習(xí)的平臺(tái)，通過(guò)豐富的知識(shí)庫(kù)、的錄音分享、自我糾察、他人幫帶等讓新人快速成長(zhǎng)和融入企業(yè)。呼叫中心的管理困境其一、業(yè)務(wù)類(lèi)困境1）、產(chǎn)品品種繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)很多大企業(yè)都是這種發(fā)展?fàn)顩r。但這給呼叫業(yè)務(wù)帶來(lái)度，客服座席代表需要及時(shí)獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)，誰(shuí)來(lái)及時(shí)地提供給他們知識(shí)？2）、規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，用戶(hù)咨詢(xún)千奇百怪客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)有知識(shí)，還必須應(yīng)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化，以便能應(yīng)付客戶(hù)提出的千奇百怪的問(wèn)題，這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗(yàn)、并分享別人的經(jīng)驗(yàn)。那又怎樣積累和分享咨詢(xún)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?）、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的，又必然使產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)分工更細(xì)化，這帶來(lái)的是業(yè)務(wù)處理流程的復(fù)雜。這直接影響到座席代表如何準(zhǔn)確地給客戶(hù)解釋服務(wù)過(guò)程，所以又要求座席代表及時(shí)地得到各個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程（知識(shí)）的個(gè)性化培訓(xùn)。這又該如何做到？其二、人員類(lèi)困境4）、員工人數(shù)逐漸增多，流動(dòng)率比較大現(xiàn)在的呼叫中心普遍有兩個(gè)情況：一是員工流動(dòng)率大，二是新員工總是很多。這對(duì)總體員工（總體上）掌握和積累咨詢(xún)業(yè)務(wù)知識(shí)帶來(lái)度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來(lái)？5）、員工素質(zhì)相對(duì)偏低，如何縮短培訓(xùn)時(shí)間一般的呼叫中心，考慮到人力成本，招聘的大多數(shù)員工都不是高學(xué)歷的，相對(duì)說(shuō)來(lái)，員工素質(zhì)比較低，這就使員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉得更長(zhǎng)了。到底該如何縮短培訓(xùn)時(shí)間，盡快進(jìn)入角色？6）、技術(shù)含量高的疑問(wèn)問(wèn)題不能及時(shí)解決，怎樣提升咨詢(xún)效率和質(zhì)量對(duì)很多產(chǎn)品品種多、產(chǎn)品技術(shù)含量高的企業(yè)，有些客戶(hù)經(jīng)常會(huì)提出座席代表很難應(yīng)對(duì)、也難以找到人員來(lái)解決的問(wèn)題。要是這些情況多了，可想而知，整體咨詢(xún)的效率和質(zhì)量怎么保障得了？其三，管理與支持的困境：7）、規(guī)范不能及時(shí)掌握正如上述，產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的及時(shí)掌握，單靠座席代表（員工）自己去達(dá)到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。8）、咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以共享也象前面講的，座席代表（員工）崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗(yàn)的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗(yàn)的共享。要實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享，特別是跨區(qū)域、跨時(shí)間大共享，就必須采取管理措施，構(gòu)成經(jīng)驗(yàn)知識(shí)共享的渠道。9）、頭腦中的知識(shí)沒(méi)有被很好地發(fā)掘和利用實(shí)際上，座席代表（員工）在咨詢(xún)服務(wù)中，經(jīng)常、希望的是人員能隨時(shí)隨地給予幫助。但哪些人算？怎樣快速地找到，特別是怎樣請(qǐng)跨區(qū)域的來(lái)幫助自己？這些問(wèn)題顯然是要靠管理措施去解決。1.呼叫中心知識(shí)庫(kù)內(nèi)容客戶(hù)化的前提是兩個(gè)理解：一是對(duì)于要傳遞內(nèi)容的理解；二是對(duì)于客戶(hù)顯性和隱性需求的理解。?2.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容客戶(hù)化可以分為三層，基礎(chǔ)層次是知識(shí)庫(kù)內(nèi)容語(yǔ)言文字的客戶(hù)化，少用術(shù)語(yǔ)概念名詞便于普通人能夠理解，也包括傳遞的內(nèi)容符合正常人的理解邏輯。第二層次是能夠聽(tīng)得懂用戶(hù)的語(yǔ)言和文字：用戶(hù)顯性和隱性的意思；第三個(gè)層次能夠通過(guò)用戶(hù)語(yǔ)言推斷出用戶(hù)的潛在問(wèn)題，做到比用戶(hù)還懂用戶(hù)。?3.只有當(dāng)我們對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)提供的內(nèi)容及其背后的目的和邏輯有深刻理解的時(shí)候，我們才可能用更簡(jiǎn)單、通俗的語(yǔ)言傳遞。對(duì)于自己僅能理解字面的意思甚或看不懂的內(nèi)容，是無(wú)法做到客戶(hù)化的。?4.用戶(hù)通常是不會(huì)提問(wèn)題的，他們大都只能描述自己遇到的現(xiàn)象或者說(shuō)出自己的目的，需要采編人員能夠從這些蛛絲馬跡中推導(dǎo)出客戶(hù)的問(wèn)題，然后給出。?5.內(nèi)容客戶(hù)化的前提是真的去分析客戶(hù)是誰(shuí)：直接用戶(hù)、坐席代表、在線服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員。第二個(gè)是要正確假設(shè)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知：如果你的假設(shè)錯(cuò)了，你的一定是不對(duì)的。譬如許多覺(jué)得很自然、默認(rèn)的內(nèi)容，對(duì)于客戶(hù)很可能就是認(rèn)知障礙：因?yàn)樗麄儾恢馈?6.不是我們有什么就告訴客戶(hù)什么，而是客戶(hù)需要什么我們告訴他們什么。這個(gè)客戶(hù)需要的包括他們能夠明確提出來(lái)的，也包括他們不知道自己需要但又確實(shí)需要的內(nèi)容。?7.大部分想做內(nèi)容客戶(hù)化的其實(shí)都沒(méi)有對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行過(guò)分析，或者分析的太高大上卻無(wú)法被應(yīng)用。必須讓負(fù)責(zé)客戶(hù)化的人們知道用戶(hù)是怎么找內(nèi)容的、他們是用什么樣的語(yǔ)言、這些語(yǔ)言跟的差異是什么及背后是什么。了解客戶(hù)需求的渠道包括內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的搜索記錄、解決問(wèn)題發(fā)現(xiàn)內(nèi)容的軌跡、互聯(lián)網(wǎng)上類(lèi)似問(wèn)題的梳理歸納等。?8.客戶(hù)有時(shí)候僅僅需要一句話或幾個(gè)字，但有的時(shí)候他們需要了解產(chǎn)品和服務(wù)的全貌，有的時(shí)候需要不同產(chǎn)品和服務(wù)的不同內(nèi)容。對(duì)應(yīng)知識(shí)庫(kù)的顆粒度要求、知識(shí)圖譜和場(chǎng)景構(gòu)建。?9.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的模板和展示邏輯需要很多種，并非一個(gè)模板能夠應(yīng)對(duì)所有問(wèn)題。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)應(yīng)該支持以圖譜和場(chǎng)景形式展現(xiàn)，而圖譜和場(chǎng)景的背后是對(duì)于用戶(hù)問(wèn)題的預(yù)設(shè)、建立相應(yīng)的結(jié)構(gòu)和模型。?10.對(duì)于知識(shí)庫(kù)內(nèi)容人員能力提升，包括概括抽象為基礎(chǔ)的快速閱讀能力、表達(dá)能力、大量背景知識(shí)的掌握和養(yǎng)成客戶(hù)化的思維方式，這些都需要訓(xùn)練才能具備?11.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容客戶(hù)化不是一次性完成的，需要快速產(chǎn)出并通過(guò)用戶(hù)使用的過(guò)程、效果不斷反饋和驗(yàn)證，在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)。同樣，客戶(hù)化思維也是在改進(jìn)中養(yǎng)成的。需要大量呼出的企業(yè)培訓(xùn)的電銷(xiāo)人員目前使用的是手動(dòng)輸入電話號(hào)碼，這樣的方式既容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，還耽擱工作時(shí)間，降低了工作效率。呼叫中心可以提供撥號(hào)接口。提供撥號(hào)接口，在電腦上一鍵撥號(hào)由座機(jī)、手機(jī)等通訊終端自動(dòng)呼出。這樣省時(shí)省力，自然提供工作效率。其實(shí)呼叫中心本身就是一個(gè)服務(wù)工具。人與人溝通是必然的趨勢(shì)，再也不是閉門(mén)造車(chē)的時(shí)代。想要進(jìn)步，想要獲得客戶(hù)資源，使用呼叫中心才是優(yōu)解。呼叫中心是溝通的平臺(tái)，是一個(gè)基礎(chǔ)工具。通過(guò)呼叫中心，提供給客戶(hù)基本的信息，讓客戶(hù)很容易的了解企業(yè)文化和產(chǎn)品。并且，可以通過(guò)呼叫中心的管理系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，有針對(duì)性的提供的服務(wù)。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也在不斷地進(jìn)步，從開(kāi)始的代依靠人工的熱線電話系統(tǒng)呼叫中心，發(fā)展到第二代交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，后又兼具了自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的功能，目前使用普遍的呼叫中心是第四代網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心。而更的，基于UC、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的，具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的第五代呼叫中心也在悄然發(fā)展。因此呼叫中心的定義版本也在不斷的更新。營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心服務(wù)職能自不必說(shuō)，從用戶(hù)撥打熱線開(kāi)始，服務(wù)的要求就貫穿始終。熱線暢通、語(yǔ)音熱情、問(wèn)題記錄完成、答復(fù)滿(mǎn)意、一次性解決客戶(hù)問(wèn)題。得到用戶(hù)好評(píng)，這一系列都是服務(wù)水服務(wù)能力的體現(xiàn)，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的興盛和用戶(hù)習(xí)慣的改變，熱線撥入量逐年下降，呼叫中心服務(wù)也由相對(duì)單一的語(yǔ)音方式向多媒體服務(wù)方式豐富，已呈現(xiàn)出、立體化的特點(diǎn)。傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型成為多渠道營(yíng)銷(xiāo)中心，滿(mǎn)足客戶(hù)訴求，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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