酒店作為旅游服務(wù)行業(yè)的重要部分，其服務(wù)質(zhì)量對于其生存、發(fā)展都起到至關(guān)重要的作用。目前，神秘顧客調(diào)查法已在酒店行業(yè)大量應(yīng)用，其對提高服務(wù)質(zhì)量起到了很大的作用。
一、神秘顧客在酒店應(yīng)用意義
       神秘顧客調(diào)查目前在國內(nèi)銀行、餐飲、通訊營業(yè)廳等服務(wù)行業(yè)中普遍得到應(yīng)用，其主要是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)扮演普通顧客的深訪去到指定地點(diǎn)體驗(yàn)消費(fèi)，期間使用專業(yè)暗訪設(shè)備記錄整個(gè)過程，事后進(jìn)行評價(jià)的調(diào)查方式。
       在酒店行業(yè)使用神秘顧客，可以在真實(shí)消費(fèi)環(huán)境中觀察服務(wù)人員的工作狀態(tài)，從而精準(zhǔn)地了解酒店各方面服務(wù)情況的數(shù)據(jù)資料。
二、如何開展神秘顧客調(diào)查
       一般而言，上書房信息咨詢通過對酒店現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工培訓(xùn)規(guī)范資料進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)，重點(diǎn)調(diào)查酒店的前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品，此外參照文旅局《星級飯店訪查規(guī)范》和星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)計(jì)調(diào)查方案。
項(xiàng)目流程主要是：前期溝通、問卷設(shè)計(jì)、試訪總結(jié)、問卷確認(rèn)、開展調(diào)查、資料審核、報(bào)告撰寫、提出建議、酒店管理者決策、改進(jìn)服務(wù)、再次進(jìn)行檢測。
三、酒店神秘顧客調(diào)查的注意事項(xiàng)
       酒店神秘顧客調(diào)查可以由酒店自己組建神秘顧客團(tuán)隊(duì)、制定相應(yīng)的實(shí)施方案或委托給第三方專業(yè)神秘顧客調(diào)查服務(wù)公司進(jìn)行，神秘顧客調(diào)查應(yīng)該堅(jiān)持以酒店的實(shí)際情況開展，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)提升。
       其次，與其他調(diào)查方式相比，神秘顧客調(diào)查具有公平公正性，所以執(zhí)行人員要具有約束性和保護(hù)性，這樣才能保證調(diào)查結(jié)果權(quán)威可靠。
       然后，神秘顧客調(diào)查員應(yīng)當(dāng)具備敏銳的觀察能力、健康的心理狀態(tài)、專業(yè)素養(yǎng)，不能只專注在酒店服務(wù)、環(huán)境、人員等方面的不足，要如實(shí)記錄現(xiàn)場的情況，以普通客戶的心態(tài)去進(jìn)行評價(jià)，保證調(diào)查中立客觀。
最后，酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意內(nèi)部溝通和激烈，提高員工的主人翁意識和積極性，通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果及時(shí)地對服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的服務(wù)意識，形成以顧客的為導(dǎo)向的文化氛圍，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、神秘顧客調(diào)查在酒店應(yīng)用的短板
       1、執(zhí)行成本高
       目前國內(nèi)酒店神秘顧客調(diào)查的頻率一般為一季度一次，主要是因?yàn)樵撜{(diào)查方式酒店投入成本高，調(diào)查員和體驗(yàn)的消費(fèi)等均是一筆不小的支出。
       建議酒店可以根據(jù)預(yù)算，采用問卷調(diào)查和神秘顧客調(diào)查相結(jié)合，全面了解顧客對酒店服務(wù)的真實(shí)情況，以此來提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
       2、身份暴露導(dǎo)致結(jié)果失真
       在調(diào)查過程中如果調(diào)查員不小心暴露身份，那么酒店的服務(wù)人員將會(huì)立刻提高自己的服務(wù)水平，并針對神秘顧客會(huì)檢查的環(huán)節(jié)進(jìn)行提前告知準(zhǔn)備，這樣檢查之后的結(jié)果不能代表酒店真實(shí)的服務(wù)水平。
服務(wù)人員面對神秘顧客和普通客戶差別化對待，原因在于酒店應(yīng)對全體顧客提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是僅僅針對少數(shù)與酒店有密切關(guān)系的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
       3、檢查結(jié)果主觀化
       由于調(diào)查員背景不一致，個(gè)人偏好會(huì)對調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生一定的影響。為避免主觀因素的干擾，建議不同城市不同酒店人員輪換調(diào)查，盡量減少神秘顧客的主觀因素，其次是避免酒店服務(wù)人員察覺神秘顧客調(diào)查身份。
       4、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用簡單化
       目前酒店神秘顧客調(diào)查結(jié)果主要用于員工獎(jiǎng)懲方面，酒店管理者未能對結(jié)果的利用和改進(jìn)形成一個(gè)成熟機(jī)制。建議酒店管理者對于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深刻反思，從酒店的內(nèi)部文化、組織架構(gòu)、工作環(huán)境、制度和培訓(xùn)等方面去探尋問題產(chǎn)生的原因，從而建立PDCA的循環(huán)改進(jìn)機(jī)制。
       另外，調(diào)查結(jié)果應(yīng)用上不能只是作為獎(jiǎng)懲的工具，二是應(yīng)該通過發(fā)現(xiàn)問題然后與一線工作的服務(wù)人員進(jìn)行溝通，讓員工了解管理者的用意，從而順利提高酒店的服務(wù)和管理質(zhì)量。
       本文由深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）累計(jì)為服務(wù)多家全國知名星級酒店和連鎖經(jīng)濟(jì)酒店提供神秘顧客的暗訪與明訪服務(wù)，服務(wù)酒店覆蓋國內(nèi)80%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，在酒店行業(yè)內(nèi)樹立了良好口碑。

?

       深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）專注神秘顧客的市場調(diào)查。16年來，深圳神秘顧客（SMS）服務(wù)客戶累計(jì)1500余家，涵蓋多行業(yè)良好企業(yè)。全國一、二線城市覆蓋率，三四線覆蓋率達(dá)到85%，從省會(huì)城市到縣鄉(xiāng)、甚至城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村地區(qū)均有涉足。項(xiàng)目案例累計(jì)9000例，各行各類檢查樣本量累計(jì)1500000個(gè)。公司秉持一手執(zhí)行不外包，“先服務(wù)，再付款；不合格，不收費(fèi)”的服務(wù)理念，為此贏得了廣大客戶的信任和支持。
       深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（(SMS）總部位于深圳，在北京、廣州、成都、昆明、長沙、重慶及海外的新加坡、馬來西亞等16個(gè)地區(qū)城市設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)或辦事處，可以同步快速地執(zhí)行神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目，在商*、地產(chǎn)、餐飲、汽車、電信、金融、IT、服裝、鞋業(yè)、金融、公共事業(yè)等多個(gè)不**業(yè)提供專業(yè)神秘顧客檢測服務(wù)。
       深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）擁有豐富的神秘顧客調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，自建專業(yè)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，嚴(yán)格遵循國際行業(yè)規(guī)范，運(yùn)用科學(xué)的調(diào)查技術(shù)，采用嚴(yán)格的質(zhì)控體系，獲取精準(zhǔn)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，致力于為客戶提供精準(zhǔn)的、客觀的、科學(xué)數(shù)據(jù)信息，幫助更多的企業(yè)提高營銷決策水平，助力企業(yè)發(fā)展進(jìn)程。