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    呼叫中心分為呼入型呼叫中心、型呼叫中心，以及集成呼入和呼出的綜合型呼叫中心。自動(dòng)是型呼叫中心的一個(gè)重要功能，能夠節(jié)約坐席等待時(shí)間、提升人工坐席工作效率、降低電銷(xiāo)成本，主要應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)、滿意度調(diào)查、用戶等行業(yè)場(chǎng)景。具體來(lái)說(shuō)，自動(dòng)吸系統(tǒng)功能又可從自動(dòng)批量和智能兩個(gè)方面看，不同的系統(tǒng)會(huì)有不同的側(cè)重點(diǎn)。此外，基于系統(tǒng)的任務(wù)管理功能也是自動(dòng)系統(tǒng)的一個(gè)重要的功能模塊。
    針對(duì)投訴、建議、疑難問(wèn)題受理等業(yè)務(wù)的處理方法及流程，建立典型錄音案例庫(kù)，支持管理員在質(zhì)檢時(shí)進(jìn)行/問(wèn)題話務(wù)篩選進(jìn)行案例庫(kù)添加。管理員除了可以進(jìn)行錄音發(fā)布外，也可以把問(wèn)題錄音進(jìn)行標(biāo)記發(fā)布，錄音案例支持記錄問(wèn)題信息、錄音轉(zhuǎn)文本、查看相應(yīng)客戶信息和質(zhì)檢結(jié)果，給客服人員進(jìn)行案例，找到問(wèn)題點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)糾正，共享學(xué)習(xí)解決方案。錄音案例庫(kù)的管理要滿足以下功能：
    (1) 案例庫(kù)作為知識(shí)庫(kù)的一部份進(jìn)行分類(lèi)存放，可分為正面案例及案例；
    (2) 案例的終審核及發(fā)布由知識(shí)庫(kù)管理人員維護(hù)
    (3) 可存放音頻文件
    (4) 案例描述、案例點(diǎn)評(píng)
    (5) 用戶權(quán)限控制
    2、新/熱知識(shí)管理
    (1) 新業(yè)務(wù)資料更新提示，按照時(shí)間排序，新文章，新錄音案例提示
    (2) 熱知識(shí)按照點(diǎn)擊率排序，點(diǎn)擊率高的排在前面
    坐席日常工作中經(jīng)常要使用知識(shí)庫(kù)，系統(tǒng)能夠記錄知識(shí)庫(kù)被使用的情況，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)分支及其知識(shí)條目被訪問(wèn)的次數(shù)，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可以根據(jù)點(diǎn)擊率進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)并設(shè)置重點(diǎn)知識(shí)。

    呼叫中心的風(fēng)險(xiǎn)總結(jié)來(lái)說(shuō)有四個(gè)特性：客觀性、不確定性、相對(duì)性、階段性。針對(duì)這四個(gè)特性，粗略闡述如何更好地做好呼叫中心的風(fēng)險(xiǎn)管理。
    1、 多維度收集管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：對(duì)重復(fù)、類(lèi)似問(wèn)題進(jìn)行整合，避免后續(xù)工作涉及點(diǎn)過(guò)多，無(wú)法全面落實(shí)；對(duì)于未知小問(wèn)題進(jìn)行分門(mén)歸類(lèi)，避免在落實(shí)過(guò)程中將原本的小風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榇箫L(fēng)險(xiǎn)。
    2、 梳理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的類(lèi)別：風(fēng)險(xiǎn)的級(jí)別根據(jù)緊急及重要程度評(píng)分，緊急及重要的級(jí)別越高，便于在安排落實(shí)時(shí)能夠有序開(kāi)展，避免一下子全部落地，員工較難消化。
    3、 聯(lián)合相關(guān)崗位共同討論制定管理措施：由于管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)涉及方方面面，單靠一個(gè)人或一個(gè)崗位是沒(méi)有辦法完成相關(guān)舉措的制定及落實(shí)的，因此需要聯(lián)合相關(guān)崗位（包括班長(zhǎng)崗、各線條職能崗等）共同討論制定措施。
    4、 重點(diǎn)落實(shí)管理措施：宣貫工作要扎實(shí)、措施實(shí)施有條理、管控措施評(píng)估要跟上、后續(xù)優(yōu)化要持續(xù)。
    同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)對(duì)呼叫中心而言優(yōu)勢(shì)不可避免的，只要做到“防患于未然”，不至于在面臨風(fēng)險(xiǎn)是手足無(wú)措，同時(shí)也能在大程度上降低風(fēng)險(xiǎn)的危害程度。
    做好呼叫中心風(fēng)險(xiǎn)管理這個(gè)基石工作，小到企業(yè)大到行業(yè)均能受益無(wú)窮。

    呼叫中心對(duì)企業(yè)而言有哪些實(shí)際的作用，呼叫中心自動(dòng)在國(guó)內(nèi)引進(jìn)以來(lái)，從初級(jí)的依靠人工的方式呼入呼出業(yè)務(wù)的形式，發(fā)展至第二代和第三代的具有人工智能，語(yǔ)音導(dǎo)航，大數(shù)據(jù)分析，批量，號(hào)碼隱藏等多項(xiàng)高科技產(chǎn)品，相信不同的企業(yè)對(duì)呼叫中心給他們帶來(lái)的價(jià)值也有著不同的觀念。當(dāng)然呼叫中心系統(tǒng)也隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不斷的發(fā)展根據(jù)客戶的需求也不斷的更新和挖掘，往后呼叫中心走的路也將越來(lái)越遠(yuǎn)，也能幫助客戶實(shí)現(xiàn)更多的價(jià)值。
    當(dāng)今呼叫中心 主要應(yīng)用還是在互聯(lián)網(wǎng)上，呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合為一體，用戶通過(guò)wab/app直接接入公司的呼叫中心聯(lián)系企業(yè)。當(dāng)然互聯(lián)上的很多應(yīng)用都是可以直接和呼叫中心直接使用，如：郵件，ip傳真，企業(yè)自有管理系統(tǒng)，IM等多樣性的溝通工具相當(dāng)于企業(yè)可以跨國(guó)進(jìn)行遠(yuǎn)程交流，企業(yè)可以把通信成本降到低。

    呼叫中心中間件是中間件的一個(gè)典型的應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)交換機(jī)硬件和業(yè)務(wù)軟件的連接。一套完整的呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成涉及通信端的電話語(yǔ)音組件、坐席管理系統(tǒng)、智能排隊(duì)呼叫系統(tǒng)、通話錄音系統(tǒng)等，呼叫中心中間件的作用就在于通過(guò)開(kāi)放接口連接集成不同的硬件和軟件系統(tǒng)。通過(guò)中間件，企業(yè)需要關(guān)注設(shè)備底層，直接調(diào)用接口即可實(shí)現(xiàn)呼叫、錄放音、會(huì)議、TTS、坐席管理等功能，從而地構(gòu)建穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。
    AI時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，隨著網(wǎng)絡(luò)和科技的快速發(fā)展，人工智能已經(jīng)逐步滲透進(jìn)各行各業(yè)和我們的日常生活中，從指紋識(shí)別、人臉識(shí)別到系統(tǒng)、自動(dòng)程序設(shè)計(jì)等技術(shù)應(yīng)用，人工智能改變?nèi)祟?lèi)的工作環(huán)境已經(jīng)成為了毋庸置疑的事實(shí)。AI必將改變?nèi)祟?lèi)未來(lái)，這一說(shuō)法對(duì)于電銷(xiāo)企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣適用，現(xiàn)在很多電銷(xiāo)企業(yè)老板已經(jīng)開(kāi)始使用電銷(xiāo)機(jī)器人來(lái)促進(jìn)公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)讓業(yè)務(wù)更，但是在這個(gè)過(guò)程中總會(huì)遇到一些問(wèn)題，電銷(xiāo)企業(yè)如何用好電話呼叫系統(tǒng)來(lái)提效慧營(yíng)銷(xiāo)電話呼叫系統(tǒng)提效tips1——設(shè)置流暢的話術(shù)并不斷調(diào)優(yōu)電話呼叫系統(tǒng)想要達(dá)到好的效果話術(shù)設(shè)置是重中之重，企業(yè)需要針對(duì)不同行業(yè)、不同人群、不同推廣目標(biāo)，設(shè)計(jì)差異化的話術(shù)匹配不同場(chǎng)景，同時(shí)也一定要針對(duì)分支問(wèn)題的關(guān)鍵字做好設(shè)置避免關(guān)鍵詞識(shí)別盲區(qū)。而且，務(wù)必要不斷進(jìn)行調(diào)優(yōu)，不要想著一步到位，再的技術(shù)，再海量的撥打，如果不去不斷調(diào)優(yōu)，對(duì)企業(yè)本身只能是一種資源浪費(fèi)。 
    在科技互聯(lián)的時(shí)代，通訊已完全超越了解決人與人之間交流的意義，它的功能正在被挖掘，價(jià)值也呈幾何級(jí)倍增。手機(jī)、座機(jī)、、微博、、EMAIL，以及各種群與社區(qū)，通訊無(wú)處不在，覆蓋了我們生活的方方面面。我們享受著科技給工作和生活帶來(lái)的無(wú)限便利，乃至紅利。深圳市捷訊通信科技有限公司，為更好的通訊技術(shù)而生。我們通過(guò)技術(shù)的不斷精進(jìn)和完善，以及與運(yùn)營(yíng)商的無(wú)縫對(duì)接，讓通訊之路如行云流水，暢快隨行，為雙端、多端用戶創(chuàng)造更好的通訊體驗(yàn)。而我們要做的遠(yuǎn)不止于此，我們更要讓通訊技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造像其產(chǎn)品一樣的價(jià)值。捷訊服務(wù)涵蓋通信、短信服務(wù)等領(lǐng)域，以呼叫系統(tǒng)、CRM 客服管理系統(tǒng)、 智能機(jī)器人作為核心業(yè)務(wù)，為用戶提供一站式通訊解決方案。三年間，我們服務(wù)的客戶超 5000+。信是我們的根本，捷是我們的基因，既已出發(fā)，目標(biāo)就只有遠(yuǎn)方。我們會(huì)一直，堅(jiān)守根本，上下求索！


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