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    人工座席有效通話時(shí)間的增加是由于系統(tǒng)取代了人工座席來對(duì)每一次呼叫的結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)判斷，并確保只將成功接聽的呼叫轉(zhuǎn)接給座席。因此準(zhǔn)確的接聽音檢測(cè)技術(shù)是預(yù)測(cè)成功的基礎(chǔ)，它可以確保轉(zhuǎn)接給人工座席的每一個(gè)呼叫均為被用戶成功接聽的呼叫，同時(shí)避免丟失任何一個(gè)被成功接聽的呼叫，從而在確?？蛻舴?wù)水平的基礎(chǔ)上真正提高座席的工作效率。
    系統(tǒng)核心功能
    1. 來電彈出資料（SCP）
    來電同步自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)資料及歷史服務(wù)記錄并提供客戶資料保護(hù)設(shè)定功能，還可與現(xiàn)有CRM客戶管理系統(tǒng)或訂理等軟件相結(jié)合，直接彈出其他信息系統(tǒng)的操作界面。
    2. 電話排隊(duì)管理（TWM）
    提供智能、的隊(duì)列管理功能。可設(shè)定靈活的隊(duì)列振鈴策略以及隊(duì)列間的優(yōu)先順序，并具備隊(duì)列位置告知、隊(duì)列通告等功能。
    3. 智能話務(wù)管理（PBX）
    可靈活實(shí)現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、通話保持/恢復(fù)、點(diǎn)擊撥、三方通話、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、示忙/示閑、呼出DID碼設(shè)定等通訊控制功能。
    4. 通話錄音（REC）
    無需添加任何錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音并可設(shè)定錄音策略。對(duì)電話錄音可以方便的備份、、回放等。
    5. 自動(dòng)應(yīng)答（IVR）
    輕松按需定制多級(jí)導(dǎo)航菜單，并支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理。
    6. 自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）
    系統(tǒng)智能識(shí)別來電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動(dòng)將來電分配給相應(yīng)的座席、隊(duì)列或信箱來處理。
    7. 自動(dòng)批量
    可預(yù)先根據(jù)需要設(shè)定任務(wù)及問卷，并分配給各座席，系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行批量任務(wù)，并對(duì)任務(wù)的執(zhí)行及問卷結(jié)果提供詳實(shí)的報(bào)
    表。
    8. 電子傳真（FAX）
    無需購買傳真機(jī)即可實(shí)現(xiàn)收、發(fā)傳真的功能，且能根據(jù)需要建立分機(jī)專屬的電子傳真，助您實(shí)現(xiàn)無紙化辦公的同時(shí)也大大提高了傳真文件的安全性。
    9. VIP客戶優(yōu)先排隊(duì)
    在傳統(tǒng)隊(duì)列排隊(duì)的基礎(chǔ)上，八百呼還可提供VIP客戶自動(dòng)優(yōu)先排隊(duì)的功能，當(dāng)VIP客戶致電呼叫中心，將會(huì)自動(dòng)被優(yōu)先接聽。
    10.未接來電自動(dòng)回呼
    在產(chǎn)生未接來電時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)先設(shè)置的時(shí)間間隔自動(dòng)讓坐席呼叫未被接通的客戶而無需人工干預(yù)，從而使所有致電呼叫中心的客戶都能迅速的得到服務(wù)響應(yīng)。
    11.通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）
    實(shí)時(shí)提供通話詳單，并針對(duì)各分機(jī)、隊(duì)列提供詳細(xì)的話務(wù)分析報(bào)告和圖表，使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況及坐席績效一目了然。
    12.分機(jī)遠(yuǎn)程部署（VOIP）
    用戶不但可以在同一個(gè)辦公區(qū)域內(nèi)部署坐席，還可以在有網(wǎng)絡(luò)接入條件的其他辦公地點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心坐席的遠(yuǎn)程部署。
    13.坐席權(quán)限管理（Rights nagement）
    可根據(jù)坐席的不同級(jí)別方便的設(shè)定各級(jí)別坐席的操作權(quán)限及查看權(quán)限。
    14.工作流（Work Flow）
    系統(tǒng)內(nèi)置工作流模塊，可根據(jù)客戶需要，輕松定制企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，坐席人員可以受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求并將服務(wù)請(qǐng)求直接轉(zhuǎn)化為工作事件。

    針對(duì)投訴、建議、疑難問題受理等業(yè)務(wù)的處理方法及流程，建立典型錄音案例庫，支持管理員在質(zhì)檢時(shí)進(jìn)行/問題話務(wù)篩選進(jìn)行案例庫添加。管理員除了可以進(jìn)行錄音發(fā)布外，也可以把問題錄音進(jìn)行標(biāo)記發(fā)布，錄音案例支持記錄問題信息、錄音轉(zhuǎn)文本、查看相應(yīng)客戶信息和質(zhì)檢結(jié)果，給客服人員進(jìn)行案例，找到問題點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)有問題及時(shí)糾正，共享學(xué)習(xí)解決方案。錄音案例庫的管理要滿足以下功能：
    (1) 案例庫作為知識(shí)庫的一部份進(jìn)行分類存放，可分為正面案例及案例；
    (2) 案例的終審核及發(fā)布由知識(shí)庫管理人員維護(hù)
    (3) 可存放音頻文件
    (4) 案例描述、案例點(diǎn)評(píng)
    (5) 用戶權(quán)限控制
    2、新/熱知識(shí)管理
    (1) 新業(yè)務(wù)資料更新提示，按照時(shí)間排序，新文章，新錄音案例提示
    (2) 熱知識(shí)按照點(diǎn)擊率排序，點(diǎn)擊率高的排在前面
    坐席日常工作中經(jīng)常要使用知識(shí)庫，系統(tǒng)能夠記錄知識(shí)庫被使用的情況，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)分支及其知識(shí)條目被訪問的次數(shù)，在實(shí)際運(yùn)營過程中，可以根據(jù)點(diǎn)擊率進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)并設(shè)置重點(diǎn)知識(shí)。

    外部宏觀環(huán)境發(fā)生改變，客戶服務(wù)工作壓力加大，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
    1. 流程運(yùn)作
    隨著行業(yè)和技術(shù)的不斷演進(jìn)，面向客戶的接觸點(diǎn)即接觸渠道增多，同時(shí)也導(dǎo)致面向內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作的節(jié)點(diǎn)增多，從而對(duì)責(zé)任定位、流程閉環(huán)提出了更高要求。
    2. 服務(wù)評(píng)估
    正是由于對(duì)外及對(duì)內(nèi)的節(jié)點(diǎn)增多，也就勢(shì)必要求建立起一套完整的服務(wù)監(jiān)督評(píng)估體系，以確保對(duì)外服務(wù)的一致性和規(guī)范性。
    3. 產(chǎn)業(yè)整合
    在整個(gè)服務(wù)鏈條上，不僅有企業(yè)自身和客戶，還包括有合作伙伴、合作渠道，產(chǎn)業(yè)鏈的拉長也必將導(dǎo)致服務(wù)管理的延伸。

    1.呼叫中心知識(shí)庫內(nèi)容客戶化的前提是兩個(gè)理解：一是對(duì)于要傳遞內(nèi)容的理解；二是對(duì)于客戶顯性和隱性需求的理解。
     2.知識(shí)庫內(nèi)容客戶化可以分為三層，基礎(chǔ)層次是知識(shí)庫內(nèi)容語言文字的客戶化，少用術(shù)語概念名詞便于普通人能夠理解，也包括傳遞的內(nèi)容符合正常人的理解邏輯。第二層次是能夠聽得懂用戶的語言和文字：用戶顯性和隱性的意思；第三個(gè)層次能夠通過用戶語言推斷出用戶的潛在問題，做到比用戶還懂用戶。 
    3.只有當(dāng)我們對(duì)業(yè)務(wù)部門提供的內(nèi)容及其背后的目的和邏輯有深刻理解的時(shí)候，我們才可能用更簡單、通俗的語言傳遞。對(duì)于自己僅能理解字面的意思甚或看不懂的內(nèi)容，是無法做到客戶化的。
     4.用戶通常是不會(huì)提問題的，他們大都只能描述自己遇到的現(xiàn)象或者說出自己的目的，需要采編人員能夠從這些蛛絲馬跡中推導(dǎo)出客戶的問題，然后給出。
     5.內(nèi)容客戶化的前提是真的去分析客戶是誰：直接用戶、坐席代表、在線服務(wù)人員、銷售人員。第二個(gè)是要正確假設(shè)客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知：如果你的假設(shè)錯(cuò)了，你的一定是不對(duì)的。譬如許多覺得很自然、默認(rèn)的內(nèi)容，對(duì)于客戶很可能就是認(rèn)知障礙：因?yàn)樗麄儾恢馈?br/> 6.不是我們有什么就告訴客戶什么，而是客戶需要什么我們告訴他們什么。這個(gè)客戶需要的包括他們能夠明確提出來的，也包括他們不知道自己需要但又確實(shí)需要的內(nèi)容。
     7.大部分想做內(nèi)容客戶化的其實(shí)都沒有對(duì)客戶需求進(jìn)行過分析，或者分析的太高大上卻無法被應(yīng)用。必須讓負(fù)責(zé)客戶化的人們知道用戶是怎么找內(nèi)容的、他們是用什么樣的語言、這些語言跟的差異是什么及背后是什么。了解客戶需求的渠道包括內(nèi)部知識(shí)庫的搜索記錄、解決問題發(fā)現(xiàn)內(nèi)容的軌跡、互聯(lián)網(wǎng)上類似問題的梳理歸納等。
     8.客戶有時(shí)候僅僅需要一句話或幾個(gè)字，但有的時(shí)候他們需要了解產(chǎn)品和服務(wù)的全貌，有的時(shí)候需要不同產(chǎn)品和服務(wù)的不同內(nèi)容。對(duì)應(yīng)知識(shí)庫的顆粒度要求、知識(shí)圖譜和場(chǎng)景構(gòu)建。 
    9.知識(shí)庫內(nèi)容的模板和展示邏輯需要很多種，并非一個(gè)模板能夠應(yīng)對(duì)所有問題。同時(shí)，知識(shí)庫應(yīng)該支持以圖譜和場(chǎng)景形式展現(xiàn)，而圖譜和場(chǎng)景的背后是對(duì)于用戶問題的預(yù)設(shè)、建立相應(yīng)的結(jié)構(gòu)和模型。
     10.對(duì)于知識(shí)庫內(nèi)容人員能力提升，包括概括抽象為基礎(chǔ)的快速閱讀能力、表達(dá)能力、大量背景知識(shí)的掌握和養(yǎng)成客戶化的思維方式，這些都需要訓(xùn)練才能具備 
    11.知識(shí)庫內(nèi)容客戶化不是一次性完成的，需要快速產(chǎn)出并通過用戶使用的過程、效果不斷反饋和驗(yàn)證，在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)。同樣，客戶化思維也是在改進(jìn)中養(yǎng)成的。
    云呼叫中心因基于云架構(gòu)，其系統(tǒng)容量調(diào)節(jié)非常方便，企業(yè)的呼叫中心可以根據(jù)地域特點(diǎn)、市場(chǎng)變化、經(jīng)營淡旺季靈活調(diào)整自動(dòng)語音線路及人工坐席的數(shù)量。而開放，呼叫中心系統(tǒng)可以完全與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫的集成，實(shí)時(shí)周期短、開發(fā)工作量小。營銷型呼叫中心對(duì)于數(shù)據(jù)的要求高。如何在日復(fù)一日積累的數(shù)據(jù)中取得目標(biāo)客戶，制定戰(zhàn)略方向，的數(shù)據(jù)分析挖掘能力必不可少。集成強(qiáng)大功能的云呼叫中心呼叫中心系統(tǒng)，具有的多維報(bào)表分析功能。能根據(jù)座席錄入的數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成報(bào)表，并以多維形式組織起來的數(shù)據(jù)通過各種分析動(dòng)作，剖析數(shù)據(jù)，營銷型呼叫中心使企業(yè)能從多個(gè)角度、多側(cè)面地觀察數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，從而深入理解包含在數(shù)據(jù)中的信息。 
    在科技互聯(lián)的時(shí)代，通訊已完全超越了解決人與人之間交流的意義，它的功能正在被挖掘，價(jià)值也呈幾何級(jí)倍增。手機(jī)、座機(jī)、、微博、、EMAIL，以及各種群與社區(qū)，通訊無處不在，覆蓋了我們生活的方方面面。我們享受著科技給工作和生活帶來的無限便利，乃至紅利。深圳市捷訊通信科技有限公司，為更好的通訊技術(shù)而生。我們通過技術(shù)的不斷精進(jìn)和完善，以及與運(yùn)營商的無縫對(duì)接，讓通訊之路如行云流水，暢快隨行，為雙端、多端用戶創(chuàng)造更好的通訊體驗(yàn)。而我們要做的遠(yuǎn)不止于此，我們更要讓通訊技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造像其產(chǎn)品一樣的價(jià)值。捷訊服務(wù)涵蓋通信、短信服務(wù)等領(lǐng)域，以呼叫系統(tǒng)、CRM 客服管理系統(tǒng)、 智能機(jī)器人作為核心業(yè)務(wù)，為用戶提供一站式通訊解決方案。三年間，我們服務(wù)的客戶超 5000+。信是我們的根本，捷是我們的基因，既已出發(fā)，目標(biāo)就只有遠(yuǎn)方。我們會(huì)一直，堅(jiān)守根本，上下求索！


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