蘭山五星級售后服務認證怎么辦理流程
- 作者:鹽城和瑞質(zhì)量認證咨詢有限公司 2024-10-10 07:02 140
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我國售后服務管理師職業(yè)需求緊迫
據(jù)了解,我國售后服務管理師職業(yè)資質(zhì)認證工作已經(jīng)成熟,售后服務從業(yè)人員逐步進入為職業(yè)資質(zhì)準入階段。根據(jù)國家頒布的我國部售后服務標準《商品售后服務評價體系》(SB/T10401-2006),經(jīng)批準(商建標函[2006]612號),中國商業(yè)聯(lián)合會在全國開展了“售后服務管理師”培訓工作,自2007年下半年我國開展售后服務管理師培訓以來,已有一汽集團、東風汽車集團、美的集團、、五糧液、上海百聯(lián)、北京燕莎、北京翠微、城鄉(xiāng)貿(mào)易、長虹集團等近千多家全國大中型企業(yè)參加培訓,近兩千人獲得了中、售后服務管理師職業(yè)資質(zhì)。2009年4月份起,售后服務管理師培訓納入國家653工程,通過培訓考核的人員將同時獲得由國家人力資源和社會保障部、中國商業(yè)聯(lián)合會分別簽發(fā)的雙證書。
在售后服務管理師培訓中,按照“宏觀與微觀相結合、理論與個案相結合、經(jīng)營者與消費者利益相結合”的教學原則,聘請了中國消費者協(xié)會副武高漢、投訴部邱建國、國家質(zhì)檢總局中國標準出版社辦王壽魁、中國商業(yè)聯(lián)合會零供委執(zhí)行譚新政、中國大學副教授褚峻、德國歐中經(jīng)濟技術交流促進會會長楊佩昌等為學員作了深入淺出的講課。
另據(jù)消息,根據(jù)國家標準化會文件,《商品售后服務評價體系》正在進行修訂,即將升級為國家標準,預期售后服務管理師職業(yè)前景看好,將成為未來熱門職業(yè)。另外,隨著近年來事件、江蘇問題疫苗事件、惠普質(zhì)量門事件、豐田召回事件等大批量爆發(fā),企業(yè)對執(zhí)證售后服務管理師需求緊迫,未來售后服務管理師職業(yè)資質(zhì)準入機制將更為嚴格。
其他認證一般要求建立企業(yè)的體系文件,那么商品售后服務認證是否要求企業(yè)建立服務體系文件呢?
答:是的。標準5.1.4.1條款有明確要求:“對售后服務中的各項活動和流程,制定相應的制度和規(guī)范,明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制,并以企業(yè)文件形式體現(xiàn),形成完整的售后服務手冊?!?br/>
認證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程,只有先有了文件和手冊,才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有,那么實施是無從談起的。
相關制度文件歸納在一起,一個整體的系統(tǒng),就是體系文件。叫做“服務手冊”,或者“服務體系文件”都是可以的。
售后服務中的“文件評審”和“現(xiàn)場評審”指的是什么?
文件評審:指對企業(yè)“售后服務體系”的評審,按照目前的標準模型和認證規(guī)則,企業(yè)首先應該有“售后服務體系”,也即制度層和架構層,其中包括了組織架構、人員和資源配置、服務規(guī)范、監(jiān)督改進、服務文化等各方面的要求。也即企業(yè)在準備開展售后服務工作,建立體系化和標準化工作時需要做的。而這些工作,主要是通過企業(yè)文件來規(guī)定和體現(xiàn)。如果連文件都沒有,那么服務標準化是無從談起的。
文件評審,主要是看企業(yè)的售后服務標準化體系是否完善,然后再進入現(xiàn)場評審階段。
現(xiàn)場評審:指到達企業(yè)現(xiàn)場,了解服務的執(zhí)行,人員的情況,設施和資源的完善程度等。需要通過查閱記錄、現(xiàn)場觀察、訪問有關服務人員和顧客等方式進行,根據(jù)行業(yè)不同,有時也要實施暗訪。
商品售后服務認證,要求“按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師或同等明”,該項的具體規(guī)定是怎么樣的?如何計算人數(shù)?
答:售后服務管理師或同等明,數(shù)量在標準總分中有5分。
GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出:“按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師或同等明,負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的”。
服務管理人員有兩個層面,一是在組織總部,在服務有關部門、服務有關環(huán)節(jié)和崗位的負責人,包括基層管理人員和中、管理人員,二是在下屬分公司、服務網(wǎng)點的管理人員。
根據(jù)有關部門的調(diào)查,企業(yè)相關管理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總?cè)藬?shù)的15%左右。但有一些企業(yè)的管理人員較多,有一些較少,統(tǒng)計上可能存在差,一般情況下管理師或同等明的配置數(shù)量基本在企業(yè)總?cè)藬?shù)的1%左右。
一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務管理師或同等明。
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