聊城五星級售后服務(wù)認證有什么要求
- 作者:鹽城和瑞質(zhì)量認證咨詢有限公司 2024-11-30 07:03 120
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售后服務(wù)師培訓(xùn)要求
一、主講內(nèi)容
(一)、企業(yè)服務(wù)基本概述
1. 服務(wù)的概念;
2. 企業(yè)服務(wù)的構(gòu)成;
3. 售后服務(wù)的關(guān)鍵;
4. 國內(nèi)外售后服務(wù)評價。
(二)、商品售后服務(wù)的核心內(nèi)容
1. 商品包裝服務(wù);
2. 商品的送貨服務(wù);
3. 商品技術(shù)服務(wù);
4. 其他服務(wù)。
(三)、企業(yè)售后服務(wù)體系建設(shè)
1. 售后服務(wù)體系模式;
2. 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式;
3. 售后服務(wù)文化建設(shè);
4. 售后服務(wù)管理機制。
(四)、售后服務(wù)的職業(yè)化
1. 職業(yè)化的發(fā)展;
2. 職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德;
3. 基本的職業(yè)禮儀。
(五)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量管理
1. 售后服務(wù)質(zhì)量;
2. 售后服務(wù)質(zhì)量控制;
3. 售后服務(wù)的標準化。
(六)、售后服務(wù)投訴處理與
1. 服務(wù)失誤分析;
2. 客戶投訴與糾紛處理;
3. 服務(wù)失誤的補救。
(七)、售后服務(wù)團隊的建立
1. 售后服務(wù)團隊的建立;
2. 售后服務(wù)團隊的溝通;
3. 售后服務(wù)團隊的績效與考核。
(八)、客戶關(guān)系的科學(xué)管理
1. 客戶關(guān)系管理;
2. 客戶信息管理;
3. 客戶滿意度的調(diào)查。
(九)、售后服務(wù)經(jīng)典案例分析
《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922-2011)標準中“售后服務(wù)評價”的范圍是什么?
答:標準提出的“售后服務(wù)評價”是廣義概念,“評價”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳,售前對顧客的告知和承諾,在商場、景區(qū)、機場、服務(wù)網(wǎng)點等建立的設(shè)施,以及組織為實現(xiàn)服務(wù)而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務(wù)”。
標準原文:“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面:
1)隨合同簽訂而提供的活動,例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動,例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;
3)商品質(zhì)量涉及到的活動,例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等;
4)以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動,例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎(chǔ),為顧客提供相關(guān)信息的活動,例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、或傳遞服務(wù)、新品推薦等;
6)在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動,例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。”
我國售后服務(wù)管理師職業(yè)需求緊迫
據(jù)了解,我國售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)認證工作已經(jīng)成熟,售后服務(wù)從業(yè)人員逐步進入為職業(yè)資質(zhì)準入階段。根據(jù)國家頒布的我國部售后服務(wù)標準《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T10401-2006),經(jīng)批準(商建標函[2006]612號),中國商業(yè)聯(lián)合會在全國開展了“售后服務(wù)管理師”培訓(xùn)工作,自2007年下半年我國開展售后服務(wù)管理師培訓(xùn)以來,已有一汽集團、東風(fēng)汽車集團、美的集團、、五糧液、上海百聯(lián)、北京燕莎、北京翠微、城鄉(xiāng)貿(mào)易、長虹集團等近千多家全國大中型企業(yè)參加培訓(xùn),近兩千人獲得了中、售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)。2009年4月份起,售后服務(wù)管理師培訓(xùn)納入國家653工程,通過培訓(xùn)考核的人員將同時獲得由國家人力資源和社會保障部、中國商業(yè)聯(lián)合會分別簽發(fā)的雙證書。
在售后服務(wù)管理師培訓(xùn)中,按照“宏觀與微觀相結(jié)合、理論與個案相結(jié)合、經(jīng)營者與消費者利益相結(jié)合”的教學(xué)原則,聘請了中國消費者協(xié)會副武高漢、投訴部邱建國、國家質(zhì)檢總局中國標準出版社辦王壽魁、中國商業(yè)聯(lián)合會零供委執(zhí)行譚新政、中國大學(xué)副教授褚峻、德國歐中經(jīng)濟技術(shù)交流促進會會長楊佩昌等為學(xué)員作了深入淺出的講課。
另據(jù)消息,根據(jù)國家標準化會文件,《商品售后服務(wù)評價體系》正在進行修訂,即將升級為國家標準,預(yù)期售后服務(wù)管理師職業(yè)前景看好,將成為未來熱門職業(yè)。另外,隨著近年來事件、江蘇問題疫苗事件、惠普質(zhì)量門事件、豐田召回事件等大批量爆發(fā),企業(yè)對執(zhí)證售后服務(wù)管理師需求緊迫,未來售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)準入機制將更為嚴格。
認證證書有效期是多久?監(jiān)督審查的周期是多久?
答:(1)認證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效.3年內(nèi)每年至少要進行一次現(xiàn)場監(jiān)督審查。
(2)監(jiān)督審查大約9-10個月一周期??捎?-2月的提前、推后。
鹽城和瑞質(zhì)量認證咨詢有限公司,是從事ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、IATF16949汽車行業(yè)質(zhì)量管理、ISO45001職業(yè)健康安全體系、ISO39001道路交通安全管理體系、ISO27001信息安全管理、ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理、能源管理體系、ISO22000食品安全管理體系、五星級售后服務(wù)認 證、GBT31950企業(yè)誠信管理體系、SA8000社會責(zé)任管理體系認 證、ISO37001反賄賂管理體系認 證、ISO196001合規(guī)管理體系、CE歐盟安全標志、CCC標志、節(jié)能節(jié)水、十環(huán)環(huán)境標志等各種體系/產(chǎn)品認證的咨詢和服務(wù);公司有專的咨詢團隊10余人,他們都具有國家或者國際注冊的專職咨詢師、審核員、培訓(xùn)講師、技術(shù)專家等資格;有為500余家企事業(yè)單位提供專業(yè)ISO認證咨詢服務(wù)的豐富經(jīng)驗,同時和高校、社會傳媒等眾多組織機構(gòu)建立了良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系,公司與TUV、*、DNV、NQA、BSI、CQC、CCIC、SIRA、AQA等眾多的國內(nèi)外認證機構(gòu)均有良好的協(xié)作關(guān)系,可以根據(jù)客戶的要求,可為您獲得各種國際認證證書,二十年認證服務(wù)經(jīng)驗、確??焖?、。經(jīng)歷多年的服務(wù)經(jīng)驗,我們服務(wù)領(lǐng)域涵蓋汽車配件、機械制造、化工、電子、建材、建筑、食品、貿(mào)易、電力、 設(shè)備安裝、房地產(chǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、公共服務(wù)等各個行業(yè),被咨詢服務(wù)的單位有國有、民營、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及合資企業(yè),均已通過認證。通過公司培訓(xùn)、咨詢的企業(yè),在安全、環(huán)境和質(zhì)量管理的法律意識、管理規(guī)范、企業(yè)形象和經(jīng)濟效益等方面都取得了良好的績效。 我們本著“以客戶需求為中心,以專業(yè)資源為依托,為客戶提供增值服務(wù)”的經(jīng)營方針,以“為企業(yè)提供降低成本、率、質(zhì)量好的咨詢服務(wù)”的經(jīng)營宗旨,來推動咨詢服務(wù)工作,真正為客戶起到提高質(zhì)量管理水平的作用,全力打造企業(yè)管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌。 公司愿與客戶精誠合作,共同發(fā)展。我們將以專業(yè)的精神為您提供安全、經(jīng)濟、嚴謹?shù)膶I(yè)服務(wù)。本土化的咨詢服務(wù) 方便??!快捷!?。。。。?省時、省事、省錢是我們對客戶的一貫承諾。省時:溝通。如果您自己申請辦理質(zhì)量,可能會由于認證流程不熟悉以及專業(yè)知識不足花費大量的時間與費用,我們通過長時間積累的經(jīng)驗與專業(yè)幫您有效節(jié)省時間和經(jīng)濟成本。省事:優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從您與我公司簽訂代理協(xié)議的那一天起,我們會為您提供申請,協(xié)助制定質(zhì)量手冊,程序文件,管理制度匯編,送檢,整改,協(xié)助工廠審查,咨詢認證等,后我們將把質(zhì)量認證證書時間送到您的手中。省錢:微笑服務(wù)。我們通過十多年來為企業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗,我們剔除認證界的水分,為您大限度節(jié)省人力、物力、財力,并確保在節(jié)省的時間內(nèi)通過。我們的實力:我們自2003年開展認證咨詢服務(wù)以來,數(shù)百家企業(yè)的選擇,十多年的口碑成為了我們繼續(xù)引領(lǐng)認證咨詢行業(yè)的基石。我們會一如既往的把好的服務(wù)送給廣大企業(yè)。我們的團隊:我們
產(chǎn)品價格:面議
發(fā)貨地址:江蘇鹽城包裝說明:不限
產(chǎn)品數(shù)量:9999.00 個產(chǎn)品規(guī)格:不限
信息編號:207507387公司編號:6759420
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18921887677
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