興化五星級售后服務認證怎么申請
- 作者:鹽城和瑞質量認證咨詢有限公司 2025-01-07 06:58 80
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售后服務師培訓要求
一、主講內容
(一)、企業(yè)服務基本概述
1. 服務的概念;
2. 企業(yè)服務的構成;
3. 售后服務的關鍵;
4. 國內外售后服務評價。
(二)、商品售后服務的核心內容
1. 商品包裝服務;
2. 商品的送貨服務;
3. 商品技術服務;
4. 其他服務。
(三)、企業(yè)售后服務體系建設
1. 售后服務體系模式;
2. 售后服務網絡模式;
3. 售后服務文化建設;
4. 售后服務管理機制。
(四)、售后服務的職業(yè)化
1. 職業(yè)化的發(fā)展;
2. 職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德;
3. 基本的職業(yè)禮儀。
(五)企業(yè)售后服務質量管理
1. 售后服務質量;
2. 售后服務質量控制;
3. 售后服務的標準化。
(六)、售后服務投訴處理與
1. 服務失誤分析;
2. 客戶投訴與糾紛處理;
3. 服務失誤的補救。
(七)、售后服務團隊的建立
1. 售后服務團隊的建立;
2. 售后服務團隊的溝通;
3. 售后服務團隊的績效與考核。
(八)、客戶關系的科學管理
1. 客戶關系管理;
2. 客戶信息管理;
3. 客戶滿意度的調查。
(九)、售后服務經典案例分析
我國售后服務管理師職業(yè)需求緊迫
據(jù)了解,我國售后服務管理師職業(yè)資質認證工作已經成熟,售后服務從業(yè)人員逐步進入為職業(yè)資質準入階段。根據(jù)國家頒布的我國部售后服務標準《商品售后服務評價體系》(SB/T10401-2006),經批準(商建標函[2006]612號),中國商業(yè)聯(lián)合會在全國開展了“售后服務管理師”培訓工作,自2007年下半年我國開展售后服務管理師培訓以來,已有一汽集團、東風汽車集團、美的集團、、五糧液、上海百聯(lián)、北京燕莎、北京翠微、城鄉(xiāng)貿易、長虹集團等近千多家全國大中型企業(yè)參加培訓,近兩千人獲得了中、售后服務管理師職業(yè)資質。2009年4月份起,售后服務管理師培訓納入國家653工程,通過培訓考核的人員將同時獲得由國家人力資源和社會保障部、中國商業(yè)聯(lián)合會分別簽發(fā)的雙證書。
在售后服務管理師培訓中,按照“宏觀與微觀相結合、理論與個案相結合、經營者與消費者利益相結合”的教學原則,聘請了中國消費者協(xié)會副武高漢、投訴部邱建國、國家質檢總局中國標準出版社辦王壽魁、中國商業(yè)聯(lián)合會零供委執(zhí)行譚新政、中國大學副教授褚峻、德國歐中經濟技術交流促進會會長楊佩昌等為學員作了深入淺出的講課。
另據(jù)消息,根據(jù)國家標準化會文件,《商品售后服務評價體系》正在進行修訂,即將升級為國家標準,預期售后服務管理師職業(yè)前景看好,將成為未來熱門職業(yè)。另外,隨著近年來事件、江蘇問題疫苗事件、惠普質量門事件、豐田召回事件等大批量爆發(fā),企業(yè)對執(zhí)證售后服務管理師需求緊迫,未來售后服務管理師職業(yè)資質準入機制將更為嚴格。
管理體系認證和商品售后服務認證有什么區(qū)別?
答:有以下三方面不同。
(1)名稱含義的不同
“商品售后服務評價體系”標準,“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統(tǒng),該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證,是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審查和認證。
“管理體系”是一個專有名詞,也可稱為“管理方法的”,指企業(yè)在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上,意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO9001,認證的結果是企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。
兩者一個是對企業(yè)服務能力的認證,一個是對企業(yè)管理措施的認證。
(2)認證類別的不同
《中華共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定:“根據(jù)經濟和社會發(fā)展的需要,推行產品、服務、管理體系認證”。
我國目前共有上述三類認證。
商品售后服務認證是服務認證類別,頒發(fā)“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別,頒發(fā)“管理體系認證證書”。還有一類認證是產品認證,是對產品的理化特性等進行認證(是否達到了某項技術指標,如電氣特性、農殘留量等),如3C認證、綠色食品認證等,頒發(fā)“產品認證證書”。三類認證是并列的、平行的、其性質不同,認證結果也不同,不能混淆。
《中華共和國認證認可條例》第二十五條規(guī)定:“獲得認證證書的,應當在認證范圍內使用認證證書和認證標志,不得利用產品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號,誤導公眾認為其管理體系已通過認證,也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號,誤導公眾認為其產品、服務已通過認證”?!?br/>
(3)評價要求和結果的不同
《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準,認證目的是評出。認證的結果是企業(yè)按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證,是按評價的分值來衡量服務能力的高低,達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。
而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定(有不符合則不能通過認證),也沒有分值要求。
企業(yè)的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好?
答:一般國外企業(yè)的情況,是分生產、銷售、服務三架馬車并駕齊驅,服務部門是極為重要的部門,掌握大量資源,甚至成立的服務公司。售后服務體系的建立、執(zhí)行以及改進,并不是售后服務部門一個部門的事,而是關系到企業(yè)全局,與質量、、生產各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實施ISO9001認證時,會設立權限極高的質控部(體系部)。
在進行售后服務認證時,應由企業(yè)高管理人或授權人任命一名專職負責人(可以是體系部或質控部的負責人)為售后服務體系的負責人(管理者代表),有極高的權限來建設、整合、修訂企業(yè)的服務體系,并由售后服務部門牽頭,其他部門(如人力資源、生產、產品改進等部門)協(xié)助完成認證工作。
GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出:“設立或從事售后服務工作的部門,并有合理的職能劃分和崗位設置”。
執(zhí)行售后服務工作的部門,及相關的管理和支持部門(標準條款中提到的部門)都與認證相關,如:生產管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質量保證(采購)部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。
鹽城和瑞質量認證咨詢有限公司,是從事ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、IATF16949汽車行業(yè)質量管理、ISO45001職業(yè)健康安全體系、ISO39001道路交通安全管理體系、ISO27001信息安全管理、ISO20000信息技術服務管理、能源管理體系、ISO22000食品安全管理體系、五星級售后服務認 證、GBT31950企業(yè)誠信管理體系、SA8000社會責任管理體系認 證、ISO37001反賄賂管理體系認 證、ISO196001合規(guī)管理體系、CE歐盟安全標志、CCC標志、節(jié)能節(jié)水、十環(huán)環(huán)境標志等各種體系/產品認證的咨詢和服務;公司有專的咨詢團隊10余人,他們都具有國家或者國際注冊的專職咨詢師、審核員、培訓講師、技術專家等資格;有為500余家企事業(yè)單位提供專業(yè)ISO認證咨詢服務的豐富經驗,同時和高校、社會傳媒等眾多組織機構建立了良好的戰(zhàn)略合作關系,公司與TUV、*、DNV、NQA、BSI、CQC、CCIC、SIRA、AQA等眾多的國內外認證機構均有良好的協(xié)作關系,可以根據(jù)客戶的要求,可為您獲得各種國際認證證書,二十年認證服務經驗、確保快速、。經歷多年的服務經驗,我們服務領域涵蓋汽車配件、機械制造、化工、電子、建材、建筑、食品、貿易、電力、 設備安裝、房地產、醫(yī)療衛(wèi)生、公共服務等各個行業(yè),被咨詢服務的單位有國有、民營、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及合資企業(yè),均已通過認證。通過公司培訓、咨詢的企業(yè),在安全、環(huán)境和質量管理的法律意識、管理規(guī)范、企業(yè)形象和經濟效益等方面都取得了良好的績效。 我們本著“以客戶需求為中心,以專業(yè)資源為依托,為客戶提供增值服務”的經營方針,以“為企業(yè)提供降低成本、率、質量好的咨詢服務”的經營宗旨,來推動咨詢服務工作,真正為客戶起到提高質量管理水平的作用,全力打造企業(yè)管理服務優(yōu)質品牌。 公司愿與客戶精誠合作,共同發(fā)展。我們將以專業(yè)的精神為您提供安全、經濟、嚴謹?shù)膶I(yè)服務。本土化的咨詢服務 方便?。】旖荩。。。。。?省時、省事、省錢是我們對客戶的一貫承諾。省時:溝通。如果您自己申請辦理質量,可能會由于認證流程不熟悉以及專業(yè)知識不足花費大量的時間與費用,我們通過長時間積累的經驗與專業(yè)幫您有效節(jié)省時間和經濟成本。省事:優(yōu)質服務。從您與我公司簽訂代理協(xié)議的那一天起,我們會為您提供申請,協(xié)助制定質量手冊,程序文件,管理制度匯編,送檢,整改,協(xié)助工廠審查,咨詢認證等,后我們將把質量認證證書時間送到您的手中。省錢:微笑服務。我們通過十多年來為企業(yè)服務的經驗,我們剔除認證界的水分,為您大限度節(jié)省人力、物力、財力,并確保在節(jié)省的時間內通過。我們的實力:我們自2003年開展認證咨詢服務以來,數(shù)百家企業(yè)的選擇,十多年的口碑成為了我們繼續(xù)引領認證咨詢行業(yè)的基石。我們會一如既往的把好的服務送給廣大企業(yè)。我們的團隊:我們
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