八百呼客服呼叫中心質(zhì)檢模塊:
為了使整個(gè)企業(yè)的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量有所提高,企業(yè)需要對(duì)呼叫中心產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)。同時(shí)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)要求隨時(shí)匯報(bào)給上一級(jí)查看,就需要對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)報(bào)表的展現(xiàn)工具對(duì)符合要求的數(shù)據(jù)進(jìn)行展示??梢酝ㄟ^(guò)業(yè)務(wù)類型,處理的時(shí)間,處理的部門,處理的人員,按年、月、日的方式展現(xiàn)給需要的人員。
質(zhì)檢項(xiàng)目設(shè)置
質(zhì)檢可以根據(jù)不同的質(zhì)檢項(xiàng)目設(shè)置質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn),設(shè)置質(zhì)檢項(xiàng)目,分值等。
錄音質(zhì)檢
質(zhì)檢人員可以根據(jù)時(shí)間段、坐席工號(hào)、來(lái)電號(hào)碼、呼入/呼出方式等多種方式查詢需要質(zhì)檢的錄音,并通過(guò)查詢結(jié)果直接調(diào)去錄音,并直接在收聽(tīng)錄音過(guò)程中,對(duì)該錄音進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分。
質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)
通過(guò)報(bào)表系統(tǒng),調(diào)取質(zhì)檢報(bào)表,以作為坐席績(jī)效考核依據(jù)。
排班及統(tǒng)計(jì)
座席排班表,排班簽入/簽出、出勤誤差等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
遵時(shí)率統(tǒng)計(jì)
排班時(shí)長(zhǎng)、出勤誤時(shí)時(shí)長(zhǎng)、出勤率
接通率統(tǒng)計(jì)
統(tǒng)計(jì)呼入總計(jì)、呼入時(shí)長(zhǎng)、放棄量、接通率、平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平等
運(yùn)營(yíng)報(bào)表
呼入量、呼出量、登入/登出次數(shù)、示忙時(shí)長(zhǎng)、整理時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接量等
八百呼客服呼叫中心典型功能:
ACD自動(dòng)呼叫分配:多個(gè)席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進(jìn)行分配;
IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答:可自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程,每一部分提示語(yǔ)音可自行單錄制;
單錄音:通話過(guò)程錄音,保證服務(wù)質(zhì)量;
工單系統(tǒng):優(yōu)化內(nèi)部協(xié)作流程,可為企業(yè)定制工單流程體系,簡(jiǎn)化并規(guī)范辦公流程;
來(lái)、去電:當(dāng)電話響起,系統(tǒng)都會(huì)立即在電腦顯示屏上彈出之前有過(guò)記錄的電話信息,并可根據(jù)企業(yè)需求設(shè)置專屬字段;
客戶關(guān)系管理(CRM系統(tǒng)):呼叫中心自帶CRM系統(tǒng),協(xié)助企業(yè)建立完備的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù),并通過(guò)強(qiáng)大的查詢、統(tǒng)計(jì)、分析、提醒功能,不用在接聽(tīng)電話之后在另外的系統(tǒng)做信息記錄,如企業(yè)有CRM系統(tǒng),八百呼可以原系統(tǒng)對(duì)接,還可上傳重要文件附件!
質(zhì)檢功能:上級(jí)可實(shí)時(shí)話務(wù)員工作狀態(tài);
統(tǒng)一管理:統(tǒng)一部署,方便管理,不用到各區(qū)域,也能查詢所有員工工作情況。
報(bào)表統(tǒng)計(jì):座席話務(wù)分析、呼叫號(hào)碼分析、銷售分類統(tǒng)計(jì)、話務(wù)日期分析等,
權(quán)限管理:可根據(jù)企業(yè)需求,不同部門、不同級(jí)別劃分不同權(quán)限。
呼叫中心的質(zhì)檢員的語(yǔ)音質(zhì)檢工作包括:錄音抽檢,制定錄音評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),員工面談、,數(shù)據(jù)整理、分析,編寫質(zhì)檢報(bào)告等等。但是對(duì)于制定抽規(guī)則的有效的幾種方式并不清楚,可能在經(jīng)歷多個(gè)呼叫中心服務(wù)過(guò)程中只用到1-2個(gè)語(yǔ)音抽檢方式,列舉幾個(gè)有效的語(yǔ)音質(zhì)檢抽檢方式,如下供廣大質(zhì)檢員參考。
1、隨機(jī)語(yǔ)音質(zhì)檢抽檢
原始也是簡(jiǎn)單的抽檢方式,很多中小型客服中心都采用這種質(zhì)檢方式。隨機(jī)抽檢大的問(wèn)題就是,質(zhì)檢員隨機(jī)性。質(zhì)檢員會(huì)根據(jù)工作強(qiáng)度或者員工關(guān)系進(jìn)行抽檢工作的“調(diào)整“,比如同樣抽檢300通錄音,只抽檢2分鐘以內(nèi)的錄音;和自己關(guān)系比較好的員工有了問(wèn)題錄音,可以更換一條。上述問(wèn)題都會(huì)影響呼叫中心質(zhì)量管理工作,即便制定了規(guī)章制度也很難避免。
2、按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)語(yǔ)音質(zhì)檢抽檢
根據(jù)座席員上線時(shí)間進(jìn)行錄音抽檢。比如說(shuō),早上剛上線、午餐后、即將下班前都是座席員思想較為松散的時(shí)段,可以抽取這些時(shí)段的錄音進(jìn)行。這種抽檢方式較隨機(jī)抽檢少有進(jìn)步,但是仍然存在很大弊端,座席員一旦掌握抽檢規(guī)律,就好鉆抽檢規(guī)則的空子,營(yíng)銷質(zhì)量工作開(kāi)展。
3、按照滿意度評(píng)分語(yǔ)音質(zhì)檢抽檢
根據(jù)滿意度評(píng)分進(jìn)行抽檢,一般會(huì)將不滿意或差評(píng)錄音全部進(jìn)行抽檢。這種質(zhì)檢方式較前兩種方式更為客觀,也更重視客戶的體驗(yàn)。首先需要呼叫中心在客戶服務(wù)時(shí)具備滿意度調(diào)查的功能,其次抽檢的工作量較前兩種方式也更多,僅以客戶感受進(jìn)行質(zhì)檢,缺乏性的。
4、根據(jù)業(yè)務(wù)類型語(yǔ)音質(zhì)檢抽檢
可以將交易分為普通交易、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)交易。在語(yǔ)音質(zhì)檢工作的時(shí)候可以將風(fēng)險(xiǎn)級(jí)交易進(jìn)行重點(diǎn)抽檢,比如投資、資料修改的交易抽檢比例可以提升至20%-50%。這種抽檢方式在性上可以更有針對(duì)性,如果與滿意度抽檢結(jié)合效果更佳。但目前保險(xiǎn)、銀行、基金公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司可以進(jìn)行線上交易予以檢查。很多中小型公司無(wú)法進(jìn)行轉(zhuǎn)型質(zhì)檢,在語(yǔ)音質(zhì)檢工作上存在局限性。
5、重復(fù)來(lái)電質(zhì)檢抽檢
以提升解決率為目標(biāo),在質(zhì)檢工作中抽檢重復(fù)來(lái)電,并進(jìn)行錄音追溯。我們?cè)谠O(shè)定抽檢規(guī)則時(shí),可以把72小時(shí)的重復(fù)來(lái)電進(jìn)行抽檢??砂赐ㄔ挼膩?lái)電小結(jié)、客戶信息、撥打進(jìn)行綜合數(shù)據(jù)調(diào)取,將72小時(shí)重復(fù)來(lái)電進(jìn)行。不僅聽(tīng)取錄音問(wèn)題,還要分析客戶重復(fù)來(lái)電原因,除了評(píng)分之外,還可對(duì)座席員工作、IVR架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化。重復(fù)來(lái)電質(zhì)檢工作的弊端是調(diào)取數(shù)據(jù)相對(duì)復(fù)雜,除了本通錄音抽檢外還要進(jìn)行錄音追溯,質(zhì)檢工作量較大。
企業(yè):內(nèi)部系統(tǒng),群消息、私消息等暢聊無(wú)阻,支持截圖、附件、表情等多種方式。
重慶決明科技有限公司成立于2009年3月,公司主要產(chǎn)品有:呼叫中心系統(tǒng),呼叫系統(tǒng),外呼系統(tǒng),電話管理系統(tǒng)等, 公司組建了一支服務(wù)全國(guó)的“呼叫中心”軟件開(kāi)發(fā)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),擁有全國(guó)知名的“八百呼Call Center”品牌的全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)和軟件著作權(quán),整合三方優(yōu)勢(shì)資源努力打造“呼叫中心”細(xì)分市場(chǎng)性品牌。通過(guò)9年的發(fā)展,2014年榮獲“高新技術(shù)企業(yè)”認(rèn)證,9項(xiàng)專利,11項(xiàng)軟件著作權(quán),同時(shí)也是華為、中興、、、的合作伙伴。
“八百呼品牌Call Center”系統(tǒng)引領(lǐng)行業(yè)趨勢(shì)和建設(shè)理念,使用先進(jìn)的IP軟交換通訊應(yīng)用傳輸技術(shù),在保障通信效果的情況下通過(guò)“純軟”交換實(shí)現(xiàn)呼叫中心建設(shè)成本和維護(hù)成本的大幅度降低;同時(shí)通過(guò)呼叫中心通訊層技術(shù)整合用戶的企業(yè)微信、企業(yè)、、APP、OA、ERP、CRM等系統(tǒng)形成互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)中樞、服務(wù)中樞、調(diào)度中樞、監(jiān)控中樞,在DT時(shí)代為企業(yè)挖掘大數(shù)據(jù)應(yīng)用提供有效的工具,方便企業(yè)管理。
“八百呼”立足西南服務(wù)全國(guó),在重慶、成都、武漢、深圳、貴陽(yáng)、昆明均設(shè)有直營(yíng)本地服務(wù)機(jī)構(gòu),2013年11月我司成功實(shí)施重慶大的民生生命工程“120急救呼叫中心”改造擴(kuò)建項(xiàng)目成功驗(yàn)收,標(biāo)志著我司的呼叫中心軟件成熟度和穩(wěn)定性已經(jīng)達(dá)到國(guó)際梯隊(duì)。截止2017年底累計(jì)服務(wù)2700多家大中型企業(yè),既有世界五百?gòu)?qiáng)招商銀行、民生銀行、平安普惠、百度、海爾,也有西南地區(qū)支柱的宗申集團(tuán)、力帆集團(tuán)、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、四川金等企業(yè)。
“八百呼”產(chǎn)品類別豐富:在金融小貸、催收、、、電話營(yíng)銷、電子商務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、教育、售后客服、物業(yè)管理、公共服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)集成等行業(yè)均提供標(biāo)準(zhǔn)版、增強(qiáng)版和“功能定制開(kāi)發(fā)”服務(wù)。完善的標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)體系和團(tuán)隊(duì)、9年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和軟件迭代升級(jí),是“八百呼”品
產(chǎn)品價(jià)格:面議
發(fā)貨地址:重慶重慶包裝說(shuō)明:不限
產(chǎn)品數(shù)量:9999.00 套產(chǎn)品規(guī)格:不限
信息編號(hào):207998920公司編號(hào):13348084
相關(guān)產(chǎn)品:電話管理系統(tǒng),外呼系統(tǒng),呼叫系統(tǒng),呼叫中心系統(tǒng)
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