由于醫(yī)療行業(yè)的客戶是患者，醫(yī)療行業(yè)比任意一個(gè)行業(yè)都需要提高客戶滿意度。患者希望得到最佳質(zhì)量的護(hù)理和服務(wù)，因?yàn)樗麄兊纳驼莆赵诜?wù)提供者的手里，所以他們提出要求的苛刻程度超過(guò)其他任何客戶。如何更好的滿足患者的要求，提高患者的滿意度，是從事醫(yī)療行業(yè)的所有管理人員應(yīng)該思考的問(wèn)題。整形美容呼叫中心，能夠很好的幫助醫(yī)療行業(yè)完成這個(gè)艱巨而且光榮的任務(wù)。

　　北京聯(lián)動(dòng)優(yōu)信科技有限公司是業(yè)界的企業(yè)通訊應(yīng)用軟件和解決方案供應(yīng)商，憑借成熟的技術(shù)核心及雄厚的研發(fā)力量，基于先進(jìn)的管理理念，自主研發(fā)了以呼叫中心為核心的一系列產(chǎn)品，包括呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、統(tǒng)一通信系統(tǒng)、能力開(kāi)放產(chǎn)品五大產(chǎn)品系列，并通過(guò)大量的客戶積累和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在各個(gè)領(lǐng)域形成了一整套成熟的行業(yè)呼叫中心解決方案。

　　同時(shí)，公司總部設(shè)在北京，在上海、杭州、廣州、石家莊等地設(shè)置了辦事處，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)。

　　整形美容行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

　　一、智能語(yǔ)音引導(dǎo)

　　以極其親切的錄制好的語(yǔ)言，引導(dǎo)患者得到需要的服務(wù)，避免了坐席人員情緒問(wèn)題影響服務(wù)患者的質(zhì)量。

　　這種專(zhuān)業(yè)的自動(dòng)的服務(wù)是目前該行業(yè)膨脹的要求，因?yàn)榧幢闼刭|(zhì)很高的坐席員也無(wú)法承受巨大的呼叫量和長(zhǎng)時(shí)間的工作量。能為客戶提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高患者滿意度的首要條件。

　　二、智能話務(wù)分配

　　客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。ACD 可以成批的處理來(lái)話呼叫，并可以將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)坐席員。ACD 提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開(kāi)銷(xiāo)，并使醫(yī)院能更好的利用客戶資源

　　三、呼叫管理監(jiān)控

　　主要是對(duì)坐席與患者之間通話的錄音與監(jiān)聽(tīng)，這樣不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)坐席人員工作態(tài)度與工作質(zhì)量的檢驗(yàn)，還能方便專(zhuān)家對(duì)坐席人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)高效辦公。有多種錄音方式，多種備份方式，多種查詢方式

　　四、信息咨詢

　　此功能主要支持用戶通過(guò)電話等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放系統(tǒng)向用戶提供服務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。這些自動(dòng)語(yǔ)音可以是事先錄制好的語(yǔ)音，也可以是通過(guò) TTS 實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換的。這種服務(wù)可以減少人工坐席的工作量，增強(qiáng)人工的工作效率。因?yàn)榭蛻糇稍兊暮枚嘈畔⑹侵貜?fù)的，設(shè)置很多人工坐席來(lái)做這些重復(fù)性的工作是不明智的;

　　五、外撥服務(wù)

　　外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語(yǔ)音通知、提醒服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過(guò)電話、E-Mail 等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求;從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的;

　　六、投訴受理

　　患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網(wǎng)瀏覽、 Email 或信函方式對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議;以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見(jiàn)，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得患者。提供客戶服務(wù)中心提供統(tǒng)一的圖形管理界面，提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù);實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。

　　七、會(huì)員認(rèn)證

　　患者可以分為會(huì)員患者與非會(huì)員患者，這種分類(lèi)并非源于歧視，更多的是為患者著想，更好的滿足他們的潛在和實(shí)際的需求?？梢詾闀?huì)員患者建立嚴(yán)格病例檔案，及時(shí)關(guān)懷患者，并享受專(zhuān)家服務(wù);可以為非會(huì)員患者建立零散檔案。本系統(tǒng)能夠很方便的通過(guò)按鍵就能識(shí)別客戶類(lèi)別，并且分別引導(dǎo)到各自的服務(wù);

　　八、會(huì)員管理

　　主要是對(duì)會(huì)員患者資料的管理?；颊哔Y料涉及到很多方便，可以依照各種不同類(lèi)別的專(zhuān)業(yè)醫(yī)院側(cè)重方面的不同，進(jìn)行收集與管理。例如心腦血管的專(zhuān)業(yè)醫(yī)院，只要收集與心腦血管病相關(guān)的患者資料即可，至于其他方面可以完全不用收集。這些資料的收集，本系統(tǒng)都可以依照具體需求，單獨(dú)滿足。這是體現(xiàn)本系統(tǒng)個(gè)性化的一個(gè)方面;

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