客服的服務(wù)在一個(gè)電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中有著舉足輕重的作用，無論是售前還是售后，都關(guān)乎著企業(yè)產(chǎn)品的銷售和品牌的樹立/news-detail-id-120.html



那么電商企業(yè)的售前客服工作怎樣做好呢?

一、詢單轉(zhuǎn)化

對(duì)于拍下產(chǎn)品未及時(shí)支付的客戶，要及時(shí)催付跟進(jìn)，查看客戶沒有付款的原因，盡可能為客戶解決問題，打消客戶疑慮，達(dá)成訂單。

客服接待不同的客戶要有不同的服務(wù)方式，對(duì)于新客戶，必須快速響應(yīng)并進(jìn)行禮貌回復(fù)，以最快的速度與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶感受到客服服務(wù)的專業(yè)性。對(duì)于進(jìn)行二次購(gòu)買的老客戶，可以在回復(fù)的話語(yǔ)上更人性化一些，以感情為主，與客戶處好關(guān)系，加上專業(yè)的服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑/

二、響應(yīng)時(shí)間

1、打字

客服每周都要進(jìn)行一定量的打字練習(xí)，打字的內(nèi)容可以選擇客服自身的工作流程或產(chǎn)品知識(shí)的介紹，商家要對(duì)客服進(jìn)行考核和獎(jiǎng)勵(lì)。

2、客服對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積程度，以及產(chǎn)品知識(shí)、工作流程的熟悉程度，這些都可能會(huì)給客戶對(duì)微商城的評(píng)價(jià)帶來影響。

三、客單價(jià)

1、推薦款式，當(dāng)客戶購(gòu)買上衣時(shí)客服可以引導(dǎo)性地詢問客戶是否需要搭配穿著，并進(jìn)行推薦。

2、店鋪活動(dòng)要及時(shí)告知客戶，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

四、退款

1、如果退款原因是客戶自身問題所導(dǎo)致，那么要盡量挽留，解決客戶問題，安撫客戶不退款。

2、如果客戶堅(jiān)定地要退款，那么就要保證退款的及時(shí)效率，讓客戶感受到服務(wù)的誠(chéng)意。

五、回復(fù)率

對(duì)于回復(fù)率低于平均數(shù)的客服商家可以進(jìn)行著重抽查聊天記錄，找尋其存在的服務(wù)問題。

六、接待量

客服的接待量主要視微商城的銷售情況而定，對(duì)于接待量低于平均數(shù)的客服，要分析其原因，幫助客服改正問題所在，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)。

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