呼叫中心服務(wù)流程

作為企業(yè)主要的客戶接觸點(diǎn)的呼叫中心，在企業(yè)的客戶滿意度水平下降的時(shí)候，往往被當(dāng)成替罪羊。這也許是這個(gè)部門無法逃避的命運(yùn)，但呼叫中心幾十年來一直在努力不懈地?cái)[脫“客戶抱怨部”的形象。但很多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)卻吃驚地發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)客戶的不滿其實(shí)是來自呼叫中心之外的。

呼叫中心可以使用工具來區(qū)分來電的性質(zhì)，并在此基礎(chǔ)上把這些來電轉(zhuǎn)變成戰(zhàn)略改進(jìn)的機(jī)會(huì)，Demos先生說。例如，語音分析技術(shù)可以識(shí)別有關(guān)時(shí)間性或者部門問題的關(guān)鍵詞和短語——比如像“支付”、“我的貸款”或“上個(gè)月”等。可以以此作為問題根源分析的起點(diǎn)，是哪個(gè)部門、什么類型的問題造成了大多數(shù)的客戶來電，他說。

呼叫中心還可以利用質(zhì)量監(jiān)控來發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。但問題是，呼叫中心并沒有這樣做。大多數(shù)的呼叫中心使用質(zhì)量管理系統(tǒng)“僅僅是為了幫助坐席改進(jìn)他們的績效表現(xiàn)，并非一定要對來電和錯(cuò)誤進(jìn)行根源分析，” Demos先生說。

非常重要的一點(diǎn)，是要把你的視野拓展到所有客戶接觸點(diǎn)的客戶問詢與聯(lián)絡(luò)，而不僅僅是呼叫中心所處理的這一部分，美國綠色建筑協(xié)會(huì)（USGBC）（一家位于華盛頓特區(qū)的非盈利性組織）客戶服務(wù)經(jīng)理Vincent Chiusano建議到。

<p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; word-wrap: break-word; word-break: normal; font-family: 微軟雅黑, Helvetica, 黑體, Arial, Tahoma; font-size: 12px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);"><span style="font-size: 18px;"><strong>深圳市鋒之云科技有限公司</strong></span></p><p style="margin-top: 0px; margin-bottom: 0px; padding: 0px; word-wrap: break-word; word-break: normal; font-family: 微軟雅黑, Helvetica, 黑體, Arial, Tahoma; font-size: 12px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255);"><span style="font-size: 16px;">專注于企業(yè)通信管理軟件的開發(fā)建設(shè)，在為中國中小企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心及CRM解決方案，</span><span style="font-size: 18px;"><span style="font-size: 16px;">主要產(chǎn)品包括呼叫中心，短信營銷，流量分發(fā)，物聯(lián)網(wǎng)卡等</span></span><span style="font-size: 16px;">。我們專注于垂直的行業(yè)領(lǐng)域，為電信營銷，客服等行業(yè)客戶提供軟件及咨詢服務(wù)，因?yàn)閷Ｗ?，所以我們在以上領(lǐng)域更加專業(yè)。我們致力于提供靈活的解決方案以滿足客戶快速增長的業(yè)務(wù)需求，為此我們堅(jiān)持國際合作并自主研發(fā)的戰(zhàn)略。因?yàn)殚_發(fā)，所以我們的解決方案更具優(yōu)勢。我們擁有敬業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和資深的顧問專家團(tuán)隊(duì)，他們擁有卓越的工作資歷和教育背景，我們提供快速實(shí)施和快速響應(yīng)客戶需求，這也是我們與客戶能保持好關(guān)系的秘訣。</span></p><p><br/></p>